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1、第 1 页 20XX 年商场客服部工作计划 特征码 mNjAsoJdQDVdGTvbdTSg 客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线 工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。 在时间里忙碌，在忙碌里度过，新的一年已经过去一个多月， 伴随着春节的到来， ，我们的工作也告一段落。回首过去的一年， 我们在工作中告别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些 小细节没能做到很完美。我们总结问题，及时改正。好的方面 继续发扬，下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： （1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要
2、讲究艺 术。多用“请” ，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起” ，不用“抱歉” ，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问 候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您 需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲” 而不要用“您说” ；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要 出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒 第 2 页 装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提 高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和， 悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持 微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。
3、（2）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门， 尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚， 不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复 用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用 户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用 户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意， 并要注意答复用户时要准确的为客户解答。 2.受理工单方面： （1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时 要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工已查” 、 “请先联系” 、 “
4、强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再 注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填 写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句， 尽量在填写完成后再挂断电话。 （2）工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间 学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。 第 3 页 对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高 业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。 遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我 们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去 看问题。 以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通过 各
5、位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业 务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清 楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很 多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规 范。虽然我在 95598 这段日子中我取得了一定进步，但距离完 美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上， 我们都要向其他优秀老坐席和优秀的值班长们，服务标兵学习， 提高自身素质。 掌握相关知识。 在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践， 学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用 户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户 提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督 和指导。 第 4 页