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1、第4章 通联礼仪,通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。,主要内容,一、电话礼仪 二、馈赠礼仪 三、送花礼仪 四、网络礼仪 五、书信礼仪 六、题字礼仪,一、 电话礼仪,打电话 接电话 特殊情况 移动电话,关注自己的电话形象,（一）打电话,时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方 内容简练 事先准备、简明扼要、适可而止 表现文明 语言文明、态度文明、举止文明,1、拨打电话五步骤,确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间 控制通话时间 正确处理不同情况,准备通话内容 确定通话方向：代
2、码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,2、打电话者的几个注意,第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。,时间的选择,忌早7点之前，晚10点之后 忌节假日（ 9点以前） 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周五下班前 忌午休时，三餐时间 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。,第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说
3、。,第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。 第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。,（二）接听电话,本人受话 代接电话,1、接电话的礼仪,第一，电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。 第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。,第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。 认真聆听：忌吃东西
4、、忌和他人讲话、忌不耐烦。,第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。,第五，当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。,2、代接电话的礼仪,礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时,接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”； 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,电话留言,主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢
5、记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人,6W2H,1WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 2WHOM 找何人 姓名 3WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间 4WHERE 何处 来电提及的地点、场所 5WHAT 何事 来电提及的内容 6WHY 何故 来电提及的因由 7HOW 如何做 方法、要求 8HOW MUCH 做多少 数量,（三）特殊情况,位高者先挂 客户先挂 女士先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂,1、挂断电话的礼仪,2、如何暗示结束通话,重复要点，暗示结束,一、首先平定自己的情绪 耐心聆听
6、，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 二、解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话,3、处理不满意电话的技巧,（四）移动电话,勿做炫耀 方便他人 遵守公共秩序 特殊场所不能使用 重要场所关闭或静音 公众场所要小声 置放到位 自觉维护安全,自觉维护安全要注意以下几点： 不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。,不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。,不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。,电话基本礼仪,1听到铃响，快接电话； 2先要问好，再报名称； 3姿态正确，
7、微笑说话； 4语调稍高，吐字清楚； 5听话认真，礼貌应答； 6通话简练，等候要短； 7礼告结束，后挂轻放。,二、馈赠礼仪,（一）馈赠的含义及意义 含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。 目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者 的品质和诚意。,（二）馈赠的六要素,WHO送给谁,WHY为什么送,WHAT送什么,WHEN何时送,WHERE什么场合送,HOW如何送,5W+1H,1、馈赠对象(who),性别,年龄,职位,身份,性格,喜好,送男士,送小男孩,送夫妻、情侣,送书法爱好者,2、明确目的（why）,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼
8、品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,A、公司庆典一般送鲜花 B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊 C、朋友生日送卡片、蛋糕 D、节日庆祝送健康食品、当地特产 E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产 F、走亲访友送精致水果、糖酒食品,3、馈赠内容(what),赠物： 如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品 赠言： 如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。,4、选择时机(when),(1)选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。 (2)选择具体时间。 (3)控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。 (4)注意时间忌讳。不必每逢良机必送，
9、使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。,5、赠礼的场合(where),一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,馈赠礼品的场合,1、表示谢意敬意 2、祝贺庆典活动 3、公共关系礼品 4、祝贺开张开业 5、适逢重大节日 6、探视住院病人 7、应邀家中做客 8、遭受不测事件,6、馈赠方式(how),亲自赠送 托人赠送 邮寄运送,（三）赠送守则 1、佳礼的标准,（1）情感性 （2）独创性 （3）时尚性 （4）适应性,2、禁忌的回避,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人
10、对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,国别禁忌,“八不送”,第一、不送现金、信用卡和有价证券 第二、不送价格过高的奢侈品 第三、不送不合时尚、不利健康之物 第四、不送易使异性产生误解之物 第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物 第六、不送涉及国家机密之物 第七、不送其他有违国家法律、法规之物 第八、不送不道德的物品,3、送礼常规,注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。 注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色
11、等。,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。,（四）受赠礼仪规范,1、站立双手接礼品 2、认真道谢 3、拆开欣赏并赞美 4、慎重放置、保管 5、 礼貌拒绝违法、昂贵礼品,接受礼品,1、心态开放 2、仪态大方 3、受礼有方 4、表示谢意,拒绝礼品,1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品； 2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品； 3、接受后或许会受到对方控制的礼品。,注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、 自然、友好的态度，先向对方
12、表达感谢之 情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌 令对方难堪。,依礼还礼,1、还礼时间 还礼还债 2、还礼形式 同类产品 价格相当 其他表示尊重的方式代替,三、送花礼仪,（一）了解“花卉语” 当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，以免出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：,荷花纯洁 红玫瑰爱情 百合圣洁、幸福 康乃馨健康长寿 毋忘我永志不忘我 菊花长寿高洁 红掌大展宏图 金鱼草繁荣昌盛 粉风信子倾慕、浪漫,万年青友谊 兰花优雅 剑兰步步高升 松柏坚强 橄榄枝和平 梅花刚毅不屈 竹子正直 红茶花质朴、美德 牵牛花爱情 丁香花谦逊,（二）送花的形式,日常社交生活中赠送鲜花，可以根
13、据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。 送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。,（三）送花的时机与场合,鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。 1、恭贺结婚 2、祝贺生产 3、乔迁庆典 4、庆祝生辰 5、慰问探视 6、节日问候,情人节（2月14日）送红玫瑰表达情人之间的情感。 母亲节（5月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。 父亲节（6月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲”“平凡也伟大”。,（四）送花的禁忌,1、忌不解花语 A、鲜花品种禁忌 B、鲜花色彩忌； C、鲜花数目忌； 2、忌不顾场合 3、忌不懂习俗,四、网络礼仪,收发邮件 查阅资讯 网上冲浪,五、书信礼仪,收发信件 礼貌用语,六、题字礼仪,签名 赠言,