《职场中的人际冲突.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场中的人际冲突.ppt（32页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、職場中的人際衝突,分享人：吳怡萱,豪豬情結,二隻豪豬因為天氣太冷，打算綣在一起取暖，因此彼此相互靠近。 但是只要靠得太近，彼此就會被棘刺所傷。 因為疼痛而分開的話，又會遭受寒冷的襲擊。 於是彼此再度靠近。 在人際關係的對待上，人們就如寒夜裡的豪豬，渴望著對方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺地帶著利刺來擁抱對方。 如何才能避開利刺，享受與豪豬共舞的人際溫情呢？,什麼是衝突？ 衝突為何發生？,衝突的本質,定義發生於個人之間，因為知覺彼此的目標不相容、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立現象的發生。 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴的增加而提高；也就是人們的互動愈密集，產生意見相
2、左或爭論的機會也就愈多。 人際溝通技巧的學習重點不在如何避免衝突，而是如何面對與管理衝突。,衝突發生是好是壞？,人們對衝突的看法,一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 衝突對於人際關係而言同時具有破壞性以及建設性。 衝突的發生，會為雙方的關係帶來壓力與緊張，同時可能使當事人經歷受傷害、生氣、挫折、憤怒等情緒。,衝突的貢獻/功能,人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。 個人可以藉由衝突，表達自己的需求或願望，並增加達成需求或願望的可能性。 衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解。透過引發衝
3、突的事件，我們可以探索自己或他人內在的價值觀及信念。,衝突的貢獻/功能,衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場 衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關係破裂的地步。,活動：衝突模式剖析,請參閱講義中之心理測驗：個人衝突處理風格量表。 本測驗旨在協助你瞭解你常用的衝突處理模式，測驗共有35題，請仔細閱讀每題之敘述，評估其與你平常處理衝突事件的符合程度，依序作答。,處理人際衝突的模式,1.競爭型（competition）,競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。 適用情境：重要爭議
4、、特別需要快速與決斷的行動時。,2.容納型（accommodation）,相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。 適用情境：當和諧與穩定特別重要時；當技不如人，或繼續爭執可能造成重大損失時。,3.合作型（collaboration）,合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。 適用情境：當雙方的考量都很重要，需要整合性的解決方
5、法時。,4.折衷型（compromise）,折衷型的典型想法是並非每個人都能完全獲得自己想要的，當爭執發生時，你必須放棄一些東西。因此，折衷型會採取讓步的方式，謀求雙方還算滿意的結果。 適用情境：在時間壓力下要達到妥協的權宜之計時；當合作與競爭都失敗時備用。,5.迴避型（avoiding）,迴避型的人與合作型的人恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見。 適用情境：當問題很瑣碎，又有其他更重要的問題迫近時；潛在的破裂害處超過問題解決後的獲益時。,總括而言，上述五種處理衝突的方式
6、中： 合作型最具建設性。 迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對方的人際關係。 容納型的人，放棄自己的目標以順應他人的要求。 折衷型仍屬於較具建設性的處理方式，雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關係較能維持。,Devito（1994）人際衝突的解決步驟,澄清並界定問題 找出彼此的需求或願望 評量各種可能的解決方法 凝結共識 回顧與重新磋商,1.澄清並界定問題,有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產生誤解。 因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個方法而降至最低 (1)焦點集中。 (2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。 (3)雙方都有責任將
7、討論的焦點集中於問題本身。,2. 找出彼此的需求或願望,雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，必須進一步討論每個人的需求或願望（wants），如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因此而終止。 真誠地表達自己的需求或願望，同時也必須要求對方表達他/她的需求及願望。,3. 評量各種可能的解決方法,當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出來後，雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法。,4. 凝結共識,當把所有能想到的解決方法都列出之後，雙方就要仔細評估各個方法的優劣點。 找出當前二人最能接受的方法，達成共識。 進一步確認他們所同意的協定，以及確定對方具有執行的誠意。 開
8、始執行。,5. 回顧與重新磋商,當雙方建立解決問題的共識之後，很容易假定從此天下太平。 事實上並非如此，許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去，而宣告破裂。 此時，雙方必須重新回顧他們的協議，並依據上述步驟，再一次進行磋商。,處理衝突的注意事項：,以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責備、挑剔、管理身份來進行磋商。 避免下最後通牒，阻礙溝通的繼續。 有如果一方輸了，則雙方都輸了的認識。 表達自己真正的意思。 避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續。 表達自己的情感，多以我為開頭陳述事情，盡量避免以你作為開頭。,處理衝突的注意事項：,不斷檢查自己的知覺（perception）。
9、清楚而直接地陳述自己的願望。 複述你所接收到的訊息。 將焦點集中於問題本身及此時此地，不要因為情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。 當衝突過於激烈時，可以喊暫停；或者當一方違反磋商的規則時，另一方則可喊犯規，暫時中斷彼此的協商。 適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。,處理衝突的注意事項：,總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激動、氣憤，或其他與這個問題無關的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協商。 此外，當雙方試圖使用溝通解決衝突時，必須先進行一些準備工作。 確定雙方都已準備妥當，能夠進行討論，如果某一方相當疲倦，或討論的時間太短，都可能阻礙溝通的順利進行。,活動：個案討論,雅君是品管測試部門
10、的主管，在不同的時間裡，分別有兩個測試員向她提出不同的意見，想要改變測試結果的報告流程。 博舜希望將測試結果送交負責樣品的工作人員；而另一方面阿雪則希望將報告直接送交部門主管，若有需要更改的地方，可在最快的時間裡作決定。 博舜與阿雪都是非常優秀的人才，但是彼此的競爭也十分激烈，雅君知道他們為了這個爭論，已經向對方說了十分尖銳的話，再加上兩人提出的想法都很合理，而且都比目前實行的方法好很多，雅君應如何處理？,活動：個案討論,請選出下列您可能採取的策略： 為避免衝突過大，先稱讚兩人提案皆很好，公司將在適當時機實行；至於實不實行，以後再說。 認為阿雪的方案較好，私下說服博舜捐棄己見採用阿雪的提議。
11、由研發部的全體員工投案決定，採用得票較高的方案。 告知博舜與阿雪兩人提案中，某些部份目前不適運作，請兩人放棄己見，結合彼此可行的部分再提出完整可行的方案。 請專案人員與兩位提案人員共同討論，並澄清彼此的差異以解決問題，以找出雙贏的解決方案。,活動：情境演練1,對於跨單位之衝突，較有效的解決方法？ 1.鼓勵企業之競爭文化，使求進步。 2.創造共同之目標，使願合作爭取。 3.進行部門人員之輪調使彼此互相了解。 4.處罰引起衝突之導火線人員以避免再發生。 5.提供面對衝突之技能訓練，使有效面對衝突。,活動：情境演練2,在工作上你如何挑選合作伙伴，才不至於 造成過大之衝突。 1.以私交好的朋友，當做優
12、先考量指標。 2.以較具溝通能力者，當作優先考量指標。 3.以能力較強者，當作優先考量指標。 4.以較具道德操守者，當作優先考量指標。,對於正處於氣頭上之工作伙伴，你有不同於他的意見時，該如何處理？ 1.應據理以告，以理性爭取其認同。 2.應找客觀第三者，向其訴說爭取認同。 3.應暫避其鋒，另覓適當溝通機會。 4.應借機向他人理性訴求，以排除其意見 請高階者評理，以求客觀處理事實。,活動：情境演練3,活動：情境演練4,對於資源分配之不平均引起之衝突，該如何處理？ 1.提供更令對方滿意的資源，以供分配。 2.事先明訂遊戲規則，並依承諾執行。 3.請資源提供者，依雙方之貢獻分配。 4.對不滿的一方提出非正式的補償，以免紛爭。 5.不需刻意處理以免擴大爭端，時間會淡化其效 果。,感謝聆聽 敬請指教,