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1、第 1 页 酒店前台年度工作总结格式范文1 特征码 kQQgZsmShlLfzKdOusSU 以下是工作总结为大家提供的酒店前台年度工作总结格式范 文 ，还为大家提供优质的年终工作总结、年度工作总结、个人 工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总 结及试用期工作总结等多种工作总结范文，供大家参考！ ： 不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间，从刚开始对前 台一去所知到现在独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出 与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老 员工和领导 对我支持。半年时间里我学到了 好多， “客人永远是对的”这 句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
2、 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的 物质需求得 到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者， 往往对客人 的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下， 第 2 页 都会最大化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输：“客 人永远不会错,错的 只会是我们” ， “只有真诚的服务,才会换来 客 人的微笑” 。 我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽 可能的把我自己的服务做到极 致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退 房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处 理服务 要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作 半次分为 早班、中班和通宵班三个班，
3、轮换 工作，其中一人为专职收银， 另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排 比 较宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登 记推销，另一人负责其 他服务和联系工作。而且还可以缓解收 银的 压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是， 这样的工作方式，可以很快让 新人获得经验，在工作量小的时 候由带班同 事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收 经验， 迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和服务质 量 反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对员工的培训是
4、我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训， 接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语 培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高，才 能更好的为 客人提供优质的服务。 第 3 页 二 加强我的销售意识和销售技巧，提 高入住率 前厅部根 据市场情况，积极地推进散客 房销售，今年来酒店推出了一系 列的客房促 销，接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情 和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提 高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们 都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒
5、店就像一个大家庭，部 门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作 中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐 饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题， 我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避免事 情的恶 恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将 对酒店带来一定的负 面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误，保证客人及时 结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后 一 个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而 这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困 难的 部门或个人， “事不关已，高高挂起”最不 可取的，它不 第 4 页 但不能弥补过失，反而让客人 怀疑整个酒店的管理，从而加深 客人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收 银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后， 应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从 而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互 信任的客我 关系。 剑虽利，不砺不断” 、 “勤学后方知不 足” 。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行， 提高道德修养，提 高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走，才能走 我们的 一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹 们，为了我 们的明天而努力吧!