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1、,客户关怀技巧,海外客户服务地区担当部,丰田汽车公司,客户关怀技巧 定义,维修 顾问的影响力,维修顾问的影响力,宣传,建议,确立 信任,满意,激烈的竞争,宣传,建议,营造融洽氛围,满意,TSA,客户关怀技巧,产品和技术 知识,交流技巧,维修顾问必备技能,丰田标准,一名丰田的维修顾问必须具备良好的 “People Skills”.,同时，丰田的维修顾问应该同样具备 “基本技术知识”.,People Skills 定义,简而言之，people skills 反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。以下是一些具体的实例 :,People Skills 定义,商品和技术知识- 定义,商品和技术知识- 定
2、义,SA的个人着装,必须穿着干净的服装，简洁的修饰. 其中包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋,重要事项- 佩带铭牌,所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌.,顾客可以找到维修顾问么？,维修顾问必须使顾客容易辨认,问候顾客,绝对不能低估问候顾客和people skill的重要性,迎接顾客到来,顾客期望,Greet and acknowledge me as an individual. 使用礼貌和亲切的交流方式. 提供准确地维修建议.,1. 个性化服务,告之顾客车辆所需要的服务项目，以及解释如何进行 告之顾客相关项目价格 (维修/保养价目表) 告之顾客维修服务所需的
3、全部费用,顾客期望,2. 诚实,顾客期望,确保保养价格的真实性 确保工作质量 符合丰田保养和维修工作标准,3. 物有所值,顾客期望,在顾客方便的时间提供保养服务 可同时满足顾客对于机修，钣金,喷涂作业以及零件购买的需求,4. 方便,顾客需求服务类型,1. 保养,2. 一般维修,3. 保修,4. 故障诊断或疑难问题处理,5. 返修顾客,服务类型,服务类型,服务类型,4.故障诊断或疑难问题处理,服务类型,4.故障诊断或疑难问题处理,服务类型,4.故障诊断或疑难问题处理,服务类型,5. 返修顾客,服务类型,若是经销商责任 道歉,沟通技巧,领会- Learn,倾听- Listen,观察- Look,3
4、Ls,观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项,沟通技巧,观察 Look,认真倾听顾客需求和顾虑 倾听时请留心使用 “耳朵和眼睛”,沟通技巧,倾听Listen,通过观察和倾听领会顾客的真正需要或对于丰田维修服务的期望,沟通技巧,领会Learn,倾听技巧,什么是倾听?,非语言交流至关重要,非语言交流至关重要,理解,反馈,阻碍交流因素 心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见: 对于其他文化带有偏见 环境因素: 杂音，周围交谈声音 瓶颈现象: 无时间, 过多顾客 注意力: 厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散,交流圈,接收者,发送者,提问技巧,开放式,提问形式,封闭式
5、,引导式,探究式,提问技巧,开放式问题,封闭式提问,提问技巧,探究式问题,提问技巧,引导式提问,提问技巧,软化问题,我能够问,允许我问下,顺便,您是否介意我问,您愿意,您是否愿意告诉我关于,至诚销售,奉献于社会,避免顾客财产或隐私遭受损失,应表现诚实和值得信任,现地现物 (用自己眼睛观察),向顾客解释,七步法服务程序,第一步. 预约,为顾客提供“选择” 的机会,“是的，我们可以”,预约和平均化工作量(heijunka),预约应对中的 3P,“正确实施”使顾客满意,第二步. 接待,接待过程适用的两句谚语是:,“您只有一次机会留下 第一印象”,“印象最深的是第一印象”,Process:,接待流程,
6、接待流程,微笑,点头,摆手,眼神微笑致意,问候顾客 (或者向到场顾客示意),接待流程,“早上好，李先生”,“早上好，请稍等一会儿”,“早上好，另一位维修顾问将很快接待您”,“下午好，请您稍等几分钟可以么” 谢谢,“早上好，我们的工长Jackson先生将会帮助您”,“欢迎再次光临Aziz先生,我们将很快接待您 ”,接待流程,“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，使我很高兴耐心等待” 顾客的声音,3. 绝不能忽视等待中的顾客,接待流程,接待流程,座椅套,脚垫,方向盘套,接待流程,接待流程,哦，婴儿椅，那几岁了呢？,接待流程,喜欢钓鱼?,高尔夫爱好者?,游艇还是马房的拖车?,维修顾问和工长值得
7、注意的一些线索,第三步. 维修工单,流程 检查顾客信息 检查车辆信息 写下 “顾客原话” 确认主修项目,第三步. 维修工单,5.保留旧件 (是/否) 6. 确认付款方式 7. 获取维修授权 8. 与顾客确认维修工作内容,工作解释的5个关键内容,这些是顾客最先想知道的,等候顾客,等候舒适性 Comfort,等候便捷性 Convenience,交流通畅 Communication,当顾客决定等候时，维修顾问需要从顾客角度特别 考虑.当顾客表示“我在这里等”的时候，维修顾问 需要想到3C. 考虑到顾客 等候舒适性 等候便捷性 交流通畅,顾客休息室和其他顾客设施,第四步.派工与生产,目标: 派工与生产
8、的目的是按维修技师工作水平 无延误的分配维修工作，并按照向顾客约定 好的交车时间来安排工作进程,内部顾客,一般顾客 全部到厂顾客,保证CS的4 要素,第五步. 质量控制,顾客手中的 QC检查单或挂镜卡用来确认工作质量重要性,很多经销店均按照丰田标准执行维修质量检查，但未曾告诉顾客,QC挂镜卡,第六步. 交车,Man who can not smile Should not open shop “Confucius”,使用顾客的姓名,不要忘记微笑,友好的方式迎接顾客,交车准备,不要忘记 “5P”,5P,寒暄语,为什么?,主诉项目优先,为什么?,展示换下旧零件,为什么?,解释费用,为什么?,怎样?,质量检查确认,为什么?,请求付款,回访方式选择,追踪回访的目的是为了确认顾客对于最近一次的维修服务完全满意,第七步. 追踪回访,追踪回访是保有顾客的工具,它同时还是 “烟火探测器” 来快速发现不满顾客并迅速解决问题,PSFU 步骤,1. 准备,2. 拨打电话,3. 提出问题 (6-8个问题),PSFU 步骤,4. 魔力词汇,5. 报告,总代理,丰田汽车公司,经销店,谢谢,