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1、【摘要】 我国物业管理经过20多年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规范化、 法制化发展的新时期，在这个时期将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理 念提升的大好局面。走集团化发展道路、打造强势品牌、提高企业的核心竞争 力；高新技术的应用、提供个性化专业化的服务，奉行以人为本的服务理念； 加强法制管理，规范物业市场；奉行以人为本，创造“和谐社区”的服务理念 将成为我国物业管理行业的发展趋势。 【关键词】 以人为本 物业品牌 China in the 21st Century Development of Property Management 【Abstract】 Chinas propert
2、y management after 20 years of exploration and practice, has begun to enter the market, standardization, the rule of law in the new period of development in this period there will be a very competitive, well-managed, services to enhance the idea of a good situation. Take the path of development of t
3、he Group, to build strong brands and improve the core competitiveness of enterprises; the application of high and new technology to provide personalized professional services, to pursue people-oriented concept of service; to strengthen the rule of law, regulate the property market; to pursue people-
4、oriented, to create a “harmonious Community “concept of service will become the property management industry trends. 【Key words】 第 1 页 共 23 页 People-oriented brand properties 21 世纪中国物业管理发展思路初探 【引言】 随着我国房地产行业发展日渐成熟，作为房地产产品后续服务阶段的物业 管理也如雨后春笋般地深入到平常百姓生活中。人们购房时不在单纯地看房了， 而是多了一份理智地思考：我能否享受到优质、高效的物业服务。新世纪里
5、， 科技的提高、社会的发展，物业管理必然向着规模化、区域化、专业化、智能 化的趋势发展。在这样的新形势、新情况下，物业管理企业又将何去何从？ 第一章 新世纪物业管理发展的四大方向 我国物业管理企业是随着社会经济的发展，人们对生活、工作环境的要求 不断提高，派生出的新兴的服务性行业。其产生之初，仅仅是房地产开发的后 续服务机构；相对房地产开发商而言，它是一个终端服务单位，但对业主和物 业管理企业本身而言，它永远都是始端服务部门。作为一个新兴行业，物业管 理诞生伊始，便显示出了强大的生命力。广大业主将之作为提高自身整体生活 水平的依据而对其报以厚望，开发商以此作为自己楼盘的销售亮点，政府主管 部门
6、又将之作为规范社区管理，提升城市形象的重要手段加以引导。这使在我 国诞生刚刚 20 年的物业管理行业几乎成了关乎国计民生的一个重要领域而被社 会各界加以重视，成为了新世纪引人注目的聚焦点。进入 21 世纪，我国物业管 理行业经过了 20 年的经验和理论积累之后，正从幼稚走向成熟，并向所有其它 企业一样向着现代企业制度方向前进。实践证明，在这一前进过程中，物业管 理企业必然向着规模化、区域化、专业化、智能化的方向发展。 第 2 页 共 23 页 一、新世纪物业管理将向规模化方向发展 （一）规模化经营的必然性 物业管理的规模化经营早就是业内人士谈论的热点问题。新世纪的规模化 经营，就是物业管理企业
7、充分利用自身资源，最大限度地扩大管理面积和管理 领域（当然这个最大限度不是无节制，而是根据自身的实际情况） ，科学地确立 自身的管理成本和经营目标，在一个适度界定的市场竞争中，最大化的占有市 场份额。经济学理论告诉我们无论是企业竞争的绝对业绩，还是企业竞争的相 对地位来说，市场份额都是商家的必争之地。市场份额理论还告诉我们，企业 仅仅达到经营规模还不行，它还必须在市场份额总量上居于首位，才能优于别 人。当然，物业管理企业的规模化是 21 世纪中国物业管理发展面临的挑战、冲 击及对策经营并不是指简单的扩大再生产，从企业的追求效益最大化的经营行 为来说，规模化经营还充分考虑其投入产出比率，也就是随
8、着投入的增加，规 模的扩大，其单位增量所产出的效益应逐量增高，这才是我们所追求的真正意 义上的规模经济效益。 由此可见，规模化经营能为管理企业降低成本，充分利用有限资源，获取更多 的经济效益。 （二）规模化经营的途径 扩大市场份额占有率，实现规模化经营是现代物业管理企业不变的主题， 但在市场份额总量有限的情况下，物业管理企业如何实现规模化经营呢？ 1、兼并重组，充分利用小企业资源。 目前，无资质等级、小而全的物业管理企业较多，许多房地产开发商为了 肥水不流外人田，自己成立物业管理公司管理共同开发的楼盘，但由于面积较 小，造成大量重复投资及资源浪费。显然，这种状况对物业管理行业整体进步 第 3
9、页 共 23 页 不利，由于这部分公司服务的不规范，也使本应享受正常服务的业主（住户） 的利益受到损害，使业主投诉增多，这极大地损害了行业的整体形象。从长远 来看为促进行业健康发展这些小物业管理企业宜通过兼并重组，实现生产要素 的优化组合，共享企业资源如资金、技术、材料、劳动力等。通过企业整合， 建立产业规模促进行业健康发展。规模化经营也可推动这些要素的流动和优化 组合，促进行业的共同发展。 2、抓住时机，适时介入内地物管市场，扩大物业管理面积。 新世纪伊始，物业管理市场的竞争便呈现出白热化趋势。内地物业管理市 场的巨大潜力，吸引了众多实力公司的目光，有品牌物业管理企业把走向内地 抢占市场作为
10、发展目标。一段时间以来，物业管理市场呈现出“四海伐鼓雪海 涌、三军大呼阴山动”的局面。但我们应该意识到，任何一家物业管理企业要 到异地发展都具有一定的难度。在占领内地市场的初期阶段，对当地的政策法 规的熟悉了解需要一个过程，在这一过程中，企业会出现水土不服以及由于管 理链拉长而导致管理成本增加，管理效率下降的现象。同时，内地物业管理消 费意识不够，收费标准较低，造成管理过程中矛盾多、风险大，稍不留神便会 出现投资亏损、损害企业品牌形象等一系列问题。这些问题一直困扰着进军内 地的物业管理企业，使其在进军内地之初，很难因规模的扩大而取得较好的经 济效益。对此，任何一家进军内地的物业管理企业都必须要
11、有足够的认识和思 想准备，摒弃急功近利的念头，潜下心来为真正在内地市场站稳脚跟做准备。 我们还可以看到，物业管理企业进军内地市场的初期阶段，正是其与本土 化磨合的关键时期，也是传播自己品牌，并使之具有“本土化”的必由之路。 这一时期使我们能够充分了解当地的物业市场状态，适应当地风土人情，积累 本地物业管理经验。内地物业管理市场起步较晚，对沿海等地先进的物业管理 经验十分重视，他们需要有一个相互认识、相互了解、相互学习、共同提高的 契机。我们进入内地市场，恰恰为其提供了一个学习、交流的机会。因此，只 要我们坚持“服务第一”的指导思想，把自身积累的经验和沉淀的理论充分运 第 4 页 共 23 页
12、用于物业管理的实际工作之中，我们就完全能够得到当地市场的认可。例如， 福田物业便是在 1999 年进入苏州市场之初，我们便始终坚持“塑造品牌、用心 服务”的指导思想。经过一年多时间的艰苦努力， “福田物业”这一品牌已经得 到了当地政府主管部门的充分认可，广大业主也将“福田物业”作为他们享受 舒适生活的依据之一倍加信赖，当地开发商已将“福田物业”的管理介入作为 其楼盘的促销手段之一。在这种情况下，我们的前期付出得到了丰厚的回报。 一年来，福田物业已在苏州接管了五个楼盘一百多万平方米的物业管理面积。 以苏州为根据地， “福田物业”的美誉度还传播到附近城市，如昆山市高新技术 开发区房地产公司便主动上
13、门要求我们管理其建筑面积近 20 万平方米的“世纪 佳园” 。使福田物业成了苏州乃至周边城市及地区的物业管理金字品牌，为实现 规模化经营积累了丰富经验。 二、新世纪物业管理将向区域化方向发展 所谓区域化物业管理就是利用城市管理理论、系统论及可持续发展理论， 对辖区物业实行综合管理。它是以市政社区规划为基础，以城市规模的生产、 生活为规模，条块结合，组合成若干适度区域，使之成为能全面推行物业管理 的小区。例如深圳的华侨城片区、新洲片区、东门商业区、华强北商业区等。 随着社会的不断进步，城市功能划分越来越细，小政府、大社会的发展趋 势越来越快。政府为简化办事程序，从具体事务中抽身出来制订宏观政策，
14、必 将部份服务职能让社区和企业来承担，由此，区域化物业管理初见端倪。 区域化物业管理同单一的物业管理有着许多不同的地方。我们知道，任何 单一物业都与其周边环境、公共市政、公用事业、配套设施有着必然的联系； 从这个意义上说，单一物业管理是区域综合型物业管理的组成部分。前是是单 一专业型，后者则是综合网络型，后者更贴近城市管理的核心，并具有社会职 能和企业职能的双重性。如区域型物业管理企业必然会承担相当的社会责任， 直接介入和参与政府组织的相关活动。区域化物业管理最大的特点是辖区集中 第 5 页 共 23 页 成片，具有一定的规模，服务的内容和对象比较广泛，配套齐全，软件建设思 路明晰。有利于个业
15、倡导以人为本，便于合理处置城区建设与可持续发展的关 系，有机、有效、合理地配置资源，并不断回报社会，从而促进物来管理在可 持续发燕尾服理论指导下健康、稳步发展。 区域化物业管理的企业会根据区域（片区）物业管理的需要，科学、合理 地对区域内辅助配套设施进行规划，最大限度地避免日后维修所造成的不必要 的浪费，为后续管理打好基础。同时，区域化物业管理要求把区域内分散的物 业集中起来进行集约化管理。但这并不等同于一个公司要搞区域垄断经营和管 理，而是要实现整个区域的资源共享，优势互补，共同发展。现代化生产的重 要特征之一是集约化，即资源的优化组合与专业化管理和规模化经营相集合， 这在 21 世纪物业管
16、理中将表现的更为突出。 由此可见，区域化物业管理具有比分物业管理更多的优势。首先，区域化 物业管理有利于社区的综合管理，人们的日常生活和工作，可以通过区域化物 业管理单位提供的全方位的服务来实现；其次，区域化物业管理还有利于社区 的治安管理。物业管理企业处于社 区管理的第一线，对辖区内工作、生活的业 主比较熟悉，对预防犯罪、维护治安有着积极重要的作用。区域化物业管理还 有利于社区整体环境的治理和建设，从区域化大环境的角度综合考虑生态环境 与人文环境的治理、建设、保护，这样起点高、效益好；第三，区域化物业管 理还可大大降低管理公司的管理成本。区域化物业管理的规模、容量都大大高 于单一的物业管理，
17、可以做到资源共享，为物业管理公司降低管理成本，实现 经济效益、社会效益、环境效益的“三丰收” ，为企业规模化发展提供了可靠的 物质保障。综上所述，区域化物业管理为物业管理的总体目标得以实现提供了 广阔的空问。主要表现在，能继现代人创造一个安全、舒适、文明、和谐 的理 想的居住、生活、工作和娱乐环境，能最大限度地提高物业的价值，提升物业 的档次，能提升物业管理品牌声誉，增加公众对物业管理的信心，促进物业管 理总体目标的实现。 第 6 页 共 23 页 三、新世纪物业管理将向专业化方向发展 随着社会的不断进步，城市发展水平必然会越来越高，城市功能划分将越 来越细。对于物业的日常管理维护保养的要求越
18、来越高，物业公司将起到统一 组织、调度和资源整合与分配的作用。 如果物业公司一味追求小而全，过分地添置各种专业设备及相关专业人员， 必将大大增加管理成本和自身负担，且这些专业设备无法充分发挥其潜在的使 用价值，造成大量的资源浪费，这不符合资源共享、集约经营的原则。相反， 如果组织专业公司对业主服务，则可大大避免这些矛盾，如房屋维护与保养请 专业公司，他们可以科学规范地制订详细的维护保养计划，达到预想的维护保 养效果，大大减少物业公司的工作量；卫生由专业的清洁公司负责；绿化由专 业绿化公司承担，绿化人员每周来修剪、杀虫和施肥、灌溉等。现在物业公司 的保安人员只有负责小区安全的职责，没有负责周边地
19、区治安的职责。如果由 专业公司负责治安，这些公司必然会在技防、人防方面下功夫，按照规范成片 的现代化管理方式运作，这必将大大加强小区（大厦）的治安防患能力，提高 广大业主的安全感和舒适感。 专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理 人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而 不是职业化队伍的培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员 必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业 管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终 使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业
20、。 四、新世纪物业管理将向智能化方向发展 科技的进步，生产力的提高，专业化分工都将导致在新世纪物业管理向智 能化趋势发展。 第 7 页 共 23 页 智能化是物业里面固有的一种硬件设施，它是利用现代化4C（即计算机、通讯 及网络、自动控制和智能卡）技术。通过有效的网络传输，建立一个由住宅小 区综合物业管理中心与安全消防系统、通讯服务管理及家庭智能化系统组成的 一套完整的服务系统，为住宅的业主及使用人提供快捷、方便、高效、优质、 舒适的超值服务和管理来为住户实施服务的一个理想的环境，以满足业主及使 用人的需求。智能住宅小区为物业管理提供了新的发展空间，主要表现为智能 住宅与智能社区的发展方向，其
21、可以概括出四大特点： 1、网络化。目前流行的家庭的办公、网上购物、远程教育等等正是通信与 计算机网络化的现实表现，离开了网络，也就不可能有住宅与住宅小区的智能 化。 2、智能化。住宅的智能化是把住宅的单一居住功能引向休闲、娱乐、购物、 教育、家庭办公等多项功能；把住宅小区的狭小、封闭空间变为可触及世界的 开放地域。 3、人性化。智能住宅与智能住宅小区是迎合人的需要而产生和发展的，因 此，在规划、设计阶段，就要充分考虑了居民的各种现实及需要应该“以人为 本”。 4、综合化。智能住宅小区具有很多复杂的功能，这些功能涵盖通信、安防、 物业管理、家庭智能化等几大方面，综合性很强。 具备四大特点的智能住
22、宅与智能住宅小区的产生，给了物业管理一个发展的空 间，也给物业管理一个展现价值的机会。智能住宅与智能住宅小区的出现，给 物业管理增加了很多新的、技术含量较高的管理服务内容，如网络服务等等， 使物业管理真正的有了“用武之地”，间接地也提升了小区物业管理的形象。 同时，物业管理的参与也才能真正实现智能住宅与智能住宅小区的智能功能。 一方面，物业管理智能化系统是智能住宅与智能住宅小区智能系统的组成部 分，没有物业管理的智能化，就没有完整意义上的住宅与住宅小区的智能化； 另一方面，只有物业管理的参与，并通过物业公司管理服务人员对智能化设备 设施的管理，及通过提供多种信息为居民服务，居民才能真正感受到住
23、宅与住 宅小区的“智能”，也才能感受生活的便利、安全、舒适与丰富多彩。现代的 智能住宅小区需要智能化的物业管理。与普通住宅小区物业管理相比，智能型 第 8 页 共 23 页 住宅小区物业管理具有明显不同的特点： 其一，智能化程度高。传统住宅小区由于其建筑、设备设施等硬件缺乏智 能性，充其量也就作些住宅小区智能化的改造，在物业管理方面使用一些计算 机，但使用范围相对狭窄。智能住宅与智能住宅小区由于其先天优势，给物业 智能化管理创造了条件，不仅在计算机的使用上，还是在管理的智能化上，都 比普通住宅小区范围要宽、程度要高得多。 其二、效率更高、内容更多、更便于管理。主要表现为：物业管理中的 一些传统
24、收费项目，如房租、水电、媒气、暖气等的收费因为可以使用电脑管 理而变得一目了然。房租、水、电、煤气的用量也能通过专门的传感器进行数 据的精确采集。这样可以提高效率，减少收费纠纷，而且大大方便了住户。 物业管理领域中的一些专项与特约综合经营服务，如快餐盒饭送餐服务、物业 租售代理服务、代聘保姆、代为介绍家庭教师、代订车、船、飞机票、其它中 介咨询服务、购物服务、洗衣服务、社区厨房等，通过电脑网络联系与处理将 更为方便高效。物业公司管理服务人员也将变为电脑网络的操作者与管理者， 通过电脑网络（广城网与局域网）提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息 使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统
25、形象，提升了物业管 理的科技含量、档次和社会地位。管理服务人员的主要工作不再是走门串户、 忙于嘴上的协调与劝解，而是管理和维护电脑网络，提供网上信息服务。这样 不但增加了管理服务内容，相应增加了物业公司的收入来源和利润，而且因为 网络管理服务的高效而使物业管理变得更有效率，更容易管理。 其三，管理人员素质要求更高。智能住宅小区物业管理人员要在智能结构 方面不但具有普通住宅小区物业管理人员的知识结构，同时还应熟悉和掌握计 算机的基本知识和网络知识，了解计算机的管理维护知识，熟练进行计算机的 各种操作，包括文档处理的网络操作等等。智能住宅小区及其物业管理的上述 特点，也对物业管理提出了一系列新的要
26、求： 第一、从业人员要了解智能住宅与智能建筑的不同，努力从物业管理的各 个方面入手搞好物业管理工作。智能住宅是智能建筑技术的发展和延伸，但它 又有不同于智能建筑的特点。从其智能化的内容来看，重点是生活服务、安保 和物业的管理维护；系统结构具有适应众多服务对象与服务内容的分散性、多 第 9 页 共 23 页 样性、灵活性、控制对象分散，信息传输距离长，布线复杂等等。因此，从业 人员要真正把智能住宅小区与智能建筑从管理观念和管理服务的具体内容方面 区别开来，从住宅小区的角度，向居民提供优质高效的管理服务产品，同时， 积极做好智能化设备设施的维护工作。 第二，必须强调和切实督促物业公司对智能住宅小区
27、物业管理的早期介入。 一方面物业公司要从思想上把早期介入真正重视起来，并切实付诸实施；另一 方面，政府有关部门也要从维护人民生命财产的角度出发，强调和督促物业公 司对智能住宅小区物业管理的早期介入。 第三，必须加强智能住宅小区管理服务人员，特别是智能化系统维护管理 人员的培训培养工作。物业公司应选派相关专业的技术人员参与智能化系统的 设计与实施，进行岗位培训，掌握智能化系统管理的技能，并将系统过程、数 据全面存档，作为智能化系统启动的初始条件，以确保智能化系统正常运行， 并能保证管理服务人员正常利用该系统为广大居民服务。 第四，努力做好智能小区物业管理的组织实施工作。智能住宅小区物业管 理具有
28、普通住宅小区物业管理的一般内容，包括：公共管理服务。具体内容 有：房屋维修管理、房屋设备管理、安全管理、道路交通管理、环境环卫管理、 供暖管理以及公众代办性质的服务等等。综合经营服务。包括专项服务和特 约服务两个方面。具体内容有：衣着、饮食、居住、行旅、娱乐、购物、文教 体卫等方面的服务。另外，智能住宅小区物业管理比普通小区物业管理也多了 一些新的管理服务内容，如网络信息服务等等。同时，智能住宅小区物业管理 的主要工作也将变为管理和维护电脑网络，而不是以前那种主要是依靠人力来 发现和解决物业管理问题。这样，组织和实施智能住宅小区物业管理，就主要 是操作电脑网络、监测各种智能化仪器设备传送的各种
29、信息，并给以及时处理。 智能住宅小区物业管理的微观模式已经由主要是人工运作的模式，转变为主要 是机器动作的模式。 在社会信息化进程日益发展的今天，人们对自己住宅的关注已不再仅仅局 限于居室面积、周边的自然环境、交通道路状况等基本方面的要求，而是会逐 渐把更多的兴趣和注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等 方面，如何发展一个受大众和住户欢迎的小区楼盘，是物业管理公司以后所要 第 10 页 共 23 页 走的方向。 第二章 新世纪物业管理企业发展战略的变革 一、新世纪物业管理企业面临的挑战 根据中国目前的经济改革形势和物业管理行业的发展趋势，物业管理企业 将会面临以下冲击和挑战： 1
30、、经济制度及经济体系变革的冲击 从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系转变， 传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应， 特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO 后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩 将日渐消褪，物业管理民营企业与国有企业将会面临体制变革的挑战，因而必 须调整经营战略。 2、社会生活方式改变的挑战 与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高， 更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的 品牌及包装等心理需求。同时，国际互联
31、网、电子商务等资讯科技高新技术的 飞速发展将改变人们的生活方式，“SOHO一族”的生活工作方式将日渐普及。 因此物业管理企业除了品牌包装，利用方便快捷的电脑网络的运作、图文并茂 的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道 （E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。 第 11 页 共 23 页 3、高科技管理手段发展带来的挑战 智能大厦、智能住宅小区日渐普及，现代物业的高科技含量不断提高，如 何通过物业管理更好地维护和发挥智能物业的科技功能，实现及提高其使用价 值，将是物业管理企业面临的一大挑战；同时，在企业中应用先进的计算机管 理手段，提高工作效率，实现无纸化办
32、公，也是物业管理企业必须考虑的课题。 4、劳动力市场化带来的冲击 劳动力市场已成为经济体制改革的重点，它意味着不仅要建立一般的劳动 力市场，还要形成经理人市场（即企业家市场）。这一变化将会给企业所有员 工及企业领导都带来巨大的心理压力，他们可能变为雇员、甚至下岗，这样会 对其管理行为和领导行为发生影响；而另一方面，一般雇便捷的市场化流动又 迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。 5、消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战 社会越进步，消费者消费权益意识越强，通过对服务质量、价格等对比， 质量与价格不合要求的商品或企业便会遭消费者投诉、甚至淘汰，更何况物业 管理服务中随着住户商品化和私有化的发
33、展，住户自治和参与管理决策的意识 亦将增强，物业管理企业要生存，就不得不重视住户的需要、让住户满意，向 住户提供物超所值的优质服务。 6、市场竞争对手的挑战 物业管理市场化不断成熟，物业管理企业间的竞争已发展到全方位的市场 竞争，竞争对手的竞争策略层出不穷。精明的业主懂得比较，懂得定价标准， 第 12 页 共 23 页 若管理公司的表现达不到水准，便会被竞争对手取代。如何在有限的物业市场 中占领更多的市场份额，以巩固企业的市场地位显得尤为重要。深圳物业管理 行业的发展已经历了一个高速的企业数量增长期，现时的物业管理公司数量与 管理的物业总面积相比较，并不是一个有效的社会资源配置。可以预计未来的
34、 数年，深圳物业管理行业将在市场机制中通过“看不见的手”-价值规律，以 及通过“政会产业”政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期， 届时出现大量的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象， 以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。 二、新世纪物业服务企业用人制度变革 在 21 世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。人才是物业管 理企业最活跃最有活力的因素，人力资源是第一资源；人才也是资本市场竞争 成败与否的关键，人力资本也将取代金融资本成为一种战略资源。目前，企业 中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也 越来越高，工作并非
35、只是他们谋生的手段，而更是人生价值的体现。现代企业 之间的竞争，已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域，物 业管理企业对人才应该有忧患意识和危机感，同时，物业管理企业在人才竞争 方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断 有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。 因而，企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资 源作为一种特殊的资本运作。 1、以人为本的管理理念 、物业管理“以人为本”的重要意义 （一） “以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现 物业管理虽然是企业的经营性服务活动，但他也同时与街
36、道、公安、市政等城 第 13 页 共 23 页 市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与 业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康， 满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展 的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完美阐释。 （二） “以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件 物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司 通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务， 如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来 虽小，但这种“
37、以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间 坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理 的名牌效应。 （三） “以人为本”是物业智能化的必要补充 随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智 能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用 使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。 以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的 公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。 （四） “以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段 物业管理公司的经费来源主
38、要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收 入总体水平不高，而且物业管理服务费受政府指导价格约束等原因，所以物业 管理公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服 务是否能够顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务 将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业管理公司 经济效益和社会效益的双赢。 、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。 第 14 页 共 23 页 在物业管理条例第二条就对物业管理做出了一个明确的定义：物业管理是 指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、
39、保养、管理，维护相关区域内的 环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业管 理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，是物业管理 取得良好效果的决定因素。 （一）人是物业管理活动中的主、客体 物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变 化，一块地还是一块地，一栋房子还是一栋房子而在人参与管理后，他所 附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业管理的活动 中，它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业，它包括物业 管理领导、清洁、安全众多的员工；物业管理的客体（服务对象）是物业所有 人和使用人，也就是我们通常
40、说的“业主” 。在整体物业管理中，物业管理的主 题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住 户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业 的使用价值和经济价值。 （二）处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键 现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来” ，也不可能 重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环 境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间” 。他们还要求舒适、安全、清 洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助。他们需要每天清晨起床看到的是 一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和
41、邻居亲切 的打招呼因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人 际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调 处理邻里一些利益上的冲突！那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系， 如果我作为物业管理的一名成员或者管理者，我会这样做： 第 15 页 共 23 页 1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件 要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去 管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作 中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物 业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现
42、，那么较高的综合素质就 十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心 地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及 时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的 专业知识，使问题迎刃而解遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才 能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要 以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通， 其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理 员工的必修课。 2、了解业主的潜在需要 要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨
43、，挖掘出业主的各 种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有 这样一个物业公司为自己服务是自己省了不少心，那么自然业主就不会对物业 公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很 发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责 接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有 时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万 般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都 使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的 安全管理带来不便，因此
44、就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主 的药水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造 成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在 业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们 第 16 页 共 23 页 可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护； 定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事 情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服 务上不与我们计较。那么这样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就 会相处得比较好了。 3、营造社区人
45、文氛围，使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通 从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司 这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物 业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与 物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许 多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难， 物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动 等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特 色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的
46、童趣壁画； 如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生 活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿， 从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励；在每年的 九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使 用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主 在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好 的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊， 增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。 4、亲善、友爱，如家人般的感觉
47、，物业管理员工与业主的良好沟通 这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主 当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就 会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主 每天回到“家” ，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸 第 17 页 共 23 页 相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主 也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、 友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以 外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以
48、便以后更好的服务与 他们。在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要 尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句 “王小姐” 、 “李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们 确实对于他们很重视；还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝 福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业管理员工对 业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要 我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物 业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗？ 5、舒适、安全的归属
49、感 物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境， 业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了， “家”是什么概念，是 一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种 感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提 出一个想法，就是建立“绿色社区” ， “绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表 健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家” ，看到的是整洁的绿色，而 不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的 杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就 会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快 的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归 属感” ，也就是“家”的感觉。 物业管理的“以人为本” ，可以概括的看作“以业主为本” ，就是以业主为中心 的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、 舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水 平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈 第 18 页 共 23 页 利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发 生矛盾。但作为现