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1、第七单元 前厅销售控制,教学目的： 通过本章的学习，学生应懂得前厅销售产品的分析；掌握前厅销售价格制定的常见方法；熟悉前厅销售的价格的价格控制方式；掌握前厅销售的策略与技巧。 教学重点：前厅销售的策略与技巧 教学方法：讲授法 举例法 讨论法 教学时间：四课时,第七单元 前厅销售控制,任务一： 客房定价策略 任务二：房价的基本类型 任务三：客房销售技巧,任务一 客房定价策略,一、新产品定价策略 （一）撇油定价策略 （二）渗透定价策略 （三）心理定价策略 二、折扣定价策略 （一）数量折扣 （二）季节折扣 （三）现金折扣 （四）同业折扣,客房定价的基本原理,客房定价的基本原理：客房价格一般以供给价格
2、为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限间波动特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格 客房产品的价值决定供给价格 客人支付能力决定需求价格 市场竞争决定市场成交价格,客房定价的基本方法,以成本为中心的定价方法 建筑成本定价法（千分之一法） 盈亏平衡定价法（保本点定价） 成本加成定价法 目标收益定价法,千分之一法,又称经验定价法,即以酒店总建造成本除以房间数,再除以1000作为每个房间的平均价格 公式：房价饭店建造总成本/（1000*房间数） 这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资比例的差异以及供求关系、市场竞争等相
3、关因素，因而缺乏科学性和合理性。只能作为客房定价的参考。 为什么是千分之一（三年的投资回收期）,盈亏平衡定价法,在既定的固定成本、平均变动成本和预计客房销售量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的房价，也就是收支平衡时的客房价格。侧重于保本经营，是市场不景气时采用的定价方法。 保本点房价全年固定成本总额/全年销售客房数+单位变动成本 例题：某饭店有客房400间，每间客房分摊固定成本为150元，单位变动成本为40元，饭店年均出租率为70%，问饭店房价定为多少才能使饭店盈利 计算：盈亏平衡点房价（400*150+400*70%*40）/400*70%+40254元，可见高于254元的房价方可盈利
4、保本点定价缺点：客房销售数量难以控制，只有达到或超过预期销售量才能取得利润,成本加成定价法,成本加成定价法也叫成本基数法，是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价 公式： 客房价格单位成本（加成率）（营业税率） 优点： 简化定价过程，较公平并能获取预期利润 缺点： 没有充分考虑需求与市场竞争状况,目标收益定价法赫伯特公式法,以目标投资回收率为定价出发点，在客房成本计算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投资率来决定客房的平均价格 公式： 产品单位售价（总成本目标利润）预期销售量,赫伯特公式,年客房预计销售额饭店总投资额*目标投资回收率+企业管
5、理费 +客房经营费用-客房以外其他部门经营利润 计划平均房价年客房预计销售额/（可供出租客房数*预计出租 率*年天数） 例题：某饭店有客房120间，全年营业费用为268万元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为96万元，预计年均出租率为70%。试计算平均房价。 年客房预计销售额2158000+2680000+356400+1484000-960000 5718400元 平均房价5718400/（120*70%*365）186.5,客房面积定价法,这种方法是先通过确定客房预计总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然
6、后再确定每间客房应得收入，从而确定客房价格。 客房价格客房预计总收入*该客房面积/（客房总面积*预计客房出租率*计划期天数） 例题，某饭店1998年4月份客房预算总收人为160000元，该饭店客房面积为2 000平方米，预计出租率为70，面积为20平方米的单人间客房价格是多少? 代入公式：160000/(2000*30*70%)*20=76(元) 这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给饭店经营和预期利润率带来负面影响。,以需求为中心的定价方法,这是以消费者的价值偏好为基础的定价方法。
7、方法有三种： 评定直接价值等级法（相对评分法）。通过对周边相似饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差级定价。 直接评定价值法，（直觉评定法） 。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。 特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价格
8、。,以竞争为中心的定价法,随行就市法 以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而确定酒店客房价格。（以竞争为中心） 1、以同等级别酒店的平均价格水平作为定价目标 2、追随“领导型酒店”的价格，以减少风险 边际效益定价法即保本销售定价法,客房价格构成,客房价格构成,客房成本分类 固定成本 变动成本 半变动成本 采购成本对饭店收入的影响 客房利润,影响客房价格构成的内外部因素,外部影响因素 1、社会政治、经济形势（国际形势及国家政策） 2、季节性 3、供求关系 4、竞争对手价格 5、汇率变化 6、客人消费心理 行业组织的价格约束,任务二：房价的基本类型,公布价 追加房价 特别房价 合
9、同房价,公布价,（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Bre
10、akfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。,追加房价,追加房价是在公布价基础上，根据客人住 宿情况，另外加收的房费
11、白天租用价：退房超时 加床费 深夜房价 保留房价,特别房价,团队价（roup Rate) 家庭租用价（amily Plan Rate) 小包价（package plan rate) 折扣价（discount rate) 免费（complimentary rate),合同房价,合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价 根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣,客房定价策略和技巧,优惠价格策略 优惠价格策略 数量折扣价格 现金折扣价格 赊销价格 季节折扣 附赠价格 促销定价 其他优惠价格 心理价格策略 尾数定价 声望定价,客房定价策略和技巧,系列产品差别定价技巧
12、分等级定价法 区分需求定价法,任务三：客房销售技巧,客房销售建议 客房销售关键技巧 把握客人的特点 突出客房商品的价值 针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会 坚持正面介绍，引导客人 针对特殊客人的销售技巧,客房销售建议,前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时 就以积极的态度描述饭店的设施和服务提及客房的自然特 征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间 销售客房的建议： 不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦 与客人保持眼神的接触 记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语 试图识别出客人的需要 尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售 快
13、速完成登记程序 感谢客人，祝愿他们居住愉快,关键技巧之一 把握客人的特点,要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧 不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同 商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房 度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房 蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间 老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间,关键技巧之二 突出客房商品的价值,销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值 强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题
14、在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误,关键技巧之三 针对性地提供价格范围,前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种 洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销,关键技巧之四 坚持正面介绍引导客人,介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意,关键技巧之五 针对特殊客人的销售
15、技巧,对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果,对“价格敏感”客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房，说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店,工作繁忙时的销售 客人到店时
16、间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误 入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成 入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间,关键技巧之六 客房报价技巧,高低趋向报价：针对讲究身份地位的客人 低高趋向报价：针对对房价做过比较的客人 交叉排列报价： 选择性报价：总台人员应善于识别客人支付能力 利益引诱报价： “冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点适合低价客房 “鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房 “三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房 灵活
17、报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的方法，,销售的技巧,1任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：“请问您喜欢哪一种?“这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。 可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。 任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。,2渗透法。相比之下，这种方法是先获
18、得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。 在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的要求。接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。 下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售。一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是一间低档次的客房。服务员说道，“若再加10元，可给您安排一张大号床“，或者“若再增加20元，您能住进可看到海滨风景的豪华间“，再或者，“只要再加35元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人的早餐和晚餐。“ 客人一旦展示了某种程度的让步(通过预订客房等)，那么更
19、大的让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。,3强制法。强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求，以至于不可能被人服从接受。当这个要求被买主拒绝后，推销员换一个较温和的提议，这一提议有可能得到服从的反馈。这种方法在各种场合都能奏效。 强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上。这一方法可称之为严密的建议型销售。 推销员(前台服务员)一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高房价，这可能有两种结果：一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房，因为毕竟有人经济宽裕，出手大方。而且，有的客人就是想住最好的房间。二是在更多的典型情况下，客人会回绝最昂贵的客房。然后，前台服务
20、员把话题转到另外一种较为昂贵的客房，并滔滔不绝地描述房间的长处和特点。服务员应就此锲而不舍地开导下去，直至客人作出决定。当然也有坚持住低挡客房的客人，这另当别论。 这一推销方法是用来争取尽可能多的客人预订中、高档客房。虽然喜欢算经济帐的客人会选择低档客房，但大多数客人会选择中档级客房。互惠的原则会使许多客人相信，在拒绝了前台服务员的建议以后，接受中档客房便是一个理智的妥协,总台议价推销六法, 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法,产 品 优 点 法,所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在
21、接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。,客 人 受 益 法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点
22、，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,比 较 优 势 法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。 例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。”,价 格 分 解 法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早
23、分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。,限 定 折 扣 法,俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,适 当 让 步 法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价
24、格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,4 巧妙推销豪华套房 （一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排
25、好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？
26、我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。,（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高
27、价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们B： 我们的服务是上乘的,C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受
28、，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。,（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果,作业：,1。客房销售有那些折扣定价策略？ 2。客房销售有哪些技巧？ 3。接待员在销售客房有哪些抱价方式？ 4。前厅销售对接待员有什么要求？,小 结,前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价格等，是前厅销售管理的核心内容。,思 考 题,什么是饭店的差异产品？其特点如何？ 前厅销售的内容具体有哪些？ 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？,实 践 活 动,分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自优势。 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相应饭店的前厅部。,