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1、业务高手必修招式,锦程物流网,1,2,一、寻找客户 3 二、沟通谈判 16 三、报价技巧 25 四、采购供应 37 五、样品寄送 45,目录,普遍寻找法 这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是，在业务员特定的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。比如，将某市某个居民新村的所有家庭作为普遍寻找对象、将上海地区所有的宾馆、饭店作为地毯式寻找对象等。,3,一、寻找客户,普遍寻找法有以下的优势： 1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户； 2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应
2、都可能收集到，是分析市场的一种方法； 3、让更多的人了解到自己的企业。 当然其缺点也是很明显的：,4,1、成本高、费时费力； 2、容易导致客户的抵触情绪。 因此，如果活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰，一定要谨慎进行。 普遍寻找法可以采用业务员亲自上门、邮件发送、电话、与其他促销活动结合进行的方式展开。 广告寻找法,5,这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。 广告寻找法的优点是： 1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性
3、好； 2、相对普遍寻找法更加省时省力；,6,其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。 介绍寻找法 这种方法是业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供满意的服务和可能的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。,7,介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同
4、时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此业务员要重视和珍惜。 资料查阅寻找法 我们一直认为，业务员要有强的信息处理能力，通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。,8,需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料（行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作。 业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大
5、众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。 一些有经验的业务员，在出发和客户接触之前，往往会通过大量的资料研究对客户做出非常充分的了解和判断。,9,委托助手寻找法 这种方法在国外用得比较多，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等，这有点像香港警察使用“线民”，在国内的企业，笔者也见过，就是业务员在企业的中间商中间，委托相关人员定期或者不定期提供一些关于产品、销售的信息。 另一种方式是，老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作，对新业务员也是一个有效的锻炼。,10,客户资料整理法 这种方法本质上属于“资
6、料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要，笔者个人感觉，什么CRM，不要把概念弄得那么复杂，如果真正观念到位、措施到位，其实很简单，不提CRM又有什么关系？,11,举个最简单的例子，某个家庭，第一代洗衣机购买的是“小天鹅双桶洗衣机”、第二代洗衣机是“小天鹅全自动洗衣机”、第三代洗衣机是“小天鹅滚筒式洗衣机”，你如果要做到真正让客户的三代洗衣机都用“小天鹅”，客户
7、的资料和客户的精细服务就是必不可少的（笔者使用的两代洗衣机都是小天鹅的，正要更新换代，这中间就有业务机会，而且也可以通过一些活动加深厂商与顾客的感情）。开个玩笑的话，小天鹅可以提出一个营销内部口号：“让小天鹅在顾客家里代代相传”。 交易会寻找法,12,国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，这是一个绝好的商机，要充分利用，交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。奥联的一个客户的老总，参加了今年的广交会回来，向全体员工宣布一个惊人的好消息：“我有足够的信心向大家保证：今年我们的销售收入可以增加2个亿！”，其成效明显主要原因之一是因为其产品的特殊性，但
8、是更重要的是企业已经全面学会和掌握了这个有效的途径。 咨询寻找法,13,一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径，有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持，比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面。我们就曾经为一个国外企业进入中国市场提出合作建议方案、寻找合作者甚至参与项目论证等方面提供过一揽子服务。 企业各类活动寻找法,14,企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是
9、一个寻找客户的好方法。 有效地寻找客户方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。一般信息处理过程是：“所有目标对象接触和信息处理初选精选重点潜在客户客户活动计划。,15,二、沟通谈判,从商贸到面试处处都有谈判，大凡事业有成的人都具有出类拔萃的谈判能力。 九字诀要记牢： 一、“忍”字诀,16,真正的谈判从遭人拒绝开始，遭到拒绝就心里别扭的人，成不了气候。无论被逼到多么危急的地步，都要不动声色，面带微笑。这样对方会认为你肯定还暗藏着什么起死回生的杀手锏，这时，他们将开始做出让步。记住，拍案而起等于失败。 二、“分”字诀 条件要一点点的提出来，采取逐渐渗透的策略，就会在对方认为没有多大关系的时
10、候，取得最后的胜利。,17,协议可以积少成多。用钱来打比方，假如是一项1000万的工程，你张口就说：“1000万元，请盖章吧。”没人敢说ok。但是把它分解一下，说：“这里的十万元可以吗？”对方当场就能敲定。接着谈下去，十万元的协议就做成5个。那么这一天就达成了50万元的协议。开始时以10万元的条件让对方说出“ok”最终养成了“ok”的习惯，这就是最佳的效果。 三、“记”字诀 应当牢记那些枯燥的数字和专用名称。这就是说服对手最有效的武器。,18,牢牢记住那些平常记不住的详细数字和专用名称，做到脱口而出能给对方留下做过调查和有备而来的印象，起到立竿见影的效果。令对方感到你是内行后再说服对方就容易多
11、了。 四、“礼”字诀 真正懂礼的人，只是在需要的时候礼貌待人，恰当的表现一下就够了。,19,一个人失礼与否取决最初和最后的印象。尽管你的发言措辞激烈，但最后总结诚心诚意的道个谦，人家带回去的也是最后这个印象。边听讲边记录，对方会满意，谈判中让对方感到满意是自己成功的一半。尤其是那些经营者，他们认为自己所讲的都是从亲身经历中总结出来的宝贵经验，希望自己悟出来的人生哲理能够形成文字流传于世，所以见到有人记录，他们非常高兴。 五、“傻”字诀 佯装傻瓜，从对方那里获得各种情报。,20,在任何谈判中，尽可能的取得对方的情报，这对我方是非常有利的。让对方的牌先出手，尽可能的让对方多讲几句，如果对方使用专业
12、词汇时，你可以反过来让他解释。 六、“输”字诀 常胜不败做不成买卖。谈判也不可能把对方宰的太狠，应当悠着劲照顾对方一点儿，让他回到公司里好有个交待，一来二去搞好关系。他就能逐渐成为合作伙伴。,21,七、“情”字诀 欲说服对方，先说服自己，为的是向对方阐述问题时心里有底。在大庭广众面前，演说家或者宗教人士往往说着说着，自己就成了一个听众，陶醉在自己的演讲里，因而越发慷慨激昂。在关键时刻，应该采取这项旁若无人的态度，哪怕说自己放肆。不管对方是客商还是上司，无论立场和年龄与自己有多大差距，都要大大方方的直抒己见。没有这种气魄，自己的发言就没有说服力。,22,八、“缓”字诀 当你感觉到形势对自己不妙的
13、时候，可以打开会议室的窗户或取来一杯咖啡，也可以讲一个无聊的笑话，这么一来，谈判的节奏就有可能会改变。反过来说，形势对自己有利的时候，切不可坐失良机。 九、“引”字诀 让对方认为这个方案是他们自己构思的。,23,比方说你应该这样诱导对方：“有这样一种设想，你看怎么样？”把拍板的话留给对方。还有更厉害的一招，就是向对方反复强调说“正如部长你刚才所说过的那样”，“我从部长你刚才说过的话中得到启发”等等，当然对方从来没有这么说过，但经过你的反复渲染，对方也觉得自己好像也这么说过。,24,报价似乎是个很简单的问题，就像卖东西一样，谁不会呀？其实不然，一个合理专业的报价，说不定会为您赢来更多的客户。报价
14、太高，会把客人吓跑；太低了又吃亏。怎样才能做到合理报价呢？ 报价也要讲究“ 技巧 ” 在跟客户报价之前，你首先要对自己的产品及价位，主要目标市场及同行产品及报价情况比较了解。然后尽可能从多方面先了解客户情况，这样更有助于您有的放矢地报价。,25,三、报价技巧,比方说，如果一个客人向你询价，你要尽可能通过多渠道了解这个客人是哪个国家哪个城市的，是否属于你们产品的目标市场，这个客人主要的产品经营范围及销售方式，是批发，零售还是邮购，是大客户还是小的中间商，客户的购买能力及诚意，客户对产品的熟悉程度，不同地区客户习惯等等，然后针对性地报价，即“个性报价”。 如果是大客户，客户的购买力较强，你可适当将
15、价格报高一点，反之偏低；如果客人对此产品和价格非常熟悉，建议采用“对比法”，突出自己产品的优点，同行的缺点。,26,价格接近底价，从一开始就“逮”住客人；如果客人性格比较直爽，不喜欢跟你兜圈子讨价还价的，你最好还是一开始就亮出自己的底牌，以免报出高价一下子把客人给吓跑。如果客人对产品不是很熟悉，你多热情地介绍该产品用途及优点，价格可报高一点；如果有些客人对价格特别敏感，每分每厘都要争，而客人又看中了你的产品，你一定要有足够的耐心，跟客人打一场“心理战”。询问或揣摩一下客人的目标价格，看看自己能给到的底价，比较一下差距，比如买方的目标价格是USD13，而你能承受的价格是USD14。你最好报USD
16、15.还价时可分多步来走，比如先让多一点USD0.5，让客人看到希望，接着 USD0.25 、USD0.10、 USD0.15,千万不可以一步到位，而应步步为营，让客人慢慢尝到甜头，看到希望，但又要通过艰苦努力获得，让客人最后有一种赢了的感觉。,27,为什么不能一开始就直接给予买方最低报价？让对方容易接受交易是其中缘由之一。如果你在谈判结束之前就全盘让步，最后时刻你手中就没有调动买方的法码了。 当然，产品价格的高低跟该产品的质量和供求关系等息息相关。如果你的产品质量相对更好，报价肯定要更高；如果你的产品在市场上供不应求，当然可以报更高的价；如果你的产品款式比较新颖，又是新产品，通常报价比成熟的
17、产品要高些。 即使同一种产品，在不同的阶段，因受市场因素和配额等影响，报价也不尽相同，如石油，纺织品等。,28,另外，报价的同时还应将交货期、付款方式，订单数量等主要交易条件一同摊出，即不要只限于价格一个问题，而应将其它条件作为互动。可能客户对交期非常重视，本来你报的交期为35天，而客户提出30天交货，付款方式作D/P即期，在可行的情况下，你可以满足客人的交期，但以付款方式为L/C即期作为交换条件。同样，如果你报USD17.50/20，而客人坚持要USD17，你可说由于你的定货量实在太小，我们很难满足您的要求，但如果定货量能达到一个大柜，我们会尽可能满足您。 报价技巧,29,新客户发来询价单，
18、你及时回复后，却没有下文。是你报价太高吓跑了客户，还是报价太低，让客户一看就知道你不是行家里手，而不敢冒险与你做生意？对老客户报价也不容易。他会自恃其实力而将价压得厉害，以至在你接到他的询盘时，不知该如何报价：报得太低，没有钱赚；报得太高，又怕他把定单下给了别人。 怎样报价才有效呢？有经验的出口商首先会在报价前进行充分的准备，在报价中选择适当的价格术语，利用合同里的付款方式、交货期、装运条款、保险条款等要件与买家讨价还价，也可以凭借自己的综合优势，在报价中掌握主动。,30,报价前充分准备 首先，认真分析客户的购买意愿，了解他们的真正需求，才能拟就出一份有的放矢的好报价单。有些客户将价格低作为最
19、重要的因素，一开始就报给他接近你的底线的价格，那么赢得定单的可能性就大。进出口公司的曾先生说：“我们在客户询价后到正式报价前这段时间，会认真分析客户真正的购买意愿和意图，然后才会决定给他们尝试性报价(虚盘)，还是正式报价(实盘)。”,31,其次，作好市场跟踪调研，清楚市场的最新动态。由于市场信息透明度高，市场价格变化更加迅速，因此，出口商必须依据最新的行情报出价格-“随行就市”，买卖才有成交的可能。进出口公司孙先生介绍说，现在与他们公司做业务的都是正规的、较有实力的外商，这些外商在香港、中国大陆都有办事处，对中国内外行情、市场环境都很熟悉和了解。这就要求出口公司自己也要信息灵通。 有公司的经验
20、是，业务人员经常去浙江一带工厂搜集货源，对当地的一些厂家的卖价很清楚。同时，作为长期经营专一品种的专业公司，由于长时间在业内经营拓展，不但了解这个行业的发展和价格变化历史，而且能对近期的走势做出合理分析和预测。,32,选择合适的价格术语 在一份报价中，价格术语是核心部分之一。因为采用哪一种价格术语实际上就决定了买卖双方的责权、利润的划分，所以，出口商在拟就一份报价前，除要尽量满足客户的要求外，自己也要充分了解各种价格术语的真正内涵并认真选择，然后根据已选择的价格术语进行报价。 选择以FOB价成交，在运费和保险费波动不稳的市场条件下于自己有利。但也有许多被动的方面，比如：由于进口商延迟派船，或因
21、各种情况导致装船期延迟，船名变更，就会使出口商增加仓储等费用的支出，或因此而迟收货款造成利息损失。,33,出口商对出口货物的控制方面，在FOB价条件下，由于是进口商与承运人联系派船的，货物一旦装船，出口商即使想要在运输途中或目的地转卖货物，或采取其它补救措施，也会颇费一些周折。 在CIF价出口的条件下，船货衔接问题可以得到较好的解决，使得出口商有了更多的灵活性和机动性。在一般情况下，只要出口商保证所交运的货物符合合同规定，只要所交的单据齐全、正确，进口商就必须付款。货物过船舷后，即使在进口商付款时货物遭受损坏或灭失，进口商也不得因货损而拒付货款。就是说，以CIF价成交的出口合同是一种特定类型的
22、“单据买卖”合同。一个精明的出口商，不但要能够把握自己所出售货物的品质、数量，而且应该把握货物运抵目的地及货款收取过程中的每一个环节。,34,对于货物的装载、运输、货物的风险控制都应该尽量取得一定的控制权，这样贸易的盈利才有保障。一些大的跨国公司，以自己可以在运输、保险方面得到优惠条件而要求中国出口商以FOB价成交，就是在保证自己的控制权。再如，出口日本的货物大部分都是FOB价，即使出口商提供很优惠的条件，也很难将价格条件改过来。所以到底是迎合买家的需要，还是坚持自己的原则，如果不了解,可以上网上搜索看看,出口商在报价时多加斟酌十分必要。 在现在出口利润普遍不是很高的情况下，对于贸易全过程的每
23、个环节精打细算比以往任何时候更显重要。,35,国内有些出口企业的外销利润不错，他们的做法是，对外报价时，先报FOB价，使客户对本企业的商品价格有个比较，再询CIF价，并坚持在国内市场安排运输和保险。他们很坦城地说，这样做，不但可以给买家更多选择，而且有时在运保费上还可以赚一点差价。,36,四、采购供应,一、采购篇 所谓采购理念，包括以下三个方面： (1) 采购的重要性。 采购对一个企业来讲是一个战略环节，实践证明，要在销售环节取得一个百分点的利润很难，但在采购环节相对容易，利润的空间较大，所以采购与供应链管理水平的高低，可以成为采购利润的“摇篮”，也可以成为企业利润的“坟墓”。,37,(2)
24、注重采购环节要实现的目标。 过去是为了保证生产，为了部门利益，现在是为了降低采购成本，降低整个生产成本，可提高市场竟争力，国际采购专家，瑞士的阿尔伯特丁.盖瑟尔在采购与利润一书中写道：“采购者应对生产总成本的一半负责。因此，公司的成功明显地受到了采购者在工作表现，发展潜力，谈判技巧，创造力，协同工作能力以及在商业过程中积极配合能力等方面的影响。” (3) 如何实施优化采购。,38,1、要有一批优秀的采购人员； 2、要有一个完善的全球采购网络与组织结构； 3、要确立采购的基本准则，即游戏规则。 这涉及到人本管理，制度管理与科技是第一生产力。所以，采购理念实际上是一种采购文化理念，是企业文化的一部
25、分。,39,二、供应篇： 在我们前期做好了准备工作，协同供应商就产品的特殊特性、最容易出现问题的地方做了解与安排。 第二步：充分沟通 充分沟通的目的，首先是确保供应商准确无误的理解采购内容，包括型号、色泽、数量、质量要求、供货进度等等。怎么确保？文字记录。,40,其次，充分沟通，还有起到责任区分的重要作用。 这里做个解释，说明一下站在老板的角度是怎样区别责任： 抛开道德层面，老板通常从责任心、业务水平两个方面评判员工。交待一个工作给下级，下级是否执行，是责任心问题；执行顺利与否，是水平问题。,41,当采购出错被老板训的时候，会把错误归为水平问题：我不是做了吗？怎么说我没做呢？我都说了啊，供应商
26、自已听错了呀，我只是少打了个电话，供应商没有做好而已，又不是我做我有什么办法？我还是很负责的，我好伤心好委屈啊，我这么辛苦的加班加点，这老板真不是人。 这就是老板与员工在思维上的差异。在老板看来，没做好就等于没做，因为结果摆在那里。所以为什么员工有时会觉得委屈，概莫如此。,42,与供应商的沟通一定要充分并形成文字记录，既然是沟通，就切忌将自已的主观意识强加给供应商：被采购强X的供应商会在长时间内记恨在心，在适当的时候会报复，这是多年血的教训。 供应商本身的主观意愿一定是想按时做好交货，所以协商时，要善于引导供应商积极配合。,43,采购本身应该不易出错，但实际工作中却经常挨训，为什么？很多时候就
27、是被“以为”害了。与供应商打交道，最忌“以为”两字。采购出错，很多时就犯在以为上，以为他听懂了、以为他收到了、你以为他知道、他以为你知道、以为没有问题、以为不会出事、以为能按时交货，不是吗？一解释起来，全是以为。就是没有确认，最终不能确定，怎么讲也讲不清。如此一来，采购把责任往哪去推？只有往供应商那推，供应商会买账吗？供应商会不恨你吗？ 人和人打交道，就是沟通。而充分有效的沟通，才能保证主观上出错的几率最低。把能讲的事讲完讲到位，并形成双方确认的书面记录，出了事，是谁犯错一目了然，采购能出什么差错？这时采购的责任可以推个一干二净，这是采购的第二层保护壳。,44,五、样品寄送,寄样品一定要有效率
28、！不能客户要样品给就他免费寄出。寄样品最好的做法：首先要明白一点：不要钱的东西是没有人会重视的！ 所以可以参考以下三点做法： 1、全免费寄样品！,45,一般寄免费样品绝对是石沉大海，杳无音迅的。所以，要免费寄样品的话，你得跟你的客户沟通了比较深，或能感觉到他的诚意才采取这样的做法。比如：他接连打过几次电话过来询问产品信息，产品报价等。（当然，前提还得样品价值不是很高）这时可以考虑全免费给客户寄样品。但如果仅仅通过电子邮件，或贸易通这样的工具，除非真的跟进了很久，彼此有合作意向，否则免费样品寄出大多没有什么作用。 2、免样品费，但运费到付。,46,如果样品价值比较小（样品费运费），一般是不会免费
29、寄出的。但可以考虑为客户付运费。这样既保证了公司的利益，又体现了公司真诚为客户服务的态度。这样也是双赢的做法。以上看法供参考。,47,当然，具体情况具体分析。假如贵公司完全不在乎这点样品费和运费，那你们全付也是没问题的。但只是比较麻烦了。另外，或许有人会说：不免费寄样品的话，很多客户就拒绝进一步商谈。这样会丢掉很多有可能合作成功的机会。 其实不然。前面早说，不要钱的东西没有人会重视的！有时说不定你给寄了样品，人家看都没看就处理掉了！（要知道做采购的人可能一天会收到几份，甚至更多的样品，他没精力也不可能对每一份样品进行详细的检测、了解等。）或许本来客户是真的需要这种产品的，并且也许贵公司的产品在所有样品中是最好的，但因为太廉价，客户不去重视，不去深入了解，看几眼就处理掉了， 这样反而丢掉了一次合作的机会！所以说，只有花了钱的东西，客户才会去重视，才会去了解！这样才能增加合作的机会！,48,OVER,欢迎继续浏览锦程物流网学院频道其他培训课程！ 本培训课程为锦程物流网独家所有，不得转载，转载必究！,49,