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1、第 1 页 20XX 年售后服务工作计划1 特征码 lHqbwCZoStXSUQiuHNSR 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做 细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的 流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展， 现将售后维修服务部工作展开计划如下： 一、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指 标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改 进措施； 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让 客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属
2、感。 二、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负 荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞 争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息 第 2 页 平台，提高整体的战斗力； 四、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的 提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提 出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知 识和实实践操作
3、相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技 师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体 战斗力。 五、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率 考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 六、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团 队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训 及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行 职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作 态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、 实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与
4、员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外 出培训。 第 3 页 七、考核激励制度 激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反 馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同 并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在 的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中， 关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励 引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。 具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择 的实施。 八、岗位职责 1、岗位职责编制与优化 关键岗位职责按照起亚标准进行，各 部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗
5、位与岗位之 间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部 门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。 2、岗位说明书 岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果， 包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及 能力评估 岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于 专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人 力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店 有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专 营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和 培训保留优秀的人才！ 第 4 页 3、能力提升计划（1）每周进行两个小时的岗位专业
6、知识培训， 不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；（2）各部 门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录； （3）必要时分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流， 共同提高；（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的 各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责， 进一步加强工作效率。 九、业务流程 1、业务流程现状 目前的正常工作均按照各项业务流程的标准 进行。存在的不足有售后维修中的交车流程和服务接待流程以 及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如 操作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作 流程中，接待员不了解车间可利用工作时间
7、，致使交车时间的 拖延造成客户不满。 2、规范化改善进程（各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨 部门流程） （1）部门要根据售后维修实际情况合理制定执行业 务流程的标准和考核机制；（2）要求岗位员工找出各个流程的 执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；（3）关联密切 的 第 5 页 的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为 1 个月左右，增加岗 位了解；（4）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问 进行相关保险索赔知识的培训等。 十、后勤服务 1、服务内容（1）保证基础设备良好运转；（2）卫生保洁的有 效监控；办公设备的维护及耗材；（3）工装统一、考勤、工资 福利发放、车辆油品管理。 第
8、2/3 页 2、达标标准（1）基础设备，运转正常，并达到安全生产标准； （2）员工形象统一，车辆派用手续齐全，费用经济合理。 十一、业务执行监控 1、监控具体事项（1）完善各项规章制度，保证各项业务顺利 开展，并有章可循；（2）监督、督促各项规章制度的落实度； （3）行政部始终以宏观调控的身份出现，做好售后经理与各业 务部门的桥梁，保证业务的开展不偏离大的方向，但不干预业 务工作的具体开展； （4）有利于部门与部门之间的协调，避免出现运营与管理上的 倾斜。 2、检核办法与标准及措施（1）必须有纲领性的计划和总结； （2）实行数据监控、建立完 善的反馈表格；（3）开展批评与 自我批评、互评。 第 6 页 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场 实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实 践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高 责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积 极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为 更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务部已经做好了迎 接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！