第6讲人员销售过程.ppt

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1、第6讲 销售技巧,第6章 销售技巧,主要内容： 6.1 销售过程概述 6.2 销售接近 6.3 销售展示 6.4 异议处理 6.5 促成交易 6.6 销售服务与跟踪,第5章 销售技巧,引 例人员销售不仅仅是交流？（P75）,5.1 销售过程概述,主要内容： 5.1 销售过程概述 5.2 销售接近 5.3 销售展示 5.4 异议处理 5.5 促成交易 5.6 销售服务与跟踪,5.1 销售过程的描述,销售准备,销售接近,销售展示,异议处理,促成交易,销售跟踪,图5-1 销售过程的六个步骤,5.2 销售接近,主要内容： 5.1 销售过程概述 5.2 销售接近 5.3 销售展示 5.4 异议处理 5.

2、5 促成交易 5.6 销售服务与跟踪,5.2 销售接近,5.2.1 销售接近的含义 销售人员和顾客之间在空间距离上的接近； 销售人员和顾客之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。,5.2 销售接近,5.2 销售接近,5.2.2 接近顾客的方法,5.2 销售接近,5.2.2 接近顾客的方法,5.2 销售接近,5.2.2 接近顾客的方法,5.3 销售展示,主要内容： 5.1 销售过程概述 5.2 销售接近 5.3 销售展示 5.4 异议处理 5.5 促成交易 5.6 销售服务与跟踪,5.3 销售展示,案例3 玻璃销售员的故事 有一个销售玻璃的公司，年底公司颁奖的时候，一个销售人员得了第一名，公司内

3、的很多人都纷纷为他喝彩，并向他请教销售经验。他说：“我向顾客介绍了我们的玻璃很好，砸都砸不破，顾客不相信，我就拿铁锤砸给他看，果然真的砸不破，这样一来顾客自然就信服地买下了。”第二年颁奖大会，又是这个销售人员第一名，大家就觉得很奇怪，我们都学习了他的经验，可还是这个销售员的业绩最好。这个销售人员又向大家介绍说：“以前都是我亲自砸玻璃来演示给顾客看，今年到顾客那边去，我就把这锤子交给顾客砸。”,5.3 销售展示,5.3.1 销售展示的含义 指销售人员利用语言陈述、可视辅助手段和各种方式，让顾客充分了解产品的外观、操作方法、具有的功能以及能给顾客带来的利益，并说服顾客购买的过程。,销售展示,销售陈

4、述,销售演示,5.3 销售展示,5.3.2 销售陈述的技巧 直接提示法 开门见山，直接劝说顾客购买其所销售的产品 间接提示法 运用间接的方法劝说顾客购买产品，而不是直接向顾客进行提示。 动意提示法 建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法。 明星提示法 借助一些有名望的人来说服、动员顾客购买产品。,5.3 销售展示,5.3.2 销售陈述的技巧 逻辑提示法 利用逻辑推理劝说顾客购买。 积极提示法 用积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买所销售产品。 消极提示法 用消极的、不愉快的，甚至是反面的语言及方式劝说顾客购买产品。 联想提示法 向顾客提示或描述与销售有关的情景，使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买

5、欲望。,5.3 销售展示,5.3 销售展示,5.3.3 销售演示的方法 产品演示法 行动演示法 文字与图片演示法 证明演示 顾客参与演示,实体展示,强调产品的特色,演示产品完美无缺,展示应由浅入深,注意！,5.4 异议处理,主要内容： 5.1 销售过程概述 5.2 销售接近 5.3 销售展示 5.4 异议处理 5.5 促成交易 5.6 销售服务与跟踪,5.4 异议处理,专题 1 一项有关推销人员的被拒绝的调查（P89）,5.4 异议处理,5.4.1 顾客异议的含义 在销售过程中，顾客的任何一个举动或顾客对销售员在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都可统称为顾客异议。 课外阅读： 专题

6、2被拒绝平均所得法（P88）,5.4 异议处理,5.4.2 顾客异议的类型,顾 客 异 议,按顾客异议 的性质分类,按顾客异议产 生的原因分类,虚假异议,真实异议,价格理由,拖延理由,隐藏理由,信心理由,需求异议,商品质量异议,价格异议,服务异议,购买时间异议,进货渠道异议,销售人员异议,支付能力异议,5.4 异议处理,5.4.3 顾客异议产生的原因,5.4 异议处理,5.4.4 处理顾客异议的方法 1. 转折处理法 据有关的事实和理由来间接否定顾客的异议。 2. 转化处理法 利用顾客异议本身对销售有利的一面来处理异议，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。 3. 以优补劣法 销售人员

7、利用商品的某些长处来对异议所涉及的短处加以弥补。 4. 委婉处理法 用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述 一遍。,5.4 异议处理,5.4.4 处理顾客异议的方法 5. 合并意见法 将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。 6. 反驳处理法 销售人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接驳斥。 7. 冷处理法 对于顾客的一些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳。 8. 强调利益法 通过反复强调产品能给顾客的利益的方法来化解顾客的异议。,5.4 异议处理,5.4.4 处理顾客异议的方法 9. 比较优势法 将自己产品与竞争

8、对手产品相比较，从而突出自己产品的优势来处理顾客异议。 10.价格分解法 当顾客提出有关价格的异议时，销售人员可以化解计量单位，以此来改变顾客的看法，化解顾客异议。 11.反问处理法 对顾客提出的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。,第五章 销售技巧,主要内容： 5.1 销售过程概述 5.2 销售接近 5.3 销售展示 5.4 异议处理 5.5 促成交易 5.6 销售服务与跟踪,5.5 促成交易,案例 8煮到八成熟的鸭子居然飞了（P96）,小王失败的原因？,5.5 促成交易,5.5.1 促成交易概述 促成交易的含义 顾客接收销售人员的销售建议及销售演示，并且立即购买销售产品的行动过程。,介

9、绍优点,征得顾客认同,提出成交要求,保持沉默,成功,失败,5.5 促成交易,害怕失败,急于成交,惊慌失措或喜形于色,言谈内容消极,成交方法不恰当,单项沟通,2. 促成交易的障碍,5.5 促成交易,5.5.2 促成交易的时机和信号 1促成交易的时机 顾客心情非常快乐时 进行完商品说明后 解决完顾客异议后 2识别成交信号 成交信号定义-顾客在语言、表情、行为等方面所透露出来的打算购买的一切暗示或提示。 成交信号的类型语言信号、行为信号、表情信号。,5.5 促成交易,5.5.3 促成交易的方法 1请求成交法 接到顾客购买信号后，销售人员用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交。 2假定成交法

10、 在假定顾客已经接受销售建议、同意购买的基础上提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买产品。 3选择成交法 为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围选择成交方案的一种成交技术。,5.5 促成交易,5.5.3 促成交易的方法 4小点成交法 利用成交小点来间接促成交易。 5优惠成交法 通过提供优惠条件促使顾客立即作出购买决定。 6保证成交法 直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即成交。,5.5 促成交易,5.5.3 促成交易的方法 7从众成交法 利用顾客的从众心理促使顾客购买商品 8最后机会成交法 告知顾客现在是最有利的购买时机来促使顾客立即购买商品。 9克服异议成交法 利用处理顾

11、客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客成交。,5.5 促成交易,5.5.3 促成交易的方法 10总结利益成交法 将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单。 11小狗成交法 请求顾客试用少量包装的产品.,5.5 促成交易,5.5.4 促成交易的注意事项 切忌将空白订货单突然在顾客面前拿出来，这样可能会增加销售的阻力。 已知准顾客接纳了销售人员的交易建议，语言委婉 掩饰心情上的兴奋 留住人情 寻求引见 抓紧时间,5.5 促成交易,5.5.5 促成交易失败的注意事项 避免失态成功的销售人员一定要做到“买卖不成人情在”

12、. 请求指点了解自己的销售工作方面或产品方面需要作出哪些改进. 分析原因，吸取教训,第5章 销售技巧,主要内容： 5.1 销售过程概述 5.2 销售接近 5.3 销售展示 5.4 异议处理 5.5 促成交易 5.6 销售服务与跟踪,5.6 销售服务与跟踪,5.6.1 售后服务,定义,内容,企业及其销售人员在产品到达消费者手里后继续提供的各项服务工作,送货服务,安装服务,包装服务,“三包”服务_包修、包换、包退,帮助顾客解决遇到的问题,5.6 销售服务与跟踪,5.6.2 销售跟踪 指在成交阶段后（无论成交与否），销售人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务，希望顾客能对销售人员及公司留下美好深

13、刻的印象，为今后销售成功创造机会的行为过程。 案例15 80%的销售来源于第4至11次跟踪（P113）,5.6 销售服务与跟踪,1.建立顾客档案资料,5.6 销售服务与跟踪,1.建立顾客档案资料（续）,5.6 销售服务与跟踪,2.制订服务跟踪计划,5.6 销售服务与跟踪,3.联络顾客感情,方法,拜访,书信、电话联络,赠送纪念品,监控顾客满意度,5.6 销售服务与跟踪,5.6 销售服务与跟踪,4.提供最新产品资料 销售人员的一项重要工作: 使顾客了解产品的最新情况。 最新资料包括: 产品商情报道资料 产品本身的资料,案例研讨,案例研讨列车上十分钟成功推销术（P120） 思考题： 1.该售货员成功的关键因素是什么？ 2.该售货员运用了哪些产品展示策略？ 3.该售货员的产品演示有哪些值得借鉴之处？,