学习情境二做好接团服务准备.ppt

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1、学习情境二 做好接团服务准备,【学习目标】 了解团队接待计划、掌握行程计划分析方法 熟悉和掌握接站准备工作主要内容 掌握各种不同团队接待服务工作要点 【技能目标】 能分析行程计划、通过团队名单分析了解游客 能熟练掌握落实接团前的各项准备内容,任务一 熟悉接待计划,问题1：如何熟悉接待计划和分析行程计划？ 问题2：如何通过团队名单分析来了解游客？ 【知识链接】 1、熟悉接待计划 做好准备工作是地陪提供良好服务的前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排

2、活动日程的主要依据。一般情况下，地陪应在上团三天前领取接待计划。,1.了解旅游团的基本信息。 （1）组团社信息：名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）、标志、和全陪姓名。 （2）旅游团信息：团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 （3）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客），如有，应提前做好准备。,2.旅游团的基本情况 客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（是否老人和儿童）、宗教信仰、民族、受教育程度等。 3.全程旅游路线

3、、海外旅游团的入、出境地点。 4.所乘交通工具情况 抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。,5.掌握交通票据的情况 （1）该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票。 （2）接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。 OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时以前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。,OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去

4、航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求和注意事项。 （1）该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。 （2）该团有无要办理通行证地区（如深圳、珠海等特区等）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。,旅游团接待计划,签发日期：2010 年 3 月 21 日 签发人：周勤 导游签名：吴明清,接待计划：团队情况： 组团单位：北京天马国际旅行社 团号：HK-B2010-324 结算人数：18（其中 10 男 8 女） 全陪：李静 旅游等级：标准 金额 付费标准： 住宿宾馆名称：雅阁武当国际、武当天尊国际 标准：五星/四星，420元/间1

5、天 + 380元/间1天=800元/人 用车车辆单位：亨运集团 车型座位豪华金龙（30座） 标准：1800元/天3天=5400元18人=300元/人 景点名称：武当山、丹江大坝、小太平洋、装车线、博物馆。 门票：182元10元60元15元5元=272元/人 餐费：（餐厅名称 ）餐标：40元/天3天（2早，6正）=120元 结算：导服： 20元/人/天3天=60元 接待社名称及负责人：十堰天马国际旅行社 马启玲 地陪导游：吴明清 总计：800+300+272+120+60=1552元/人18人=,表一接待计划：行程安排： D1： 9：35 火车站接站，入住雅阁酒店，中餐后14：00：参观东风公司

6、总装厂装车线，16：00：游览十堰博物馆，18：30分雅各酒店晚餐，回房休息。 D2： 6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴武当山景区：后山索道游金顶，步行下至乌鸦岭，南岩饭店中餐，13：30分游南岩景区，15；00游紫霄景区17：10分游览太子坡景区，18：00下山，18：30分：金街购物，19：30：武当天尊酒店晚餐，住武当天尊大酒店。 D3： 6：30分叫早，7：00：早餐，7：30分乘车赴丹江口市，8：10：参观丹江口大坝，8：50分乘船游览小太平洋，船上品尝渔家风味中餐，下午15：30分乘车返十堰，紫荆花酒店晚餐后，20：10送站，乘21：30软卧返京。 备注：除旅行社责

7、任险外，组团社赠送每人10万元意外险。,旅行社旅游任务派遣书,表二 旅行社旅游任务派遣书填写说明 有关要求： 旅行社须按要求填写，并加盖公章。 详细游览活动日程做附件附后。 导游员在带团出游或地接时，须携带此任务派遣书，不得擅自改变派遣书确定的行程。 此任务派遣书一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。,旅行社名称： （ 盖章）十堰天马国际旅行社 （派遣单） 电话：8219114、8269380 团号：B2010-409 游客类别：国内 人数：18 导游姓名：吴明清 专职： 导游证号：HB-12345 目的地：武当山、丹江口、装车线 团队性质：地接 出游任务时间： 20

8、10 年 3 月 21 日至 2010 年 3 月 23 日 共3天 2 夜 乘坐交通情况： 抵达交通工具: 火车：3 月 21 日 9 时 离开交通工具: 火车：3 月 23 日 21 时 接送站：车型： 金龙 座数： 30 司机：王勇 送：车型： 金龙 座数 30 司机：王勇 城市间：十堰-武当山-丹江口-城区 住宿饭店： 雅阁武当国际大酒店武当天尊国际大酒店 住宿天数：2天 游览景点：武当山、丹江大坝、小太平洋、装车线、博物馆。 进餐地点：雅阁武当国际大酒店 、武当天尊国际大酒店、 南岩饭店 、小太平洋晚霞号游船水上餐厅。 购物地点：武当山门口金街 其他安排：武术表演 计调部负责人：（签

9、名）周琴 计调部电话：8632525 完成任务情况及有关说明：,团队名单分析： 在未见到游客之前，了解游客的最好办法就是仔细阅读组团社传真过来的游客名单，通过对游客名单认真分析，导游人员就基本上对这个团队有了一个大概地了解，可以针对性地做一些准备了。 下面试分析一下几个不同类型的团队游客名单。,旅游团队名单分析1,旅游团队名单分析2,旅游团队名单分析3,（一）旅游团游客名单1分析： 1.第一个旅游团是来自广州的旅游团，职业为中学教师，人数为25人，12位男性，13位女性。最大年龄为43岁，最小年龄26岁，大多为年轻人。全部来自一个单位，有一位副校长随行，由年级组长带队。这两人为该旅游团核心人物

10、。 2.该团最大特点为来自同一单位的教师团队，文化素质较高，知识面比较广。通常情况下，他们对知识的积累比较重视，游览时希望听到丰富、准确、生动的导游讲解，所以对导游讲解的要求比较高。因此，接待教师团队，首先要做好充分的知识准备和心理准备，用全面而丰富的知识满足他们的需求，同时要充满自信地展示自己的风采。,3.该团游客来自同一单位，彼此比较熟悉，不排除有各自小集团出现，注意平衡多方关系，避免介入其中内部问题和矛盾。马明是年级组长，带队队长，李国政在团队里不仅年长，更重要他是副校长，职务在团队所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建立良好关系。多尊重他们，遇事多请示、多商量，必要时请他们协助解

11、决游览行程中出现的问题。 4.该团来自南方，经济背景较好，对舒适性有较高要求。北方空气比较干燥，应提醒他们多喝水，及时补充水分；餐饮上要注意清淡，少放盐、少放辣椒，多征求客人意见和建议。北方昼夜温差较大，提醒其注意增减衣服。另外该团女性游客较多，应注意满足她们的自由活动和购物需求。,（二）旅游团游客名单2分析： 1.第二个旅游团为来自重庆的普通团。总计32人，大部分为两至三人的小家庭组成，最后一家为祖孙三代五口人。有两位老人和六位儿童，年龄跨度较大。彼此之间不熟悉，各种不同职业、不同阶层和不同文化水平的客人都有。 2.该团共有6个儿童，他们在旅游团中是重要的角色；导游员在沿途游览服务中要给予足

12、够的关注。儿童一般活泼好动，团队容易活跃气氛，但一定要注意他们的安全。一路上要不断地多做提醒工作，提醒他们的父母在危险和复杂的地方要看好自己的孩子，提醒他们注意天气的变化，随时注意增减衣服。提醒他们注意饮食卫生，不要随意购买小摊位上的食品；提醒他们一旦小孩身体不适，尽早带小孩到医院就诊；也不要把自己携带的药品给生病的儿童服用或建议家长让儿童服用其它药品。,3.了解该团儿童的身高和携带的证件，在交通票据或有些门票以及有些项目上可以享受半票或免票优惠，掌握这些儿童费用情况对旅行社和儿童家长都是必要的。 4.该团队在讲解上应注意照顾大多数游客，尽可能做到通俗易懂。宾馆住宿也应注意各家庭需求，早作安排

13、。该团队来自重庆，餐饮安排以麻辣味为主，适当照顾随团儿童的需求。由于该团是由多个家庭组成的，彼此不太熟悉，要注意做好协调工作，防止出现不团结以及其它问题和矛盾。另外，不要过分关注团队中的儿童而冷落了成人游客，对所有游客要一视同仁地给予关怀。,（三）旅游团游客名单3分析： 1.第三个旅游团是来自东北的老年团，是名副其实的夕阳红旅游者，总计22人，是来自同一个单位的退休职工，60岁以上的有13人，最年长者是71岁的李勇，年龄最小的是36岁的张英，她是单位退休办派出照顾这次夕阳红之旅的领队，遇事可以多与她商量。 2.接待老年旅游者，尤其是高龄老人，地陪一定要注意：多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提

14、醒他们提高警惕看管好自己的随身物品，提醒他们记住车号和停车地点防止掉队走失。导游讲解时，声音要大，、速度要慢、适当重复。在参观游览时要放慢行进速度，其间多安排休息。回答问题时态度要和蔼、耐心；还要注意天气变化，提醒他们随时增减衣服。,3.该旅游团来自东北，典型的北方人，性格比较豪爽嗓门大，有时难免脾气急躁，游览中地陪的服务要耐心细致、和蔼热情。要了解各地景点的老年游客优惠政策，提醒他们带好老年证。要随时注意团队中老年游客的身体情况，了解哪些游客患有哪些常见慢性病，如高血压、糖尿病等，提醒他们按时服药以免出现状况。餐饮方面既要照顾北方口味，也要考虑到老年人的身体特点，尽量素雅、清淡、软和、营养。

15、 ,【思考与讨论】 1.导游员在接受任务后为何要熟悉接待计划？ 2.导游员在阅读接待计划时应重点注意哪些事项？ 3.怎样才能掌握游客名单分析的技巧？ 【实训题】 1.结合当地旅游常规线路制定数份行程计划，分给各组进行分析，然后将分析结果互相交流。 2.制作不同客源地背景的团队游客成员名单，分组分析，然后交流。 3.以小组为单位到当地旅行社企业开展接待计划案例调研并就调研情况进行交流。,【常识补充】 一、导游员的心理服务技巧 （一）把握心理服务的要领 1.尊重游客 2.微笑服务 3.使用柔性语言 4.与游客建立“伙伴关系“ 5.提供个性化服务。,（二）了解游客的心理 1.从国籍、年龄、性别和所属

16、阶层等方面了解游客。（1）区域和国籍（2）所属社会阶层（3）年龄和性别。 2.从分析游客所处的地理环境了解游客。 3.从游客的出游动机了解游客。 1）观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；2）考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；3）考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；4）休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。 4.从游客不同的个性特征了解游客。 （1）活泼型游客：好讲话,好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。,（2）急躁型游客：性急、好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 （3）稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表

17、，希望能得到他人的尊重； （4）忧郁型游客：身体弱，易失眠。忧郁孤独，少言语但重感情。 5.通过分析旅游活动各阶段的心理变化了解游客。 （1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 （2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理。 （3）旅游后期阶段：忙于个人事务,（三）调整游客的情绪 1.补偿法 2.分析法 3.转移注意法 （四）激发游客的游兴 1.通过直观形象激发游客的游兴 2.运用语言艺术激发游客的游兴 3.通过组织文娱活动激发游客的游兴 4.使用声像导游手段激发游客的游兴,任务二 做好接站服务准备,问题1：如何落实接团前的准备事项？ 问题2：出团前还应做好哪些准备？ 【知识链接】 一、接

18、站前需落实的接待事宜 （一）落实旅游车辆。 （二）落实住房。 （三）落实用餐 （四）落实行李运送。 （五）了解不熟悉景点的情况 （六）与全陪联系。,二、接站前的物质及其它准备 （一）领取必要的票证和表格。 （二）备齐上团必备的证件和物品 （三）知识准备 （四）形象准备 （五）心理准备 （六）联络畅通准备,【思考与讨论】 1.导游员首次接站要落实哪些接站准备？ 2.导游员通常要做的物质准备有哪些？ 3.在导游服务工作中，什么样的形象准备有助于导游带团，为什么？,【实训题】 1.分组训练： 就不同的（机场、码头、火车站）接站任务进行接站准备训练。 2.分组训练： 就接站准备进行场景模拟演示和观摩，

19、然后互相评议打分。,【常识补充】 一、重点游客接待技巧 （一）儿童游客的接待 1.注意儿童的安全 2.掌握“四不宜”原则 3.对儿童多给予关照 4.注意儿童的接待价格标准 （二）对高龄游客的接待 1.妥善安排日程 2.做好提醒工作 3.注意放慢速度 4.耐心解答问题 5.预防游客走失 6.尊重西方传统,（三）对残疾游客的接待 1.适时、恰当的关心照顾 2.具体周到的导游服务 （四）对宗教界人士的接待 1.注意掌握宗教政策 2.提前做好准备工作 3.尊重游客的信仰习惯 4.满足游客的特殊需求,（五）接待有特殊身份和地位的游客 首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游效果。 其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专业术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们的问题。 此外，在接待这些游客时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。,