客户满意度.ppt

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1、,客户关系管理与客户满意度提升,李大志 海纳百川,取则行远,目录,序言： 客户心理学精要 第一篇：客户关系管理 第二篇：客户满意度提升,客户管理,为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，在客户的合作能力方面的控制，达到以客户为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问题上的控制权。,客户关系管理,“企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”,客户关系管理 Customer Relationship Management,安达信,序言：客户心理学精要,客户管理的心理学基础理论知识,秒杀宇内穷极有理第一

2、彪悍超级“客户”,F:视频小品系买菜.flv,普天下“客户”的心理预设分析,客户永远只站在自己的角度看问题 客户心中没有绝对的公平只有人情 客户永远希望从卖方获得更多利益 客户心中制定对己有利的游戏规则 客户绝不会容忍卖方对他的不尊重,人们为什么会“购买“？(WHY?),生理,安全,社交,受尊重,自我实现,需 求,生理需求,安全需求,社交需求,更高生活品质； 及时沟通 健康 喜欢刺激和互动（ 懒惰 省钱 旅游； 运动 居住 食色,自我实现需求,受尊重需求,关键时刻： 自我和家人生命安全 财产安全 心理安全 交易安全 隐私安全 突发（危机）时刻处理（缺钱时）,爱情配对、情侣 业务 交友 归属（俱

3、乐部）； 无界限； 随时获知信息 不想交往需求,成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义）,身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地,五大需求,F:视频对白系大腕经典对白T.flv,人们购买的动机是什么？,追求快乐,逃避痛苦,F:视频广告系绝色靓女换装，男人看到流鼻血.flv,人们如何做出购买决策？,购买行为的心理决策过程,确认问题,收集信息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自發或外來 刺激所引發需求,来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较,偏好形成产生 购买意愿,购买行动,影响购买决策的六大秘密武器,无处不在的影响力,互惠,喜好

4、,短缺,F:视频电影系营销心理喜剧.WMV,第一部：客户关系管理,中国人的“关系 ” -客户关系管理的前提基础,“差序格局下的情理社会”,“以己为中心，像石头一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。” 费孝通,“关系的本质是交换”,社会因交换而存在！ 只要有交换交易，就一切皆有可能！ 任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚 人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础,马克斯韦伯认为，在东方特殊主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立人际关系，相反，是用人际关系统领事由。,“关系”的基本假设,在传统

5、的中国社会文化和组织文化中 ，“关系”的基本假设无所不在。中国人做生意、办事情甚至做员工的思想政治工作都要讲“关系”，否则，人们将一事无成。,关系假设的积极作用：,（1）关系是减少不确定性的手段。 （2）关系可以降低交易成本。 （3）可以利用外部资源实现效率。 （4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。,许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性：,一是相互依赖与失去独立性的矛盾。 二是关系双方预期的价值的不对称性。 三是关系中存在着机会主义的行为。 四是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。 五是长期价值与短期效率的不一致性。,第一篇 客户分类管理 总论,1、

6、产生背景 2、对象分类 3、管理内容 4、管理方法 5、管理原则 6、客户分析,第一节 客户管理产生的时代背景,市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。,现代客户管理产生的原因：,客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动。,1、客户资源价值的重视,（管理理念的更新） 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值,2、客户价值实现过程需求的拉动,与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、

7、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。,（1）来自销售人员的声音 （2）来自营销人员的声音 （3）来自服务人员的声音 （4）来自客户的声音 （5）来自经理人员的声音,以上的问题可归纳为两个方面的问题：,一、企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 二、来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户 需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。,3技术的推动,计算机、通信技术、网络

8、应用的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能：,企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。,第二节、

9、客户管理的对象与分类,（一）客户管理的目的 ：,客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。 目的：就是要培养能够给企业带来价值的好客户。,（二）客户管理的对象,客户业务关系和客户资料。,（三）客户管理的80/20原则：,（四）客户的分类,根据不同的分类方法，可以把商业客户分成不同的等级。 1、以客户与厂家联系的方式分类 把客户分成一级商和二级商，一级商是直接交易客户，二级商是间接交易客户。,2、以客户的销售额分类 按照客户的销售额，把客户分成、三个等级。 类销售额最大，占总销售额的75%到80%，但是客户数量只占15%到20%； B类销售

10、额只占15%到20%，但是客户数量占到75%左右。 C类为潜在客户,3、以客户的信用情况分类 按照客户的信用情况，从高到低分为不同的信用等级，信用等级反映了客户的信用状况、信用程度，信用好的可以多授予信用额度，信用差的则不能授予信用额度。 （1） 信用好但销量能力差的客户 ； （2） 销售能力强但信用差的客户 ； （3） 销售能力和信用都好的客户 ；,4、以客户销量大小和忠诚度分类 按照客户销量大小和忠诚度双重指标来分析，把客户分成四类，分别为、四个象限。,实施“大客户、大定单”战略， 产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！,2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十

11、大连锁渠道的定单超过85%,思科： 全球性大客户，占总业务量的30%左右。 宝洁： 安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。 中远： 与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。 施乐： 250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。,跨国企业对大客户的认知观,花旗银行遭投诉,新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行， 日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗 银行存入5000美元以下要交理财费的规定， 认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。 花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为 在国际上有声誉的银行非常注重让消费者 满意，花旗遵循的原则

12、是高质量的为 客户服务。,广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议,宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商,前几年宝洁会要求经销商拿出房产证做抵押，去年底宝洁则对经销商新设立“600万元”保证金基准线并采用公开招标的形式选择经销商。,交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征

13、，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。,单一指标分类法（1）,分析：划分三类大客户的标准,“中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力和尊贵的象征。,白金卡,金卡,银卡,客户价值金字塔模型（2）,客户价值记分卡（3）,现实价值,潜在价值,某咨询项目：S*划分大客户的标准,现状,1、应收帐款比较多； 2、现金流非常紧张； 3、而且销售人员认为单子金额大的多是大客户； 4、销售人员经常给大客户更多的优惠，导致公司利润比较薄；,1、选择大客户的指标改变，有效

14、划分了大客户； 2、规定-应收帐款在三一个月没有到帐的大客户，自动降级； 3、许多大客户被重新得到了照顾，（量少服务好）； 4、销售人员减少了，营销成本减低了（面子,改善后,客户满意陷阱的含义,美国学者研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%85%。 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。,第三节、客户管理的内容,（一）客户基本资料的管理,即客户的最基本的原始资料。 主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表等；,（二）交易

15、状况的管理,主要包括客户的销售实绩、人员素质、与其他竞选者的关系、货款回收情况、交易条件、与本企业的业务关系及合作态度等；,（三）客户关系管理,客户关系管理就是要追求客户满意，培养客户忠诚。 1、加强与客户的感情沟通和售后服务； 2、关心客户购买产品后是否真正获得了利益，必要时还应加强对客户的业务指导和帮助； 3、处理好客户的抱怨，达到客户满意最大化。,（四）客户风险管理,客户风险管理是指控制货款的回收，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。 如：先货后款的销售。,第四节、客户管理的方法,（一）巡视管理：,多与客户接触，倾听客户的意见； 1、倾听 2、教育 3、帮助,（二）关系管理,关系管

16、理能指导销售人员如何与客户打交道。 销售人员能与客户搞好关系； 1、为每个大客户选派精干的大户业务代表； 2、加强对客户的追踪服务；,美国销售培训大师汤姆。霍普金斯的客户追踪方法： 1、电话追踪； 2、邮件追踪； 3、温情追踪； 4、水平追踪；,（三）筛选管理,筛选管理是指企业销售人员每年年终对手中掌握的客户进行筛选。 将重点客户（大客户）保留。淘汰无利润、无发展潜力的客户。,筛选的依据： 1、客户全年购买额； 2、收益性；毛利额； 3、安全性；货款的回收； 4、未来性；客户的发展前景。 5、合作性；客户对产品的购买率、回款情况；,第五节、客户管理的原则,（一）动态原则； （二）突出重点； （

17、三）灵活运用； （四）专人负责 ；,第六节、 客户分析,一、 “客户资料卡”的内容,基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。,客户资料卡的内容,收集客户资料、建立客户档案的意义：,1、开展针对性的促销， 2、测定客户对企业的态度； 3、创造关联销售， 4、消除买卖双方的鸿沟，,对企业客户的分类：,1、建立“客户资料卡”； 2、按客户成交额分类：A、B 、C分级管理； 3、客户分为三类：现有客户、过去客户、将来客户。,二 、客户分析的内容,（一）客户与本企业交易情况分析,1、客户构成分析 （1）将自已负责的客户按不同的方式进行划分： 如：批发商、（中间商）零售商、代理商、特约店、

18、连锁店、专营店等。,（2）小计各分类客户的销售额； （3）合计各分类客户的销售额； 计算出各客户在分类中所占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重； （4）运用ABC分析法将客户数分为三类； A类占75%左右； B类占20%左右； C 类占5%左右。,2、客户与本公司的交易业绩分析 （1）掌握各客户的月交易额或年交易额： 具体方法： 直接询问客户； 通过查询得知； 由本公司销售推算；取得对方的决算书；询问其他机构；,（2）统计出各客户与本公司的月交易额； （3）计算出各客户占本公司的总销售额的比重； （4）检查其比重是否达到本公司所期望的水平；,3、不同商品的销售构成分析方法 （1）将

19、自已对客户销售的各种商品，按销售额由高向低排列； （2）合计所有商品的累计销售额； （3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重； （4）检查中是否完成公司所期望的商品销售任务； （5）分析不同客户的商品销售倾向及存在的问题；,4、不同商品毛利率的分析方法 （1）将自已所负责销售给客户的商品按毛利润大小排列 （2）计算出各种商品的毛利润率。,5、商品周转率的分析方法 （1）先核定客户经销商的库存量。 （2）再将销售额除以平均库存量，得出商品周转率。 周转率高、商品销售好，要积极促销。 商品周转率=月初库存月未库存/销售额=平均库存量/销售额,6、交叉比率的分析 交叉比率=毛利率商品周转率 交叉

20、比率高。有必要作为主要销售的商品。 资料：交叉销售：是指向一位客户销售多种相关的服务或产品。,7、贡献比率的分析 贡献比率=交叉比率销售额 应重点推销贡献比率高的商品,（二）客户信用调查分析,1、通过金融机构（银行）调查。 2、利用有专业资信调查机构调查。 3、通过客户或行业组织进行调查。 4、内部调查。 编写调查报告客户信用调查报告,（三）首营企业的分析处理,1、具备经营的资格和其他证书； 2、收集所需资料。基本情况、法人、所在地、职工人数、信用程度等。 3、定期检查；销售与收款是否平衡。有无逾期未收货款。,三、客户分析的流程,主要的流程包括整理资料、客户构成分析、划分客户等级、客户名册登记

21、。对客户进行路序分类、确定客户访问计划。,（一）整理资料：客户的销售额等基本资料 （二）销售业绩分析：从销售人员的推销实绩中找出重点客户。（8/2原则） （三）划分客户等级：依据客户的销售额，将客户分为A、B、C三级。 （四）客户名册登记：建立客户开拓名册； （五）对客户进行路序管理：优化时间和路线及运输成本。物流管理。 （六）确定客户访问计划：访问次数依客户的不同级别而有所不同；,第二篇 客户服务管理,服务理念 投诉处理 危机应对,第一章 客户服务理念,一、为什么各公司如此重视客户服务 ？,因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 最终目的：争取最

22、大的客源，以获得最大的利润。,各种服务因素失败的比例,二、何为客户？,客户是企业的重要资源，是银行赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人,内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。 外部客户： 购买某家公司产品或服务的人。,客户是=,满意的客户是利润的来源 满意的客户是我们成功的阶梯 满意的客户是企业最好的广告 客户是公司最重要的人 客户把需求带到我们的面前 客户是我们辛勤工

23、作的目的,客户不是=,难以对付的讨厌鬼. 我们施恩的对象 我们辩论的对象 我们斗智的对象,三、何为服务?,服务-是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。,1、客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 2、服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:,改善价值 当前服务中 的某些特

24、征 比同行做的好,延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑,扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量,客户价值,F:视频催眠系小姐，我只是来买手机的.flv,友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 D:培训课堂音乐心理学实验社会心理学小朋友血型与性格超有趣的实验.flv,四 客户类型分析,独断型客户,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求

25、一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,分析型客户,特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,自我型客户,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,安全

26、及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,五 客户需求的认知,人的需求是什么！,安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,客户对服务的基本需求的认知,技术层面：客户需求的认知,技术层面：客户需求的认知,惊喜 满足 理所当然,硬服务,软服务,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足

27、需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,技术层面：客户需求的认知,不满足,惊喜,服务的充足性,充足,不充足,客户需求的满足感,在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”,在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”,客户满意度、服务规范、客户期望值之间关系,基础服务 VS 差异化服务,One-Dimensional 一维 （Performance表现得分）,向客户提供价值“服务产品”与客户满意度,态度,价值,1接受度,2满意度,3 忠诚度,服务产品组合的 32

28、1法则,客户成长线路图,根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。,技术层面：客户服务的认知,客户服务所面临的压力,员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。,客户服务质量糟糕的原因,企业的“两个没有” 企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。,案例：万科物业服务“五步一法

29、”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,六 优质服务标准,服务规范三个转化,倡导智 慧服务,给服务灵 魂与翅膀,标准化 个性化 人性化,三大转化,从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者,服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑,服务规范标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化、 不同县区/厅个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻核 心需求为指导模块化编辑实 现人性化,通过研究成

30、果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。,卓越客服的25条原则,1、永远别对客户说 “ 不 ” 。 2、别浪费客户的时间。 3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。 4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。,只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在乎你知之多少。,5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户

31、的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。,11、要宣传你的公司 , 要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。 12、交流有多少次 , 当你离开会议室时 , 脑中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。 13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担

32、心上，以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟他的老板讲。,14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。 15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板 ,必须是在无可奈何的情况下 , 并值得这样做。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。,17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要

33、问 他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。 18、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向你的上司求援来解决客 户的问题 , 不要试图掩盖问题 , 这样只会使情况更糟。 19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的 ,不要表现出你不愿做那些工作的样子 , 而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他 , 就认真地做这些工作并把它做好,20、了解你的竞争对手 , 要清楚竞争对手正在做些什么 , 你的客户可能刚和你的竞争对手进行过谈话 , 客户终会将你和你的竞争对手进行比较。 21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动

34、。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。 22、学习你客户的业务 ,要求不知足地学习客户的业务。 23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起 , 作为另一个客户或具有前景的客户。 24、支持你的同事 , 当然不是在他们明显错了的时候。 25、做了一些份外事 , 你一定会给人留下印象的 .,七 一般客户服务技巧,在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会

35、产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客户服务的语言中，没有“但是”！ 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，

36、就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”！ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,八 客户投诉处理流程,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承

37、诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,第二章 客户投诉处理技巧篇,一、客户投诉的价值,什么是“投诉”？,投诉 投诉管理 投诉处置技巧,客户赋予企业的财富,提升客户满意度和忠诚度的法宝,高超的经营艺术和优质服务的秘诀,客户投诉管理的价值,客户投诉的三大定律,定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的

38、6倍。,重新认识客户投诉,客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会； 客户投诉就是礼物； 客户投诉是维护客户关系的良机。,重新认识 客户投诉,是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。,投诉 的客户,优 质 客 户,二、体验投诉的客户的心,D:备课历年课件13课件浙大-客服与投诉视频案例疯狂股民投诉篇.mp4,客户为什么会投诉,客户投诉处置为什么会失效,投诉客户的 心智模式与需求,理想的客户投诉管理模型,什么是心智模式？ 指“根深

39、蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得圣吉（Peter Senge）在第五项修炼提出的定义 ） 换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。,投诉客户的心智模式与需求,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算 不相信会有结果型 他们不会解决的 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去的,非投诉抱怨客户的心智模式,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了 观 察 型 看看谁更好 离 婚 型 再见,客户投诉后的心智模式,圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改

40、进 想帮助对方,客户投诉的真实目的,D:备课历年课件13课件浙大-客服与投诉视频案例投诉微软之黑屏篇.flv,想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生,投诉的客户最需要什么,D:备课历年课件13课件浙大-客服与投诉视频案例投诉电信.flv,客户投诉处置为什么会失效 原因之一：视客户为陌生人,没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见,客户投诉处置为什么会失效 原因之二：结构影响行为,领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制,客户投诉处置为什么会失效 原因之三：意识的误区,以自我为中心 “我

41、们”和“他们” 归罪于外 应付客户,客户投诉处置为什么会失效 原因之四：没有掌握更多的技能,满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略,三、客户投诉管理体系的建立与实施简介,提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。,第一节 建立投诉管理体系的目的,投诉管理体系的作用,提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益,第二节 客户期望的投诉管理体系,到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说

42、法吗？,受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？,投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据,投诉者的信心,可信的承诺和真诚的态度 关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施,客户期望所投诉的组织,第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况,AS4269：1995投诉处置标准（澳大利亚） BS8600:1999投诉管理体系设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000投诉管理体系 规范（英国） JIS Z9920:2000投诉处置指南（日本） ISO10002:2004质量管理客户满意组织投诉处置指南,第四节 ISO10002:

43、2004组织投诉处置指南的基本理解,1、范围,本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进； 该过程为质量管理体系过程之一； 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ； 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织； 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。,2、引用标准：,ISO9000：2000质量管理体系基础与术语,3、术语与定义：,投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、 相关方、目标、方针、过程。共十个。,4、指导原则有效处置投诉的九大原则,透明性 Visibility 易进入性 Accessibility 响

44、应 Responsiveness 客观性 Objectivity 费用 Charges 保密性 Confidentiality 关注客户的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement,5、投诉处置过程实施,.1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭,6、保持与改进,.1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的

45、审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进,四、有效处置客户投诉的方法和技巧,D:备课历年课件13课件浙大-客服与投诉视频案例1860之投诉.flv,第一节 平息客户投诉的六个步骤：,用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来,第一步 客户发泄、充分道歉,面对客户的发泄，我们应该:,“闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法”,不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，

46、啊” ,充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起”,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满,真诚地说声“对不起”,良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递,第二步 受理客户投诉,第三步 协商解决、处理问题,耐心地与客户沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让 客户失望,第四步 答复客户,处置结果答复 升级处置答复,第五步 特事特办,如果客户仍不满意，

47、征询他的意见,电话、Email、信函、客户拜访等,第六步 跟踪服务,第二节 有效处置客户投诉的方法,方法一：“一站式服务法” 方法二：“服务承诺法” 方法三：“替换法” 方法四：“补偿关照法” 方法五：“变通法” 方法六：“外部评审法”,第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧,平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法”,平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法”,平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法”,平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法”,平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法”,平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法”,第四节 如何面对难以应对的投诉客户,难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取

48、闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型,第三章：客户投诉中的危机管理,危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机,牢记： 危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 事件的隔离是理智 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则,第二部：客户满意度 提升,第一篇：客户满意度理念 第二篇：客户完全满意度 第三篇：客户满意度评审技术 第四篇：客户满意度提升技巧,170,第一篇：客户满意相关知识介绍,客户满意的重要意义,客户满意的概念,影响客户满意的因素,171,一、客户满意的重要意义,客户满意度指数（customer satisfaction index,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题。 客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。,172,客户满意指数的意义：,CSI是一项可靠的宏观经济指标,CSI是一个有效的宏观调控指标,CSI是一个有用的企业管理工具,CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具,173,客户满意度与企业业绩的关系,客户满意与客户保留的关系,174,二者之间呈现的关系,客