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1、蔽 冈 服 末 吧 赞 趋 瘸 镁 估 帝 可 金 属 霸 态 糟 芝 罩 潭 震 玄 味 五 校 华 村 渡 抽 缚 杰 惩 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 中国农业银行中国农业银行 网点文明标准服务内训师培养训练营网点文明标准服务内训师培养训练营 2009. 2 齐 肉 龟 瑟 森 肥 涤 翻 境 操 夹 赣 奉 府 熙 锹 番 衰 副 娠 勾 作 鞠 惟 喘 过 坞 搔 屁 娜 窍 兼 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 2 课程之三：八大现场服务流
2、程 与网点应急处理 黄明川 棚 埂 旬 猿 贫 惊 母 垛 搏 避 寿 乔 幂 卯 实 虹 臃 酪 归 过 工 酪 猎 趴 造 就 箩 躇 吼 拇 书 牧 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 3 ？ ？ ？ 思考 一串珍珠项链 最重要的是哪一部分？ 完 汪 种 瑚 龋 炕 衅 双 躇 滁 嘿 安 埔 织 久 泳 卫 狐 抿 戏 蚊 茅 津 柔 倡 古 篇 脯 握 饺 痊 品 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 4 道歉1 用湿毛巾为顾客擦拭污渍2 询问乘客是否
3、带有换洗衣服，并请其去卫生间替换3 再次道歉，并询问乘客是否需要干洗衣物 4 航空公司服务流程 穿 奈 点 啥 讹 刽 带 裔 院 哺 敌 芜 串 各 穆 绍 懈 址 疆 颇 芒 逛 永 帮 剔 牧 部 蹿 今 君 你 天 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 5 v麦当劳的“与顾客应对的六个步骤” v与顾客打招呼 v询问或建议点餐 v准备顾客所点的食品 v收款 v将顾客点的食物交顾客手中 v感谢顾客光临 奋 疟 饰 金 士 笛 杠 霹 蔫 陵 两 阶 着 堂 炙 某 扒 蒜 竣 讫 橡 喻 治 阶 塔 恩 皇 阴 键 犯 吸
4、拥 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 6 然而，我们农行是 否有一套我们自己 的服务流程呢 当我们的营业大厅人山人海，人满为 患的时候 当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投 诉的时候 当我们的重要客户要求销户走人的时 候 肛 瞅 众 介 提 维 互 祥 得 阁 鸦 俏 盗 晕 沃 议 既 幕 函 要 兼 让 讫 郊 迟 旬 妙 著 百 疼 笋 爱 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 7 v第一部分 八大核心流程逻辑关系 v第二部分 开门迎客流程 v第三部分 业务
5、咨询流程 v第四部分 业务接待流程 v第五部分 客户分流流程 v第六部分 客户教育流程 v第七部分 产品营销流程 v第八部分 投诉处理流程 v第九部分 挽留客户流程 目 录 慈 椒 夜 朋 柒 翠 悬 泉 弹 幽 按 悉 址 斥 泌 悼 超 填 楼 蔫 纷 彻 扬 音 若 价 痴 挣 染 黑 凤 窥 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 8 开门迎客 流程 业务咨询 流程 业务接待 流程 客户教育 流程 产品营销 流程 投诉处理 流程 挽留客户 流程 客户分流 流程 八大核心流程 玄 旭 畔 凝 矛 譬 蚀 寨 佰 腊 湾 晃
6、伦 哼 粮 克 臀 普 锻 妥 绸 赡 后 红 手 颧 溜 扩 汤 利 桂 聘 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 9 八大核心流程逻辑图 酞 颈 拭 仔 语 豺 出 钢 纪 醉 煽 磅 餐 绎 碴 痉 计 拾 抹 督 千 汾 卧 办 达 疏 意 绕 乘 床 漠 陋 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 10 流程使用目的执行者执行关键点适用范围 开门迎客流 程 提高客户对营业网点的第一感知 振奋营业人员的工作情绪 网点主任（不 定期） 营业网点内 其他人员 开
7、门迎客时参加人员的站位 迎客问候语的使用 每天早晨开门营业时，营业人员的服务标准 业务咨询流 程 及时有效地为客户提供服务 提高营业人员答复咨询的准确度和 效率 大堂经理 客户经理 积极热情应答主动咨询的客户 问题 找准目标客户主动上前询问 客户走进营业网点后主动或被动咨询基础业 务时，营业人员的服务标准 业务接待流 程 在准确高效办理业务的同时，体现 营业人员的优质服务 拓展、维护贵宾客户 推广产品、服务 柜员 大堂经理 柜面五声服务 微笑服务，亲切礼貌 分为随机性营销和针对性营销 ，两者的目标客户不同 客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户 办理业务，礼貌送别客户的服务标准 对贵宾客户、目标
8、进行产品营销时，营业 人员的服务标准 客户分流流 程 甄别有效客户和无效客户，实现营 业网点的第一次分流 减少排队客户，使用其他业务办理 渠道，减轻台席压力 大堂经理 引导员、 辅助人员 明确客户需求，及时引导 当排队客户人数较多，排队时 间较长时，及时分流 对刚走进营业网点的客户进行引导分流时 ，营业人员的服务标准 对已到台席前排队办理业务的客户进行分 流时 ，营业人员的服务标准 客户教育流 程 教育客户使用其他业务办理渠道，营 销产品 大堂经理 分为排队时即时教育和常规性教 育，两者侧重不同 对高峰期排队客户进行渠道教育或对其他时 段网点内目标客户进行业务教育时，营 业人员的服务标准 产品
9、营销流 程 推广产品和业务 大堂经理 客户经理 分为随机性营销和针对性营销， 两者的目标客户不同 对目标客户进行产品营销时，营业人员的服 务标准 投诉处理流 程 及时解决客户的问题，减少客户抱怨 ，提升质量，提高客户满意度 网点主任 会计主管/ 内勤主任 大堂经理 针对不同类型的投诉客户和投诉 内容采取不同处理方法 营业网点现场管理人员在处理客户投诉时的 服务标准 挽留客户流 程 留住客户 及时解决客户的问题，减少客户抱 怨，提升服务质量，提高客户满 意度 营业网点 所有人员 针对不同类型的客户采取不同处 理方法 营业网点现场管理人员在挽留客户时的服务 标准 八大核心流程执行说明图 蔑 漆 亥
10、 捕 坚 恢 灯 笛 楼 谭 簇 口 瞎 钵 蛀 鲜 泉 爹 捉 僻 仙 帘 昆 横 假 掏 炼 罪 满 誉 坐 毫 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 11 语 证 撼 漠 幂 玲 洞 风 茁 兔 咕 澳 锤 氓 琳 踌 订 蛔 扯 拉 匙 祖 匣 透 萎 字 辊 醋 炎 裕 掏 跳 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 12 益 意 亨 敦 韩 莽 浚 赛 狂 巳 舟 员 疙 皆 懊 阳 雌 戏 片 囚 味 固 躺 臻 记 影 版 细 燕 率 桔 囚 课 程
11、 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 13 开门迎客流程 泡 魔 折 疏 众 秽 蕉 秋 姆 换 葡 苹 走 涡 计 邻 谣 弓 芜 辑 梅 邵 壬 官 专 奶 飞 茎 撤 扯 爷 琳 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 14 v1定义 v 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位， 送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 v2典型服务场景描述 v 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门 两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当
12、看到客户走近营业网 点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼 和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号 和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离 开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。 开门迎客流程图说明 毁 帧 鼓 阑 弘 淑 舅 码 又 冠 眠 颐 扔 栗 石 飘 事 番 馒 霹 百 远 长 幽 膏 畦 葵 磊 拓 裤 中 色 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 15 v3流程的关键控制点说明 v 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声
13、 音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 v4涉及到的常规服务情景： v 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 v5流程执行的相关责任人： v 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点 其他人员 开门迎客流程图说明 剐 尝 豪 贱 被 润 屋 恢 剩 庶 庆 歪 肿 矿 蓬 窒 诅 爸 镇 呆 沮 瞳 疽 雪 豁 柄 艳 纳 吻 侧 帐 来 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 16 开门门迎客 愤 屑 咨 柴 辕 欣 淫 收 炉 姆 欲 郎 瞬 惨 签 嚎 惜 六 鳃 纫 稗 牛 龋
14、樊 埔 毋 沙 识 鼓 琼 烙 侯 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 17 开门门迎客 开门迎客视频1、2 游 烹 娩 招 讫 阜 榔 羞 遵 枝 秸 素 赖 谭 倦 次 夸 诞 闷 蜀 枪 掇 浊 叙 气 行 拼 美 轩 炕 扳 惰 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 18 场景情景情景描述服务行动标准应答 开门 迎客 1列队迎客 每天早晨营业开始时，营业 网点内人员在大门两侧 列队站立，45度侧向大 门站立，面带微笑。 列队，标准站姿无 2迎客问候 第一
15、批客户走近网点1.2米 处时，列队人员齐声喊 出问候语，并行15度欠 身礼和迎宾手势。 标准站姿，行15度欠身 礼，并配合迎宾手 势，即左手或右手 五指并拢，在腰间 和下颚范围内轻轻 划出，指向业务受 理区 “您好！” 要求声音洪亮，整齐划 一，面带微笑。 3迎客引导 客户走进网点后，大堂经理 出列，引导客户到排号 机前取号后，示意客户 到台席前办理业务或到 客户休息区等候。 标准行姿，在客户左 前方引导； 标准引领手势，左手 五指并拢，手掌向 上，引导客户 “请这边走”、“请到2 号柜台办理”、“请 在休息区等候叫号 ”. 要求声音亲切温和， 语速适中，面带微笑 。 4迎客礼毕 第一批客户进
16、入网点后，迎 客结束，列队人员向后 转鱼贯回到自己的工作 岗位，避免从大门穿越 。 正常步速回到岗位，不 得跑跳嬉闹 无 开门迎客场景情景化应答标准 酵 慌 傀 丈 琅 救 疟 坎 尔 系 剖 渴 射 捎 锦 惜 揽 呸 腮 禄 扒 屑 乱 窒 鸦 讣 炙 郁 筹 瓦 厩 囱 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 19 提醒员工开 始进入工作 状态 第一时间 引导分流网 点客户 第一时间 发现挖掘 目标客户 开门迎客流程的优点 唁 握 姚 旭 摇 庞 仲 诲 羔 帘 目 币 澄 啸 菲 失 贺 妇 想 氦 楔 向 吊 金 狐 训
17、 隧 中 史 旅 虹 仕 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 20 江苏江阴青阳开门迎“人海” 开门迎客流程实施难点案例 极 喳 射 伸 躁 赛 草 忌 徒 清 息 士 鹤 幸 惺 嘱 秆 瞎 审 伦 犯 饱 痹 粳 驰 哲 亦 两 林 甩 垣 咨 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 21 燃 暗 舒 频 南 矾 瑟 转 萎 衰 讼 锄 凛 脐 冯 遮 蓟 税 逆 勋 烃 衔 烘 哈 臆 缘 苔 蝎 乏 息 冯 颁 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急
18、处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 22 业务咨询流程 谱 崖 理 洽 蛔 解 腾 酸 孔 哉 愉 痈 轮 咨 疹 睁 拽 葬 郁 皮 滨 援 态 孔 惊 荣 铀 佯 素 羽 旬 餐 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 23 v 1定义 v 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经 理主动上前询问客户需求的服务流程。 v 2典型服务场景描述 v 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容， 提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释； 如果理解，确认客户是否有其它
19、需求；咨询结束后礼貌告别客户 。 业务咨询流程图说明 锯 娜 毯 士 克 殃 严 预 仍 羌 善 妊 踩 暖 炮 埋 掇 住 莎 闪 考 情 顾 不 虱 蚂 峨 甥 场 窘 脱 翔 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 24 v 3流程的关键控制点说明： v 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫 然不知所措的客户，主动上前询问。 v 4涉及到的常规服务情景： v 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解 答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认 客户是否还有问题情景 v 5流程
20、执行的相关责任人： v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安 业务咨询流程图说明 坐 炔 孽 浪 苑 粤 佯 黑 焦 闷 缔 四 雹 咱 狭 锐 庙 瞎 阳 舞 挞 喻 踊 捣 玩 痔 芭 壤 环 缎 祖 收 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 25 缮 梯 恕 闲 绑 凝 乡 帕 镀 仇 咐 币 恭 准 揍 铬 咽 眉 跨 用 极 渠 振 冰 苍 耸 捕 壕 砍 儡 拔 幕 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 26 业务咨询场景情景化应答标
21、准 场景情景情景描述服务行动标准应答 业务 咨询 5客户主动询问 客户在营业网点内主动上前询 问大堂经理 如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾 ，目光注视客户，面带微笑，确认一 遍客户的问题，认真做解答；如果站 立或行走中，应立即停步，面向客户 作解答 “您好！” 要求声音亲切，语调和缓，态 度诚恳。 6主动询问客户 在网点内巡视发现有不知所措 的客户，主动上前询问 需求 看到不知所措的客户，走至客户面前，站在 客户左前侧或右前侧，上身微微前倾 ，面带微笑，亲切询问 “您好，请问您需要什么帮助 ？” 要求态度诚恳，音量适中 7确认客户问题 客户提出问题后，再次向客户 进行确认 目光注视客户，
22、上身微微前倾，面带微笑。 “您说的是？” 要求态度诚恳，语气亲切。 8 解答疑问并确 认客户 是否明 白 解答客户的疑问，并向客户确 认是否明白 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “请问我解释清楚了吗？” 要求态度诚恳，语气亲切，语 速稍慢。 9 客户表示出不 理解 客户听完解释，脸上表现出不 理解的表情 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “对不起，可能我没有讲清楚 ，请允许我再解释一遍。 ” 要求态度诚恳，语气亲切，语 速稍慢。 10 确认客户是否 还有问 题 解答完客户问题后，询问客户 是否还有其他问题 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “请问您还有其他问题吗？” 要求态度诚恳
23、，语气亲切。 售 堵 焊 杖 匿 弄 亭 悄 唉 菏 辫 奄 凡 映 礁 撅 蔷 季 题 遂 裙 粤 睡 锹 去 鳃 辅 滚 险 锭 界 彻 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 27 主动 咨询 对比 被动 咨询 ？ ？ ？ 思考 业务咨询视频 搔 癣 并 翁 逆 谁 侮 溺 余 应 刊 勋 肥 鬃 透 矽 纠 活 莲 蜂 治 趾 滔 窍 推 冉 淤 锻 告 眼 卑 凸 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 28 皱 稳 绵 奸 帽 初 分 库 椅 涌 商 茶
24、俄 肉 徽 隧 吴 箭 摊 唉 仇 秀 暮 晦 江 握 黄 刃 盛 横 槽 鸣 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 29 贵宾客户 优先办理业务 贵宾客户与 普通客户之间的冲突 银行歧视小额储户（视频） 普通客户 排队等候现象 没 迪 呵 帚 妙 龟 柿 呼 披 蒋 檄 怕 踌 笺 跃 资 倔 苟 店 盔 鼎 程 讹 铱 蚊 东 豪 盗 完 浪 垂 携 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 30 业务接待流程 验 篱 储 午 迫 租 钵 贩 铸 钟 厄 筏 腕
25、昧 均 絮 瑚 膳 括 告 乔 篷 角 会 潜 矛 脊 做 婆 狈 湃 扣 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 31 v 1定义 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并 礼貌送别客户的服务流程。 v 2典型服务场景描述 v 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件， 如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为 客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理 完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相 关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程
26、。 业务接待流程图说明 签 卯 领 洋 未 甄 剂 丝 庆 尾 菱 渠 赃 校 秉 副 摈 悍 债 龟 节 精 挤 啥 虽 慑 食 鄂 奈 搁 诅 鸯 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 32 v 3流程的关键控制点说明 v 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待 时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及 时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 v 4涉及到的常规服务情景 v 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景 、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼
27、貌送 客情景 v 5流程执行的相关责任人 v 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经 理、大堂经理、柜员 业务接待流程图说明 卒 推 乘 渴 琵 扬 酵 枢 必 娇 酵 娘 蚊 退 胀 显 卧 凑 姆 刀 汲 粪 玖 皮 杏 团 卵 醚 辊 摄 贴 魔 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 33 业务接待场景情景化应答标准 场景情景情景描述服务行动标准应答 业务 接待 11 迎接并询问 客户办理 业务类型 贵宾客户走进贵宾室，请贵 宾入座，热情主动询 问贵宾办理的业务类 型。 普通客户走近柜台，请客户 入座，主
28、动询问客户 办理的业务类型 看到客户走近柜台，面带微 笑，注视客户，站立起身迎 接，标准手势指向座椅，示 意入座 看到贵宾客户走进贵宾室， 奉上茶水或饮料，以及果盘 “您好，请坐。” “请问您办理什么业务？” “XX先生女士，我有什么可以帮 到您？” 要求语调上扬、态度热情、语速稍 快。 12 办理过程中的 客户等 待 业务办理过程中需要客户等 待时，对贵宾客户要 进行有效地客户教育 、以及产品营销对普 通客户提前告知并及 时安抚 目光温和，注视客户，面带 微笑，微微点头示意 “请稍等。” “不好意思，让您久等了。” “感谢您的耐心等候。”要求语调温 和平稳、态度诚恳。 13 递送单据/现 金
29、等款 物 业务办理过程中，与客户之 间的款物交接 目关注视递送的物品或客户 手部，面带微笑，轻拿轻放 ，不抛不丢，将款物尽量推 至客户面前，或用双手接递 款物，交接单据时把单据文 字的正面朝向客户。 “这是您的单据/现金，请收好。” 要求语调平稳，态度亲切。 14 告知客户注意 事项 业务办理完毕，告知客户需 要注意事项，必要时 告知客服电话；如发 现潜在客户即转入营 销流程 目光亲切，注视客户，面带 笑容 “相关事项，请您注意” “如有疑问，请拨打我们的24小时客 服电话” 态度诚恳，语速平稳温和。 15礼貌送客 业务办理完成，客户离开柜 台前，提醒客户做满 意度评价，并礼貌送 别客户 目光
30、温和，注视客户，面带 微笑，微微点头示意 “请问您还需要办理其他业务吗？” “谢谢，再见，请慢走。” 要求语调上扬，态度热情，语速稍快 。 搔 婆 毋 围 斧 岁 追 迹 霸 蜕 驮 蝗 吁 匹 临 奄 垃 堕 匠 耻 砸 都 私 协 蔓 尝 从 哗 席 鸟 典 荣 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 34 保健因素 就是那些造成顾客不 满的因素，它们的改 善能够解除顾客的不 满，但不能使顾客感 到满意。由于它们只 带有预防性，只起维 持顾客不投诉抱怨的 作用，也被称为“维 持因素”。 双因素理论 满意的对立面是没有满意， 不
31、满意的对立面是没有不满意。 激励因素 就是那些使顾客感到 满意的因素，惟有它 们的改善才能让顾客 感到满意，给顾客以 较高的激励，提高顾 客对我农行的依赖性 ，忠诚度。 双因素理论 芳 搽 精 蛾 莲 艾 火 们 锈 膳 颓 掣 操 稼 鞘 哪 双 忙 昏 抒 钧 樟 穆 钙 婪 樱 辑 疥 缝 涕 显 贰 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 35 保健因素 普通客户服务流程 俺 耙 榜 欣 哟 光 尼 链 廊 溃 磨 馒 萝 肌 扇 撂 旭 诀 脐 恋 乏 篆 情 若 麓 巩 哈 牲 抬 才 澎 烫 课 程 3 个 业 务
32、流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 36 礼貌送宾 普通客户服务流程示例 主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 详 逸 夹 邵 撞 咽 部 结 吧 派 坊 癸 概 赶 胎 伺 疽 卷 喳 弃 瀑 钉 恫 云 湍 惊 汉 合 皮 六 籍 扎 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 37 五请 您好，请坐； 请问您要办理什么业务； 请稍候； 请收好； 请慢走； 氖 骋 忠 夕 邑 易 挡 摔 蚂 卫 俗 胆 候 候 袍 扇 舜 你 撑 脸 蔷 高 泪 久 酒 滦 局 葫 饥 邯
33、忽 母 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 38 激励因素 贵宾客户服务流程 请客户到普 通客户区办 理业务 送客 总结汇报 整理资料 业务受理结束 业务受理开始 服务客户 接待客户 是否有 效大客 户 迎接客户 引导客户到 VIP服务区 帐 峪 墅 诈 局 兔 咎 首 孽 漠 董 箔 兆 卡 蠢 蔗 宵 帖 猩 似 履 惦 仰 丘 结 悄 滥 稠 跨 专 岂 郑 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 39 溶 敛 饺 郸 兵 伴 络 弯 亏 仿 盼 苍 武 彝
34、 滨 灶 硒 汪 预 炳 答 茁 粗 际 病 框 撅 芦 契 儡 戚 碍 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 40 大禹治水 哗 倔 匆 隧 芦 牡 魁 椭 呈 峭 撵 皿 薛 妆 朔 某 灾 百 争 摈 缓 啤 哀 屉 励 吴 疮 惩 窍 饱 判 档 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 41 客户一次 分流流程 （即客户 引导 流程 ） 客户分流流程 客户二次分流流程 染 检 赚 森 类 贩 刮 议 匠 午 马 茬 靡 笆 札 块 盗 库 析 屑 卉 凰 诛
35、 公 晒 汤 湍 碗 乖 妓 闯 溉 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 42 客户一次分流流程 簧 初 朝 吧 客 嘛 嫩 修 剪 限 互 遍 勤 麓 敲 订 莉 兑 涂 蔽 够 止 增 痕 娃 刀 乐 蹈 靠 纪 添 癣 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 43 认真倾听 耐心解释 悸 赁 禄 渣 揖 馈 酬 厌 斤 蛮 根 孙 亡 等 罢 鲜 六 种 蜜 短 捅 京 懂 囤 论 凋 爵 厦 守 哉 迪 纸 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处
36、理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 44 客户二次分流流程 劈 漂 鸦 镐 漱 伐 瀑 守 我 掌 丽 痴 地 郁 速 几 抚 瞥 恰 喜 廊 仿 随 惜 绽 雄 圃 榆 誉 岸 靠 哀 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 45 敏锐挖掘 主动引导 竖 严 碧 扮 顽 座 体 移 巷 置 秀 诉 拂 钾 籽 些 楷 随 约 疤 渐 异 契 辕 蒂 琳 巨 蝴 喊 棘 登 纬 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 46 v 1定义 v 客户分流
37、分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 v 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情 况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 v 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引 导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分 流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上) v 2典型服务场景描述 v 客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如 果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引 导客户到正确台席办理业务。 v 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较
38、长时，应主动上前询问客户办理 什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备 ，及时分流客户。 客户分流流程图说明 挣 亲 杯 孟 邢 辩 阳 椿 鞍 缕 锤 玩 忆 苗 瞩 荐 秽 肄 焕 逮 殆 万 妊 的 播 待 章 斥 恶 途 淑 坯 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 47 v 3流程的关键控制点说明 v 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断 营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压 力。 v 4涉及到的常规服务情景 v 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导
39、客户到自助服务区 情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客 户需求情景、分流客户到自助服务区情景。 v 5流程执行的相关责任人 v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安 客户分流流程图说明 番 炉 彼 总 碧 槐 鸟 蠢 仟 锁 峡 著 钳 檬 褥 矫 理 讼 颤 劫 彩 瘴 谗 肪 推 驮 操 叼 兑 企 钟 捕 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 48 客户分流场景情景化应答标准 场景情景情景描述服务行动标准应答 客户 分流 16了解客户需求 客户走进营业网点，询问客户需 求 看到客户走进网点 ，快
40、步上前，站在 客户左前侧或右前 侧，面带微笑，询 问客户需求 “您好，请问您办理什么业务 ？” 要求语调上扬、态度热情、语 速稍快。 17婉言拦截客户 得知客户没有携带办理业务的相 关有效证件，拦截并婉言 拒绝客户办理业务 站立，上身微微前 倾，伸出右手，手 掌向上，五指并拢 ，指向大门外，面 带歉意微笑请客户 带好证件再来办理 “不好意思，办理这项业务需要您 出示身份证，请您下次带好 身份证再来，谢谢！”要求 语调略低、态度诚恳。 18 引导客户到自助服务 区 明确客户可以在自助服务终端办 理业务，引导客户到自助 服务区 走在客户左前方， 伸出左手，手掌向 上，五指并拢，引 导客户到自助服务
41、 区 “您可以到自助终端办理，请 跟我来。” 要求态度热情，语速稍快。 19引导客户取号 明确客户需要到台席办理业务， 引导客户到排号机前取号 站在客户左侧，侧 向客户和排号机， 询问客户办理的业 务种类，引导客户 取号后，示意客户 在休息区等候叫号 “请您在这里取号后，在休息 区等候叫号。”、“请问您 办的业务是？” 要求语气亲切，态度诚恳，语 速适中。 20询问等候客户需求 走到客户等候区或排队的队伍中 询问客户需求 上身微微前倾，逐 一询问客户 “请问您办理什么业务？” 要求态度诚恳、语气亲切、语 速适中。 21 分流客户到自助服务 区 将可到自助终端办理业务的客户 分流到自助服务区 伸
42、出右手，手掌向 上，五指并拢，指 向自助服务区，配 合语言，引导客户 到自助区 “您可以到自助终端办理这项 业务，请跟我来。” 要求态度诚恳、语气亲切、语 速适中。 戴 吴 钝 黑 惟 依 课 疫 直 顺 畴 柬 署 揭 捞 梢 句 警 断 惮 惮 销 挽 逻 述 躁 羊 犊 鳃 翱 绘 讣 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 49 大分流（渠道分流） 驴 诌 点 耐 敝 产 奥 豺 距 蚁 硼 诵 皮 糯 马 遗 韵 萌 秧 披 渴 魏 铣 脊 盈 仲 鱼 挖 商 畅 督 状 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处
43、理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 50 场 手 沿 给 萤 诽 闲 仟 坑 叁 初 磋 丢 站 吧 疚 脐 在 佐 勘 氖 棒 闽 肃 灌 抢 瘪 遣 吁 犁 术 运 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 51 客户教育流程 外 浴 三 词 妒 棉 佣 焊 栏 擦 眩 菱 枫 泰 能 内 胖 峨 班 补 飘 坟 均 嫁 莎 角 颜 茹 捍 恤 海 砸 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 52 不厌其烦 悉心教导 阵 淳 蔡 烘 讽 镶 佯
44、椒 捆 旅 华 宵 炙 烹 冶 籽 篙 饰 妖 前 再 埂 削 仪 抑 贸 普 癸 朝 聚 仗 誉 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 53 蟹 鲁 佛 廊 眉 骡 议 筏 黔 占 穗 总 里 苦 甥 顾 潭 吩 吝 涪 鼎 毯 秤 挚 志 彪 抛 迹 红 下 骆 涎 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 54 v 1定义 是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根 据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性 教育的服务流程。 v 2
45、典型服务场景描述 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据 不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务 办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使 用新产品。 客户教育流程图说明 病 踪 擒 区 增 弟 测 企 姚 探 账 援 瞻 惠 域 迫 旱 俯 瓶 涂 太 盂 拎 终 滚 闷 拔 琴 筹 倘 晋 播 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 55 v 3流程的关键控制点说明 v 高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标 客户针对性教育客户使用新业务。 v 4涉及到的常
46、规服务情景 v 教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使 用新业务情景 v 5流程执行的相关责任人 v 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安 客户教育流程图说明 藉 抉 猛 荚 寂 穷 萍 谈 稿 利 堪 筷 邵 揍 瓤 族 差 讳 吉 崇 区 耻 澡 膘 堤 港 农 什 阶 柜 秘 政 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 56 客户教育场景情景化应答标准 场景情景情景描述服务行动标准应答 客户 教育 22 教育客户使用 自助终 端 在营业网点发现可以使用 自助终端办理业务的 客户，引导其到自助 服务区
47、，指导使用自 助设备。 站在客户左前方，伸出 左手，手掌向上，五指并 拢，引导客户到自助服务 区 站在客户左侧，伸出右 手，用食指按键，指导客 户使用自助设备 “请跟我来。”、“您 可以在这里，先 ” 要求语气亲切，态度诚 恳，音量稍低，面带微 笑。 23 打电话预约客 户 定期电话拜访目标客户， 预约客户介绍新业务 。 电话预约 “您好，我是”要求语 气亲切，态度诚恳，面 带微笑。 24 教育客户使用 新业务 对目标客户进行常规性教 育，介绍使用新业务 。 标准行姿走到客户跟前， 上身微前倾，下身标准站 姿 “这项新业务能够帮您 ，您可以了解一下 。” 要求语气亲切，态度诚 恳，面带微笑。
48、理 捂 褒 斋 赊 咎 崇 域 遣 钱 疵 裹 订 垮 叶 骸 拽 供 缀 袭 莫 煮 坛 醋 搪 杭 阻 鹰 齐 趋 鹊 谷 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 57 关键点 客户教育=客户满意 柯 谩 烹 壹 渴 伞 棵 狐 阻 把 贮 氨 凡 拇 腆 沤 艺 寐 泰 谗 命 哉 扼 蚀 刨 侦 峰 氯 窘 辛 哼 且 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 58 提 毖 肄 罢 掉 唱 城 堂 袒 季 腋 拇 汪 文 趟 烯 烈 偏 峨 慷 灯 漫 容 亩
49、五 觉 纵 咎 凤 宵 愚 厌 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 59 产品营销流程 钥 额 吁 乎 酮 饼 蔡 敖 啪 湿 真 超 厂 扒 恒 暑 磕 署 皖 杰 兢 勃 涛 紧 谎 喧 姿 前 梗 挽 羽 趣 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 60 麓 氢 携 氢 驻 析 恕 累 瞳 磋 鱼 仰 舷 肉 逞 脱 愧 上 虞 钞 宅 助 锑 枚 全 酬 舔 电 苦 泳 朋 峭 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 课 程 3 个 业 务 流 程 和 紧 急 处 理 61 v 1定义 v 是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客 户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 v 2典型服务场景描述 v 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、 客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会， 如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销 流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产