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1、第五章 商务谈判语言技巧,知识目标 先导案例 案例分析 5. 1提问与回答的语言技巧 5. 2陈述、说服与论证的语言技巧 本章小结 复习思考题,知识目标,1.了解提问与回答的语言形式及基本原则。 2.掌握提问与回答的基本技巧。 3.掌握陈述的基本要领及技巧。 4.掌握论证的基本要领及技巧。 5.掌握说服的基本要领及技巧。,返回,先导案例,一个农夫在集市上卖玉米，因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说:“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀?可谁爱吃虫肉呢?你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地
2、方去买好了。” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说:“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的?我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货!”接着，他又转过脸对其他的人说:“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好吗?比这小的棒子就好吗?价钱比这高的玉米棒子就好吗?你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀!我可从来没有见过像他这么说话的虫子呢!”,下一页,返回,他说完了这
3、一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道:“这么大、这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢!” 农夫的一席话，顺此机会把他的玉米棒子个大、好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿工夫，农夫的玉米销售一空。,上一页,返回,先导案例,说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段。但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同。比如，一个人对牧师说:“我可以在祈祷的时候抽烟吗?”这表现了他对宗教的不尊重;反之，他说:“我可以在吸烟的时候祈祷吗?”这则
4、表现了他对宗教的度诚。 在谈判中，语言表达能力十分重要，因为叙事清晰的、论点明确、证据充分的语言表达，能够有力地说服对方，取得相互之间的凉解，协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。语言是商务谈判人员交流、沟通、协商的基础。商务谈判人员要善于运用语言本身的规律，了解商务谈判中语言的技巧，使谈判语言成为商务谈判的有效工具。从这个意义上讲，谈判的过程是口才较量的过程，也是双方运用语言的能力的较量过程。因此，要想取得谈判的成功，就必须掌握各种语言技巧。,下一页,返回,案例分析,5.1.1提问的语言技巧 提问亦称发问，是人们在各类谈判中经常运用的语言表达形式。在谈判中，获得信息的一般手段是提问。在商务谈
5、判中，常运用提问作为摸清对方需要、掌握对方心理、表达己方感情的手段。通过诸如“通过这次谈判你希望得到了什么”“你希望达到了什么目的”“你们单位的财产状况如何”等的提问，我们除可以获得许多信息以外，还常能发现对方的需要，知道对方需求了什么，这些都是对谈判有很大指导作用的。不仅如此，提问还是谈判应对的一个手段，它能够引导买方和卖方更加积极地参加谈判。谈判中，我们必须明确:为了什么问问题，如何表述问题，何时提问，怎样提问，提了什么问题，并预测所提问题会在对方身上产生了什么反应等。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,1.提问的目的 在谈判中，提问可以成为达到多种目的的手段，例如，搜集
6、资料您能否谈谈您所需产品的性能和规格?探测对方意向与动机您为什么千里迢迢到这儿来做买卖?测定对方态度您对我们公司的印象如何?证实看法根据您刚才的陈述，我的理解二是否是这样?鼓动对方参与对此您还有了什么建议?探测对方眼力这已经是很不错的质量了，你们说是吗?探测对方权限这件事就这么定下来，行吗?引导刚才大家对达成协议条件发表了许多意见，我提个方案，看能否被采纳，等等。 总之，通过巧妙而恰当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的一些实情，获取自己想要得到的信息;提问还可以巧妙地表达自己的见解，控制谈话的方向和谈判的进程。,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,2.提问的语言形式 在不同的谈判过
7、程中，提问可以获取不同的信息为了达到不同的提问的目的，可以有以下不同的提问语言形式 (1)一般性提问:“你认为如何”“你为了什么这样做”等 (2)直接性提问:“谁能解决这个问题?” (3)诱导性提问:“这不就是事实吗?” (4)发现事实的提问:“何处”“何人”“何时”“何物”等 (5)疑问性提问:“如何”“为何”等 (6)探询性提问:“是不是?” (7)选择性提问:“是这样，还是那样?” (8)假设性提问:“假如怎样?”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,这几种提问方式是有效的谈判工具，我们必须审慎，有选择地、灵活地运用这一工具 3.提问的时机 提问的时机很重要。掌握提问的时
8、机，可以引导和控制谈活的方向。把握提问时机，应该着重注意下面几个问题。 (1)倾听之后再提问。倾听对方的议论是问活的前提，即使你急于提出问题，也不能打断对方的议论，把想到的问题先写下来，等待合适的时机再提问 (2)不要随便发问，要伺机而出。 (3)在对方没有答复完毕以前，不要急于提出问题 (4)把有关重要的问题事先准备好，并设想对方的几种答案，针对这些答案考虑好己方的对策，然后再提问。 (5)如果你想从被打岔的活题中回到原来的活题上，就可以运用提问;如果希望别人能注意你的活题，也可以运用提问。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,4.提问应遵循的原则 提问是一种经常使用的谈判语
9、言表达形式，人们必须慎重地、有选择地运用这一工具各种提问方式都各有其长处和局限性，重要在于从实际出发，灵活、恰当地选择提问方式，让提问发挥最佳效果。在谈判过程中，根据具体情况设计、使用提问技巧，有时能取得出奇制胜的效果。比如，你在谈判中直接问对方“我们产品的质量是不是你们使用过的产品中最好的”，对方绝不会给你肯定的回答。在以提高自己产品的地位为目的的这次提问中，你完全可以变个角度、换个方式。你可以这样问:“以前你们使用的产品中质量最好的是哪一款?”“是这一款，这是x x牌该款产品的各项性能的检测结果，您一定看过吧?”“是的”拿出自己产品的检验结果，一边递给对方一边说:“这是国家质检部门对我厂产
10、品的检验结果，各项指标均优于x x牌。我很荣幸地告诉您，我们的产品是你们厂使用过的产品中质量最好的”巧妙地提问，达到了意想不到的效果。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,提问要讲究方式。如何选择恰当的提问方式，可遵循以下原则。 (1)要考虑问句的倾向性 同一个问题可以有多种问法，每种问法的倾向各有不同，提问者必须考虑到这种倾向性的存在。你可以利用这种倾向性影响对方，根据自己的需要进行选择，使对方的答案最接近你的期望。比如，你需要征求对方对某一方案的意见，如果你希望他赞成，可以问:“你不反对这个提案吧?”如果你希望他反对，可以问:“这个提案没什么可取之处，是不是?”若是你想得到
11、对方对这个提案的客观看法，那就应该隐藏问话的倾向性，用不偏不倚的态度问:“你对这个提案的印象如何?”不同的提问方式会表现出提问者不同的心理倾向，我们必须高度地重视，并且巧妙地应用。 (2)要预先准备好问题。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,要预先准备好问题，最好是一些对方意想不到、不能够迅速想出答案的问题，从而收到出其不意的效果。发问时，调整好提问的顺序，按先易后难、先表后里的原则提问，使问题循序渐进，逐步深入。刚开始谈判时，不要提出对方难于应付的问题。这样容易遏制对方谈话兴趣，窒息友善的谈判气氛。应该先提一些对方了解、熟悉的问题，以松弛谨慎的心理，活跃气氛。如果急于求成，
12、单刀直入，一上来就问一些关键问题，往往容易造成僵局。 在谈判中，提问应尽量提前有所准备，根据前面问题的答复而构成新的问题。这样使提问环环相扣，步步深入。如果提问没有主题，漫无头绪，东一榔头西一棒子，就会因漫无头绪或头绪过多而忽略了关键与主题。在对方发言时，如果我们脑中出现疑问，千万不要立即打断对方的谈话而急于提出问题。因为这样做不仅不礼貌，而且会暴露本方意图，而对方则会调整其后面讲话的内容，我们就有可能得不到本应获取的信息。在这种情况下，应先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,(3)要尽量避免对方回答“不”。 谈判专家曾
13、做过一个统计，在谈判中，如果提问方连续几次提问都遭到对方以否定形式“不”作为回答，那么提问方通常就会阵脚大乱，在谈判中陷于劣势。古希腊哲学家苏格拉底以能言善辩著称于世，他克敌制胜的独特方法，就是在辩论过程中绝不让对手说“不”。苏格拉底问答法对后来谈判者的影响很大，被后来的谈判者不断地运用、实践着。事实上，当一件事得到对方肯定时，气氛往往会缓和下来。如果对方连续说了好几遍“是”，他就会不知不觉地消除对你的戒备，逐渐对你的意见变得乐于接受，这样一来，再棘手的问题也能得到解决。相反，如果总是让对方用“不”来回答你的问题，谈判气氛就会越来越紧张，对立情绪也会越来越明显，而想要说服对方就变得更加困难了。
14、因此，为了保证谈判能向着有利于自己的方向发展，就要努力把问话组织为能获得对方肯定式答复的形态，以免遭到“不”的打击。比如想问:“你同意吗?”如果估计对方会回答“不同意”，就,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,改用反疑问句说:“你不同意吗?”这样，对方就会回答:“是的”自然就避免了“不”字的出现，不至于让双方的情绪受到影响当然，如果你想让对方总是说“是”，必须事先下足工夫了解其心理动向，站在他的立场向他提问。如果你对对方的观点、态度一无所知，那就难免对方要说“不”了 (4)不要提出直接指责对方品质和信誉方面的问题。 一般不要提指责对方的问题，尤其是不要指责对方的诚意，否则易引起
15、对方的反感。如果在提问中指责对方的某种品行，那么不仅会使对方感到不快，而且还会影响彼此之间的真诚合作。例如，指责对方不够诚实的提问，这不但不会使他变得诚实起来，反而会激起他的怨恨。事实上，在谈判中双方都在讲求谋略，真真假假，虚虚实实，很难用是否诚实的标准来评价谈判者的行为。如果真的需要审查对方是否诚实，可以通过其他途径来进行。一个最简单的办法是问一两个有关对方情况的、你已经知道答案的问题，看他的回答是,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,怎样的。当你发现对方在某些方面不够诚实时，你就可以把你已经了解到或掌握的真实情况陈述给对方，对方自然会明白你的用意了 （5）不要提出明知对方不
16、愿或不能回答的问题 如果不是刻意要激怒对方，就不要提出那些对方肯定不愿或不能回答的问题，以免对方做出对抗性的反应，如要么避而不答，要么拂袖而去，破坏谈判的进程。有时，提出此类问题是不可避免的，那么在这种情况下就要先说明一下这样问的理由，或者在问话前有所铺垫，让对方有心理准备，同时也表示了对对方的尊重。例如，“如果你不介意的话，我想冒昧地问一下”或“我这么问是不是太唐突了?”这样一来，对方也不太好直接对你的提问而表示不满了。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,(6)问题要恰当 问题的提法应该恰当，避免提出包含着某种错误假定或有敌意的问题。如果所提问题的隐含答案能使对方同意，那么
17、这个问题就是恰当的，否则就是一个不恰当的问题。例如，在经济合同的再谈判过程中，需方与供方在交货问题上激烈论辩。因供方只交了一半的货，同时晚交了两个月。需方对供方说道:“如果你们再不把另一半货按照时间交来，我们就向其他地方订货了。”供方问:“你们为什么要撤销合同?如果你们果真撤销合同，重新订货，后果是不堪设想的，你们明白吗?”供方的问题激怒了需方，需方立即撤销了合同。在这里供方提出“你们为什么要撤销合同?”是一个不恰当的问题，因为这个问题隐含着一个判断，即需方要撤销合同，实际上需方并没有说一定要撤销合同。这样，不管需方怎样回答，都得承认自己要撤销合同。这就是强人所难、逼人就范了，谈判自然是不欢而
18、散。所以，在磋商阶段，谈判者要想有效地进行磋商，首先必须确切地提出问题，力求避免提出包含着某种错误假定或有敌意的问题。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,（7）问题要有针对性 在谈判中，谈判者提出的问题要有针对性，也就是说，一个问题的提出要把问题的解决引到某个方向上去。在磋商阶段，一方为了试探另一方是否有签订合同的意图、是否真正想购买这种产品，谈判者必须根据对方的心理活动，运用各种不同的方式提问题。比如，当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时，卖主应问一些引导性的问题，如“你想买什么东西?”“你愿意付出多少钱?”“你对于我们的消费调查报告有什么意见?”等。提出这些引导性问题之后，
19、卖方可根据买方的回答找出一些理由来说服对方 （8）注意沟通中的提问技巧 要有勇气提问，哪怕是一般人觉得难以启齿的或者听起来很笨的问题。对于对方回避的问题有时不要放过，因为对方回避的问题可能会给你许多暗示。但是，对方忌讳的问题，不要提及，更不要追问。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,要注意采用谦虚的态度、和蔼的口气提问，请求对方帮助或坦白地说明你对某些问题不懂。这种态度会鼓励对方给你一个较好的答案。提问题后要闭口不言，等待对方回答。有些问题可能会影响到对方的让步条件。提这些问题时，不仅要考虑好自己的退路，同时也要为对方考虑好退路，要把握好时机和火候。假如对方的答案不够完善，或
20、顾左右而言他，要有耐心和毅力等待时机继续追问。提出一些你已经知道答案的问题，借以了解对方的诚意。这样做也可以给对方一个暗示，即己方已经充分掌握了对方的信息。在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出可能使自己陷人不利境地的问题。当你提出议案后，对方还没有接受时，如果再问:“那你们还要求什么呢?”这种问话必然会使己方陷人被动。不要提出有敌意的、带威胁性的问题，不要提出有关对方个人生活、工作方面的问题，不要故意提出一些问题表示你的聪明才干或其他优越条件。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,5.提问的方式 在商务谈判中，要达到的目的不同，所提出的问题必然不同。同一问题，可以用各
21、种不同的方法提出来。下面是几种有效的提问方式。 1)探索式提问 这是在一来一往的问答中，主动针对对方的答复，要求引中或举例说明，以便探索新方法或新问题，发现更多的信息，获得更多的资料的一种提问方式。以下是广泛有效的提问方式 “你对我们的产品有了什么不满意的地方?” “请告诉我为了什么它值这个价钱?” “你说可以如期履约，有了什么事实可以证明吗?”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,“请你解释给我听，好吗?” “最近的税率是多少?” “销售额是多少?” “最近你的车子在保养方面有没有问题?” “你有没有看过我们的最新产品?” “你的意见是这样的。对不对?” “我们曾经做过调查，
22、你知道我们发现了什么吗?” “你知不知道，我们曾从6个不同的方面检验产品的每个部分?” “你有没有注意到，本公司曾被财富杂志列为全美20个管理最优的公司之一?”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,“你是否调查过本公司的信用?你尽可以去调查。” “你有没有看过该品牌轮胎消费者最近所提出的报告?” “我知道了，你是不是担心我们所卖的大衣会缩水?” “你知不知道，我们将会派一位专门的设计家和你们的工 程师一起研究?” “你说你们对所有的经销商都一视同仁，给同样比例的回扣，请说明一下为什么你们不对销量较大的经销商给予更多的回扣呢?” 探索式提问就好像投石问路一般，不失为获取资料的一个
23、好方法。许多谈判者正是运用这种方法获取很多的信息，然后进行比较、分析、推断，找出更好的解决方案。探索式提问不仅可以发掘更充分的信息，而且可以显示提问者对对方刚才叙述及答复的重视“一件衣服多少钱?”卖主回答说50元。“假如我要购买两千件呢?”“假如我要购买1万件，2万件，价格又会怎样呢?”买主不断地运用假设来投出他的“石子”。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,一旦卖主的标价单下来，头脑敏锐的买主就能从标价单上得到许多资料。他可以估计出卖主的生产成本，设备费用的分摊情况，生产的能力及价格政策等这样，买主能得到比购买两千件衣服更好的价格。 有经验的买主常常用类似下面的问题来投石问
24、路。 “假如我们要好几种产品，不只购买一种，价格会怎样呢?” “假如我们买下你全部的产品呢?” “假如我们和你签两年合同呢?” 这些看似无害的“石头”，有时会使卖方进退两难，因为他们想要拒绝回答是很不容易的。所以，许多卖主宁愿降低价格，也不愿接受这种疲劳的轰炸式的询问。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,2)澄清式提问 这是针对对方的答复重新措辞，以便对方进一步澄清相关问题或使对方补充其原先答复的一种提问方式。例如:“你刚刚说对目前进行中的这一宗买卖可以做出取舍，是不是说你拥有全权跟我进行谈判?”“你所表述的意思是不是可以理解为我们双方要再进一步扩大技术合作领域?”澄清式问话
25、的作用在于:它可以确保谈判各方能在述说“同一问题”的基础上进行沟通，而且还是针对对方表述过的话语进行信息回馈，以显现双方密切配合的理想方式 3)暗示式提问 这种提问是将本方的意愿暗隐在问句中，既有对自己观点的强调，又有提醒对方的意愿，在这基础上由对方去做出答复。下面举出几个提问例子,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗?” “这样的事，你们是绝对不会干的，对吗?” “我们双方怎么能够忘记我们上次合作的愉快呢?” 在暗示提问中，如果使用选择问句，就要对语序进行调整。一般来说，提问者应该把自己希望对手采纳的意见放在后面，这样成功的可能性比较大。
26、因为在以提示方式询问的时候，尤其是以有声方式提问时，放在后面的提示答案占有优势。所以，希望对手采纳的意见应放在后面，这样更容易成功 4)限制式提问 这种提问方式是将对方答复的选择范围限定在有利于本方利益的范围之内，使对方很难对本方的提问表示拒绝或不接受。它对提问者较为有利，是谈判中常用的问话方式，如“我只有今天有空，你说是在上午还是在下午我们来谈这件事?”“贵公司预计是要在下周一还是下周二交货?”等。对本方而言，下周一或下周二都是较有利的时间，因此才这样问。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,需要注意的是，一方面，提问者在使用限制式提问时，要特别注意语调的温和、措辞的得体，以
27、免给对方留下强加于人的不良印象;另一方面，答话范围也不要限制得过小、过死，否则对方难于接受，也会造成不好的效果 5)证明式提问 这种提问旨在通过本方的提问，使对方必须对问题做出证明或解释。在本方对相关领域问题了解比较透彻的前提下，抓住对方的破绽或弱点，以连续的证明式提问向对方提问，这样往往会迫使对手一步步谈出实情，或在事实上、逻辑上出现不能自圆其说的矛盾，以致最终会被迫改变自己原先在谈判中主张或提及的观点。 应用证明式提问的技巧，要求提问者的逻辑性要严密，并且对涉及最终实情的相关信息有较充分的掌握，最后以对方认可的事实和充分的说理来达到目的;否则，既无法继续实施刨根问底证明式的提问，也无法展开
28、充分说理而使对方让步。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,6)诱导式提问 这种提问是从讨论双方彼此相同的观点开始，在与对方取得初步的一致之后，再步步为营，以推理诱导式的提问，将对手的思路逐步纳入自己的轨道，最终引导对方，使对方的回答符合本方预期的目的诱导式的提问能够使对方一个接一个地回答，直到最终证实询问者的观点。下面列举几个例子。 我是否得到了最优惠的价格?为了什么没有?老板是谁?是谁做了这样的决定?为了什么要做这样的决定?(然后再以这些问题导出:那根本不是你们老板所说的话。) 你的成本是否包含研究费用?它是如何分摊的?但是你曾经说过，我们所交易的产品并不需要做新的研究，为
29、了什么要把研究费包含在我们的成本里呢? 你如何处理利息?为了什么要这样处理?为了什么我要负担这些费用呢?我一向都是准时付钱的。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,你卖给他多少钱呢?哦，这和他告诉我的数目可不一样。 你有没有较小的式样呢?价钱怎样?根据是了1么?和大的比较起来，这个小的应该怎样计价才对? 对这个机器，你能提供了什么样的保证? 它们彼此之间有什么差别吗?为什么会有这样的差别?别人也提供这样的 服务，你为什么要多收我这些费用呢? 手机的质量过关吗?所有手机的质量都能过关吗?手机的合格率是多少? 你能确定是这个数字吗?这个数字和第二页上的数字好像不太一样。究竟哪一个才
30、对呢?怎么会变成这样呢?现在再看你的摘录，又不一样了。在这种情况下，还是从我所列的数字开始吧!,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,苏格拉底是两千多年前古希腊的逻辑学家，他以论辩见长。他创立的诱导式问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。其原则是:与人论辩时，开始不要讨论彼此分歧的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。其具体的作用和特点是:开头提出一系列的问题让对方连连肯定，与此同时，一定要避免让对方说“不”。诱导式提问要表现出站在对方的立场上看问题、分析问题，使对方的回答落脚于对提问的肯定与赞同，因此也可以把诱导式提问称为使对方答“是”的
31、提问。让对方做出肯定的反应并不是很容易的。所以，对提出的问题要经过思考，方法有:从对方的需求出发，从对方的角度提问;提出常识范围以内的问题;运用机智诱使对方承认你的立场。同时，在使用这种提问技巧时要注意音调的缓和、口气的谦和，绝不能使用那种居高临下式的教育态度，或反唇相讥式的嘲讽的语调。用这样的态度同时配合诱导式的提问，使得对方最终认可你希望他认可的观点。为什么苏格拉底问答法会有,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,如此巨大的魅力呢?因为在说话时，一开始就说“是”，会使整个心理趋向于肯定的一面。这时双方心情放松，保持谈话的和谐气氛。相反，说“不”容易造成情绪对立，致使全身组织紧
32、张，聚集在一起成为拒绝状态，这种生理变化会直接影响心理 7)含糊不清的提问 一个语意含混不清的提问，也就是一个可以作多种解释的问题。问这种问题的人，很可能是想套出对方的话，或者连他自己也搞不清是什么意思。遇到此类问题，在未理解之前，千万不要轻易问答。下面列举几个例子 “你的报价是怎样做出来的?” “那样看起来好像不对，不是吗?” “成本看起来好像很高，不是吗?” “你能够做得比这个更好，不是吗?” (8)结束性的提问,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,具有结束性的提问是一个结论或一个承诺，能够暂时或永远冻结讨论。这种问题往往能够迫使对方决定完成交易或者促使谈判破裂。具体可以有
33、以下几种提问 “接受这个价格，不然就算了。” “你想要哪一种，蓝的还是红的?” “你要订多少货?” “你知不知道下个星期价格就要上涨了?要买就得快。” “你希望我们现在就开始动工吗?” “假如8折，你是不是把全部订单都给我们呢?” “你对于这种样式有没有兴趣?” “这个建议，你认为怎样?” “你看不出来吗?这对你当然是有利的” “这是唯一的出价吗?”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,“那是不是你最后的出价了?” “我已看过我的成本资料，你想要求我在亏本的情况下把货物卖给你吗?力、不到。” “不要说了，你难道看不出来我已经说得够清楚了吗?” “事情就是这样的，你不相信我?”
34、“你知不知道，我已提供给你一个很好的交易机会了?”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,5.1.2回答的语言技巧 1.回答必须十分讲求语言技巧 问与答是人们语言交流的重要形式。谈判中的问答，则是一个证明、解释、反驳或推销本方观点的过程。“问”有艺术，“答”也要有技巧。问得不当，不利于谈判;答得不好，同样也会使本方陷于被动。通常，同样的问题会有不同的回答，而不同的回答又会产生不同的谈判效果。在谈判桌上，发问者的提问动机是十分复杂的，而答复者的回答同样需要十分谨慎。它不同于日常生活中的一般问答，也不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之，而是基于谈判效果的需要，要准
35、确把握该说了什么、不该说了什么和应该怎样说。因此，谈判者要十分讲求谈判中答复的原则与技巧。虽然我们不能肯定地说学会了答复就等于学会了谈判，但是可以肯定地说，不会回答，就等于不会谈判。在某种程度上，答比问更为重要。回答问题实质上也是叙述，因而叙述的技巧对于回答问题通常也是适用的。但是，回答问题并非是孤立的叙述，而是和提问相联系的、受提问制约的叙述，这就决定了回答问题应当有其独特的技巧。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,2.回答的原则 在谈判中，人们应该遵循以下几个回答原则。 1)针对性原则 回答对方的提问要有针对性，回答问题时要明确、具体。不要在回答中含糊其辞，让对方捉摸不定
36、。首先要倾听对方的谈活，摸清对方提问的目的，然后进行分析、判断，最后做出有利于自己的回答 2)时间原则 回答问题之前，要给自己留一些思考的时间。在谈判中，提问者提出问题，请求对方回答，很自然地会给答活者带来一种压力，似乎非马上回答不可。很多人有这样一种心理，就是如果在对方问活与我方回答问题之间所空的时间越长，就越容易给对方以我方对这个问题没有考虑和准备的感觉;而对答如流，就显示出我方的准备很充分。其实，在谈判的过程中对问题回答的好坏，不是看你回答的速度快慢，它与竟赛抢答是性质截然不同的两回事。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,面对对方的提问，谈判者应该给自己留一些思考的时间
37、，思考对方提问的真实涵义，搞清对方的真实意图，再决定自己的回答方式和范围，并预测在答复后对方的反应和我方的态度，考虑周详之后再从容作答。如果仓促回答，很容易进入对方预先设下的圈套，或是暴露本方意图而陷于被动。可以借鉴的经验是，在对方提出问题之后，你可以点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己的坐姿，或挪一挪椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本，借助这样一些很自然的动作来延缓时间，考虑一下对方提出的问题。对方看见你这些得体自然的举动，自然也就减轻和消除了上述那种心理感觉。 3)“不要随便回答”的原则 谈判者为了获取信息，占据主动，自然会利用提问来套取有利于他的信息而诱你上钩，所以问活中往往
38、深藏“杀机”，如果贸然回答，很可能会掉进陷阱。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,因此，在不了解问活的真正含义前，千万不要贸然回答，以免暴露本方的底细，把不该说的事情说了出来。在谈判中，答活一方的任何一句活都近似于一句诺言，一经说出，在一般情况下很难收回，因此，对问题一定要考虑充分以后，字斟句酌，慎重回答 4)“勿全盘托出”的原则 在谈判中面对对方的提问不要“全盘托出”，也不能毫无保留地回答。在谈判中针对问题所做出的回答未必就是最好的回答，有时回答越明确、全面，就越是愚笨。回答的关键在于该说什么和不该说什么。有些问题不值得回答，有些问题只需做出局部回答，如果你老老实实地“全盘
39、托出”，就难免暴露自己的底细，使本方处于被动的地位。同时，当你“全盘托出”之后，对方不需继续提问就获得了对他们有用的信息，这样就失去了对方向你继续反馈和与你进行进一步交流的可能。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,一般情况下，当对方提出问题或是想了解我方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情时，我们应视情况而定。对于应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题，要认真做出答复;而对于那些可能有损本方利益或无聊的问题，则不必做出回答。总之，谈判者为了避免答复中的失误，可以自己将对方问话的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明，以缩小回答的范围。 5)减少追问的原则 在谈判过程中
40、，提问者常常会采取连续提问的方式，环环相扣，步步逼近，使答话者陷于被动，而落人他们的圈套。因此，谈判者在进行答复时尽量不要留下话柄，授人以柄，让对方抓住某些东西继续提问。要尽量遏制对方的进攻，使对方找不到继续追问的借口。例如，在答复中点明“我们考虑过，情况没有你说的那么严重”来降低问题的意义;或是表述“现在讨论这个问题还为时过早”，以时效性来抑制对方的逼问等。针对投石问路式发问，就要有策略地答复。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,如果买方采用这样的方式提问，那么，对于卖方来说，应采取什么么对策呢?聪明的卖方对买方投来的“石头”，要仔细考虑后才给予回答，尤其是对“假如”这类问
41、题，要设法了解到买方的真正意图。当买方投出一个“石头”时，最好要求以订货作为条件。一个精明的卖方，能够将买方投来的“石头”变成自己的武器，针对买方想知道更多资料的心理，可以趁机向买方提出一些建议，如多订几年合同、更多数量的订货、购买零用件等。这样才能反客为主，把不利于自己的因素转变为有利因素。 此外，在回答对方的提问时，也要留心对方的反应。这样，可以试探出对方的心理，从而控制谈判的局势。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,3.回答的技巧 答活虽然受到问活的限制，在谈判中处于被动地位，但是一个优秀的谈判者可以通过巧妙的答活，变被动为主动，变被控制为反控制，在谈判中抢占上风一般情
42、况下，在商务谈判中应当针对对方的提问，实事求是地回答问题。但是，由于谈判中的提问往往千奇百怪、形式各异，而且又是对方处心积虑、精心策划后提出的，其中有谋略、有圈套、有难测之心。如果对所有的问题都正面提供答案，并不一定是最好的答复。所以，回答问题也必须运用一定的策略巧妙回答 (1)不要彻底回答 当全部回答对方的问活会对己方不利时，可缩小范围回答对方;或者只回答其中的一部分问题，避开对方问活的主题;或者闪烁其同、似答非答，做出非正面的间接回答。比较安全的回答可以有下面几种方式。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,“对于这个一般性的问题，通常是这样处理的” “对于这个专门性的问题，
43、通常是这样处理的” “请把这个问题分成几个部分来说。” “哦，不，事情并不像所说的那样” “我不同意您这个问题里的某个部分。” “那已经是另外一个问题了。” (2)对付含侵犯性内容的问话，提出附加条件。 如果问话中含有侵犯性的内容，就不要直接回答，而应首先设定条件再来做出回答，从而保证本方的利益不受损害。比如，有一次，一位着贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售票员:“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位，行吗?”售票员的回答是:“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上”在这个例子中，售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出要“像人
44、一样把脚放在地上”的限制条件.囚而轻松地制服了对方。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,(3)以否定前提来对付限制式提问。 限制式提问就是一种将对方的回答限制在有利于发问方利益范围内的提问形式。谈判者在面对这种限制式提问时，就要采取否定前提的答复技巧来维护自身的利益。比如，有人被问到，他是否已经停止打他的父亲了。显然，这是一个限制式提问，如果简单地回答“是”与“否”，都会证明他过去曾打过他的父亲，这正好中了发问者的圈套。这人机智地回答说:“我既没有停止，也没有打过”这便是否定前提的答复法 (4)不要马上回答 对于不完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己
45、方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，或以资料不全、不记得为借口，暂时拖延;或顾左右而言他，答非所问;或回避活题，提出反问;或把有重要意,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,义的问题淡化，掩盖问题的重要性;或找借口谈些别的，做些别的事，如到洗手间去;或说突然饿了这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下思考时间，实为一箭双雕之举。比较安全的回答有下面几种。 “请您把这个问题再说一遍。” “我不十分了解您的问题” “那不是是或否的问题，而是程度上多或少的问题” “您的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授。” “我并不是想逃避这个问题，但是” “我想您所问的问题应该是”
46、“是的，我想您一定会提出这个问题的，我会考虑您提的问题。不过，请允许我先问一个问题” “也许您的想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下。” “您必须了解症结之所在，是许多问题共同导致这个结果。比如”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,（5）不要确切回答 在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便于答复的问题。对于此类提问，并不一定都要回答，要知道有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的关键在于该如何回答，而不是回答得对与否。所以，有时使用含糊其辞、模棱两可的回答，或使用富有弹性的回答，效果更理想。比较安全的回答有以下方式
47、。 “对于我来说” “据我所知” “我不记得了。” “我不能谈论这个问题，因为” “对于这种事情我没有经验，但是我曾听说过”,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,“这个变化是因为” “对这个问题，那要看而定” “至于那就在于您的看法如何了。” “对于这个问题，我们过去是这样考虑的” (6)以回避的方式对付难题，实施反击 谈判中两方相遇，为争得各自一方更多的利益和谈判的主动权，常常提出一些尖锐、复杂和一时难以解答的棘手问题，以此来使对手处于尴尬窘困的境地，或是直接窥测到对手的底牌。在这种情况下，处于守势的一方既要保护自己的谈判利益，不让对手获利，又要摆脱某种困境，从容地控制局面。
48、这时就要用巧妙的语言形式进行答复，以回避的方式进行反击，使对方达不到预期的攻击目的以回避的方式回答问题主要可采用的形式有偷换概念、转移活题和无效回答。有时为,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,了避免不易回答的问题，可以“顾左右而言他”。其中无效回答是常采用的方法。所谓无效回答，就是表现上仍以口头语言进行答复，但是在答复中没有任何有意义的内容，答案什么都没有，信息量等于零。明朝的刘伯温，是个堪与诸葛亮相比的聪明人。有一次，开国皇帝朱元I:问他:“明朝的江山可坐多少年?”刘伯温寻思，无论怎么回答都可能招致杀身之祸，不由汗流侠背地伏地回答说:“我皇万子万孙，何须问我。”他的这个回答
49、用“万子万孙”的恭维活作为掩护，实际上却是以“何须问我”的托同做了无效回答，朱元璋抓不到刘伯温的任何把柄，自然也就无可奈何。以无效回答进行回避的方式是多种多样的，但它都需要表达者的机警与沉着。,上一页,下一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,（7）沉默应答 在谈判中对有些问题不便回答，就可以采取沉默这种特殊的回答方式。像得体的语言一样，恰到好处的沉默同样可以取得奇妙的效果。因为你的沉默，将使对方感到不安。沉默往往给人一种无形的压力，对方为了打破沉默，有时就只好中止自己的要求，或是提出新的方案，或是自己转移话题。这便是沉默的力量鲁迅先生曾经说过:“沉默是最有力的回答”,上一页,返回,5. 1提问与回答的语言技巧,5. 2. 1陈述的语言技巧 谈判中的陈述是基于本方的立场、观点和要求，来表达对各种问题的看法，或对客观事物进行具体阐述，以让对方有所了解。因而，它的主动性特征强，不像“答复”要受到对方提出问题的方向及范围的制约。陈述是人们在谈判中交换意见、沟通情感、传递信息的重要语言表达形式。因此，正确、有效地运用陈述的功