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1、1,质量经营与可持续发展,中国质量协会副会长 马林 2009-9-15,2,三鹿奶粉安全事故,截止到10月16日，住院治疗的婴幼儿为50000名，其中有较重 症状的婴幼儿150多名，3名婴幼儿死亡!,3,胡锦涛总书记批示：在当前经济形势下，提高产品质量，增强竞争力，对扩大市场需求具有重要意义。望加强领导，认真落实有关法律法规，科学实施，常抓不懈，把我国产品质量提高到新水平。 中央经济工作会议强调: 科学发展观第一要义是发展, 。我们所谋求的发展必须是讲求质量和效益的发展，必须是以人为本、全面协调可持续的发展。 中央经济工作会议决定: 2009年在全国开展“质量安全年”活动。,4,21世纪是质量
2、的世纪 质量面临的严峻形势 值得借鉴的成功经验 质量经营可持续发展的成功之路 提高质量，我们义不容辞的责任,主 要 内 容,5,21世纪是质量的世纪 质量面临的严峻形势 值得借鉴的成功经验 质量经营可持续发展的成功之路 提高质量，我们义不容辞的责任,主 要 内 容,6,“正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。”,质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰,7,1.1 质量成为市场竞争的焦点, 经济全球化 市场竞争日益加剧 信息技术的革命 竞争的焦点：规模、数量、价格 质量、品牌,8,1.2 人类生活在质量大堤下,现代工业化社会为人类带来福音 人类的安全、健康和幸福依赖于产品的质量 国
3、家的经济发展、国防建设离不开产品的质量 我们需要质量大堤的保护，质量成为保护人类幸 福生活的关键。,9,1.3 消费者保护运动的高涨, 卖方要对质量问题承担责任和赔偿损失 面临更大风险,10,1.4 各国政府加强对质量的监管,对“既成事实”的惩罚 “事前”的监管 产品安全、产品责任（PL）的立法、监管 节约资源、限制污染的立法、监管 对质量的要求更加苛刻,11,1.5 从狭义质量到大质量的概念, 以生产过程控制为中心的质量（符合标准） 以顾客满意为中心的质量（顾客满意） 追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势） 战略性质量（质量是创造价值的核心） 产品/服务质量 工作、过程、经营、 环境、经济
4、增长的质量,12,21世纪是质量的世纪 质量面临的严峻形势 值得借鉴的成功经验 质量经营可持续发展的成功之路 提高质量，我们义不容辞的责任,主 要 内 容,13,2.1 经济发展的质量需要提高,8,80,4.2亿,1800万,一 低,二 高,GDP年增长8以上,质量监督抽查80合格,06年产钢铁4.2亿吨,进口1800万吨,低效率,高能耗、高污染,14,2.2 低价格竞争导致的恶性循环,同质化商品,低价格竞争,利润空间缩小,没有资金投入 质量和改进,15,2.3 质量事故多发,三鹿牌奶粉污染,玩具铅超标,毒饺子,宠物毒粮,大桥被撞垮塌,苏丹红鸭蛋,列车脱轨相撞, .,16,21世纪是质量的世纪
5、 质量面临严峻形势 值得借鉴的成功经验 质量经营可持续发展的成功之路 提高质量，我们义不容辞的责任,主 要 内 容,17,3.1 日本质量革命创造了奇迹, 日本，二次大战后成为了一片废墟，通过全面深入开展全面质量管理，用了20多年的时间，一跃成为世界第二大经济强国。 还是运用这一武器，日本人成功应对了20世纪70年代的能源危机和日元升值的挑战。,18,索尼的愿景,我们也应该能做到！, 20世纪50年代的愿景：成为世界最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。 对愿景的描述：“我们所生产的产品将分布于世界各地50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最
6、具创新精神的公司相媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”,索尼创始人： 盛田昭夫社长,19,3.2 韩国现代汽车在美国市场的成功, 上世纪80年代末，现代汽车以低价格和市场营销 攻势，很快打入美国市场，由于质量水平低于美国消费者的预期，销售量急剧下降。 现代公司决定背水一战，走上了一条投巨资改善 产品质量的道路，逐渐赢得了美国消费者的信任，现已成为美国市场主流汽车品牌。,20,3.3 海尔以质量求发展,1985年，青岛电冰箱总厂 (海尔的前身)发现库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱
7、全部砸毁 ，而且是由责任者自己砸毁 很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛；但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。 当前，海尔全球营业额已超过1175亿元，品牌价值超过786亿，连续六年位居“中国最有价值品牌”榜首,21,海尔: 三层次全面质量战略,22,3.4 美国质量运动的成功, 八十年代末，美国国会立法，制定了国家质量改进法案，法案中决定设立国家质量奖，激励和引导质量的提升和改进。使美国产业界扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。, 美国在上世纪七八十年代的国际竞争中处于了劣势。,23
8、,21世纪是质量的世纪 质量面临严峻形势 值得借鉴的成功经验 质量经营可持续发展的成功之路 提高质量，我们义不容辞的责任,主 要 内 容,24,4.1 质量经营的意义, 质量经营最基本的是：经济的为顾客提供满意的产品，这是超越时代、超越国界的基本原则，在工业生产国际化迅猛发展的现在，这一基本原则变得尤为实用。对追求短期利益的企业，质量经营并不一定是重要的活动，但是要想使企业长期稳定的发展，这个原则是必须要遵守的。 因此，以质量为核心的经营，才是当今经营成功的可持续发展之路。,25,4.2 质量经营的含义,组织的经营活动以产品质量为中心，提供让顾客满意的产品和服务，以质量求效益； 运用质量管理的
9、观点和方法，改进经营中的问题，提高经营活动的效益和效率； 以人为本，充分发挥人的潜力，调动人的积极性，实现全员参加。 在此基础上，实现利益相关方的平衡和组织的可持续发展。,26,4.3 质量经营的核心理念, 质量优先 顾客导向 领导作用 全员参加 预防管理 持续改进 合作伙伴 社会责任,沙锥模型,28,4.3 质量经营的核心理念, 质量优先 顾客导向 领导作用 全员参加 预防管理 持续改进 合作伙伴 社会责任,29,4.4 提高质量的系统方法, ISO9000 是质量管理体系标准，注重文件化的规范管理，是质量管理的基础。 六西格玛管理 是以顾客为导向的改进系统，通过应用质量管理技术、统计分析方
10、法进行质量和战略绩效的改进。 卓越绩效模式 是质量经营的标准，引导企业通过持续改进，实现组织的卓越绩效和可持续发展,被国际上称为“组织成功的路线图”。,30,4.5 卓越绩效评价准则的内容,31,4.6 卓越绩效评价准则的特点,32, 从产品、服务质量扩展到经营的质量,产品、服务质量追求的是满足顾客需求； 经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力； 卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。,33, 聚焦企业的经营结果,卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效； “经营结果” 在标准满分1000分中占到40-45%； 经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、 人
11、力资源、组织有效性和社会责任； 相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。,34, 关注企业的比较优势和竞争能力提升,注重对市场和竞争对手的分析； 制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划； 绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较； 增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。,35, 强调持续改进、提高成熟度,ISO9000符合型标准 卓越绩效模式成熟度标准； 引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟； 美国国家质量奖企业：650-750分； 我国质量奖企业：600-700分； 卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。,36,21世纪是质量的世纪 质量面临严峻形势
12、 值得借鉴的成功经验 质量经营可持续发展的成功之路 提高质量，我们义不容辞的责任,主 要 内 容,37,5.1 企业、政府、社团、全社会要共同努力, 企 业 在市场竞争中坚持自律、提升质量 政 府 对质量的引导、推动和立法、监管 社 团 为质量改进提供服务 全社会 对质量的维护和监督,38,5.2 我们义不容辞的责任,象爱护眼睛一样，呵护“中国制造”的声誉！ 用我们的汗水和智慧，持续地努力和改进！,让“中国制造”在全世界成为精美、优质的象征！,39,质量经营最基本的是：“经济地为顾客提供满意的商品”。这是超越时代、超越国界的基本原则，在工业生产国际化迅猛发展的现在，这一基本原则变得尤为适用。对于追求短期利益的企业，质量经营可能并不一定是重要的活动。但是，要想使企业得到长期稳定的发展，这个原则是必须要遵守的。,40,质量经营是实现可持续发展的一种最佳途径，要致力于质量经营并取得成功，不能像跑百米那样，而是要做好跑“马拉松”的准备。,41,谢谢！,