《护患沟通》PPT课件.ppt

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1、护 患 沟 通,护理的对象是人。 “人”字的结构就是 相互支撑 相互沟通 相互帮助,关于沟通的意义,重复博奕：“博奕”本是“赌博”和“下棋”的意思，泛指人与人交往中涉及双方互为损益的行为，现又进一步引申为一切人际关系中各个行为主体相互影响的决策及其均衡。,关于沟通的意义,在重复博奕的过程中，你输赢的关键可能就取决于,沟,通,关于沟通的意义,“重复博弈” 可以减少欺骗，增加相互信任的程度。 诚信产生的基础正是相互沟通的结果。,关于沟通的意义,沟通也是一种重要的技术。 WHO一位顾问调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。 有的护士，特别是年轻护士，不会和病人说话，声音小，把话含在嘴里

2、吐不出来，见到检查人员就躲，这是沟通能力不足，沟通心态不端正的现象。,关于沟通的意义,1.晨会，交接班查房(是) 2.完成输液治疗(是) 3.小治疗、发放费用清单，察看新住院病人(是) 4.替班吃饭、巡视当日手术病人(是) 5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人(是) 6.书写护理病历，做出院指导(是) 7.替班吃饭，交班(是) (耳鼻喉科)责任护士工作内容分成7项，100%的项次都需要沟通。,关于沟通的意义,1.晨会，交接班查房(3030) 2.完成输液治疗(9060) 3.小治疗、发费用清单，察看新住院病人(6050) 4.替班吃饭、巡视当日手术病人(6050) 5.完成输液、小治疗，巡视全麻

3、病人(9080) 6.书写护理病历，做出院指导(6050) 7.替班吃饭，交班(6050) (耳鼻喉科)责任护士工作时间480分钟，需沟通时间约为370分钟，占工作总时间77.1%。,关于沟通的意义, 接班(1515) 加药(3010) 输液(3520) 巡视病房换液 (2020) 吃饭(0) 与护士长、责任护士 一同查房(2020) 处理化验单、测血压、 晚间护理(7040),测4/日体温，登记 (3010) 查对全天医嘱情况(3030) 灌肠、发晚间药(6040) 11 巡视病房，协助病人入睡，写护理记录单(6030) 12 交班(5020),关于沟通的意义,(心胸外科)下午班工作内容分为

4、18项，其中需要沟通的有15项，占一日工作项次的83.3%。 (心胸外科) 下午班8小时的工作时间中，需要与别人（包括病人）进行沟通的时间约占320分钟，占工作时间（480分钟）的66.7%。,关于沟通的意义,接班(3030) 上无创呼吸机(3020) 给所有卧床病人翻身扣背吸痰(6040) 口腔护理会阴护理(12080) 输液肌注换液等(6060) 收费(8060) 准备交班交班(4020),接班(3030) 心电血压监护(12040) 做心电图(3010) 输液及肌肉注射等(6040) 进行健康教育(6060) 收费(8060) 交班(4020),关于沟通的意义,统计(急诊科) 2 个上午

5、班次工作内容： 护士一日工作总时间为480分钟，需要沟通的时间为260-340分钟，占工作总时间的54.2-70.8%。,关于沟通的意义,在杰克.E.赫尔伯特19961998年所作的研究报告中，人们发现：我们工作的70%时间被用于沟通，其中，45%被用于聆听。,关于沟通的意义,另一项权威的统计表明，除去睡觉的时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。,关于沟通的意义,专家说： 如果你的工作中， 沟通时间占到25%， 已经充分说明沟通 在你工作中的重要性,关于沟通的概念,沟通是指两个或两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。 医患沟通就是医务人员和患者之间的信息交流的过程。,沟

6、通的 6 个步骤,-沟通前的准备 -确认对方的需求 -阐述自己的观点 -处理双方的异议 -达成一致协议 -双方共同实施,沟通的 6 个步骤,1 做好沟通前的准备,2 确认对方的需求,当你准备进行沟通时，自己心里首先要明确：我这次沟通的目的是什么？,可以采用“听、说、问”这三种沟通过程中的行为，来了解病人的需求究竟是什么？,沟通的 6 个步骤,3 阐述自己的观点,4 处理双方的异议,检验观点是否阐述清楚的标准是：对方听明白了吗？病人能接受吗？,不能命令对方，不要企图强行说服对方，可以采用“柔道法”用对方的观点说服对方。,5 达成一致协议,6 双方共同实施,沟通的 6 个步骤,双方意见已经一致，沟

7、通成功，应该对对方表示感谢。,沟通成功以后，你必须和对方一道实施。否则沟通就是“水中望月”、“纸上谈兵”。,沟通的 6 个要素,1、传递者：把信息传递出去的人。 2、信息：双方沟通的内容。 3、表达方式：传递信息的方法和手段 4、接收者：接受信息的人。 5、反馈：接收者把自己所理解的信息 主动回应给传递者的过程。 6、跟进：传递者向接收者了解接受情况， 征询意见和建议的过程。,跟 进,信 息 传递者,信 息 接受者,表达方式 信息沟通 表达方式,反 馈,沟通的六要素以及相互关系,沟通信息点的六个“W”,什么事情（What） 目的：让病人明白费用 什么原因 (Why) 原因：让病人明白消费 什么

8、时间 (When) 时间：立即执行 什么方式 (How) 方式：看明白、说清楚 什么地点（Where）地点：病室、护士站等 什么人物 (Who) 人员：护士、病人、家属,关于沟通的要求,第一要求端正自己的心态 我和大家一样付出了同样多的努力，为什么病人不认可我呢？ 遇到工作中的难题时，为什么护士长能处理的问题，我处理不了呢？ 我为什么有的时候言不由衷呢？,端正沟通中的心态,紧张，胆怯，顾虑，羞愧,自信，勇气，大方，热情，真诚,说 话 心 态,关于沟通的要求,第二要求绽放你的微笑 人的表情中，最能打动人心的是微笑。 微笑是最流行的世界语。 发自内心的微笑，是美好心灵的象征。 微笑是一个人有风度、

9、有文化、有素养的表现。 微笑是很文明的经营哲学，是很高明的交际艺术。,关于沟通的要求,医院有一流的技术、一流的设备，但如果缺少了最能打动人心的微笑，病人决不会认为你给他们提供了一流的服务。例：刘护士输液中的微笑。,关于沟通的要求,第三要求发挥你的勤勉 当今社会是一个学习型社会，在信息高度发达集中、以人的学习能力评价人、靠能力吃饭生存的社会里，学习是必须的。,关于沟通的要求,第三要求发挥你的勤勉 作为护士，你不善于沟通，不是你的责任，但是，你不善于学习沟通，就是你的责任。 作为护士长，你的属下不善于沟通，不是你的责任，但是你如果不善于提高属下的沟通能力，就是你的责任。,关于沟通的要求,第四要求袒

10、露你的真诚 真诚就是率真的开放自我，坦荡的面对别人。 真诚是一种人格魅力。 真诚的面对病人的需求，真诚的为病人解决问题，是良好沟通的基础。,关于沟通的要求,如何让病人感受到你的真诚？最关键的就是：让对方感到你用心接纳了他，接纳他的人，他的事，并立即为他解决。,关于沟通的要求,理解： 疾病是由医生根据身体组织的异常，或器官功能的不正常来解释生理或心理上的问题。 患病是人们主观的反应患者自身对身体不适的感觉与经验。,关于沟通的要求,不同的病人可能患有与他人相同的疾病，但是每个人对患病过程的感受是不一样的。 “以病人为中心”的护理，要了解病人的内心感受，就必须和病人进行不断的沟通。,对护理服务的感悟

11、：,病人住院，心中的期待总是美好的，甚至是完美无缺的。出现任何让病人不舒适，不方便的情况，都难让他们心服。 当病人遇到问题时，他不会在意是谁制造的问题，而只关心谁为他解决问题。,对护理服务的感悟：,服务面对的几乎都是小事，你不能认为病人小题大做，小事处理不好就会成大事了。 假如你一时不能为病人解决问题，至少你的嘴别再制造出新问题。,病人对你提出问题或意见时，你应该明白，他不是多事，不是给你找麻烦，他正在给你提供一条重要的信息病人的需求。 可以让病人告诉你，如何让他开心快乐。如果他告诉你了，你就是成功的服务者。,对护理服务的感悟：,对护理服务的感悟：,或许病人不会因你技术不佳，多扎了一针而生气，

12、而特别在意你对待他的“方式”。 在护理服务中打破传统，超越正常期待，为病人提供“吃惊”的服务，就是优质的服务。,对护理服务的感悟：,你可能会在一个班次或一天中，连续接到10个获20个内容相同的问题，但就病人而言，他只是诚实的提出他的疑问，而且只有一次。,对护理服务的感悟：,如果不同病人连续问同类的问题，应该说对科室（医院）是一个警示，提示管理者有检讨或改善的可能性。 你的工作态度影响着病人的感受，如果你不喜欢你的工作，病人也不可能喜欢你。,对护理服务的感悟：,服务无需成本，不费一分一文，却能使病人高兴满足。那就是： 关注的眼神 亲切的笑容 专注的倾听 适宜的称谓,对护理服务的感悟：,医疗护理和

13、其他服务行业不同，病人的名字会公示于你，如果你还以床号代称，那病人就真的认为自己只不过在医护眼里是个“活的人体标本”了。,对护理服务的感悟：,服务是一种无形的产品，而良好的沟通则会提升服务的含金量。 如果说：质量意识意味着满足制度的要求，服务意识意味着满足病人的要求，而沟通则决定着质量的高低和服务的优劣。,对护理服务的感悟：,记住病人的特殊爱好，提供“个性化”服务，是最顶级的服务。,对护理服务的感悟：,一名护士，掌握沟通技巧要比掌握操作技术难得多，因为操作是有形的，沟通是无形的。良好的沟通技巧是一个人的无形资产。,关于沟通的技巧倾听,倾听并不单纯是护士只听患者所说的话，而应“整个人”参与进去，

14、并且观察、了解患者的非语言行为所表达的全部信息。 例：西南航空公司的面试 参与表示全神贯注地倾听。,关于沟通的技巧倾听,（1）与患者保持适当距离 （2）保持放松、舒适的姿势 （3）保持目光交流 （4）避免分散注意力的动作 （5）及时反馈和鼓励,关于沟通的技巧倾听,核实核对自己的理解以获得或给予反馈。就是弄清楚事情的经过，以及整个事情过程中病人的情感体验和情绪反应。（适时插话，求得效果）,关于沟通的技巧倾听,（1）复述 （2）意述 （3）澄清 （4）总结 （5）反映,关于沟通的技巧倾听,行为源自心意与态度，在表达自己的意见、建议之前，倾听病人诉说他的想法和需求是很重要的。,关于沟通的技巧说话,在

15、日常工作中，很多标准、规定都是我们工作的依据。 如果病人不理解，这些规定本身对病人就没有什么实际意义。 只有沟通到位，让病人明白理解规章制度的意义，才能体现规章制度的价值、发挥其作用。,关于沟通的技巧说话,巧妙掌握说话时机 让自己的语言生动起来 赞美对方 掌握语言技巧 学会语言重构,选择适宜的话题 学会幽默 适时代述 鼓励病人表述 表达方式要委婉,关于沟通的技巧说话,让自己的语言生动起来 讲事例可以应用歇后语 用提问的方式开始说话,关于沟通的技巧说话,A “封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神。 B “开放式”提问使病人有主动、自

16、由表达自己的可能性。,关于沟通的技巧说话,提问的 6 个要点 开始交谈或转移话题时采用开放式提问 澄清某些问题时用封闭式提问 避免暗示 使用通俗易懂的语言 一次只提一个问题 不询问已经问过的问题,关于沟通的技巧说话,学会赞美对方 赞美源于人性。 林肯：人人都需要赞美，你我都不例外。 接待参观中听到的赞美。,关于沟通的技巧说话,注意声音、语气 说话完整、意思连贯 如：输液解释问题 站在病人的角度说话 如：探视管理问题,关于沟通的技巧说话,选择适宜的话题 双方感兴趣的话题 与健康相关的话题 病人感兴趣的话题 轻松的话题 学会幽默,关于沟通的技巧说话,学会语言重构 把病人说的话用不同的措辞和句子加以

17、复述，但不改变病人说话的意图和目的。 如病人诉说：“我爱人根本不理解我，也不真正关心我。”,关于沟通的技巧说话,护士语言重构： “你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。” 这样把“抱怨”变成了“需要”，“需要”成了护士和病人的共同语言,关于沟通的技巧说话,适时代述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，护士可以代述。这要求护士有足够的敏感（善解人意），揣摩出病人的弦外之音。,关于沟通的技巧说话,护士试探性的问病人：“你是不是觉得王医生不太细心？”,王医生今天给我换药特别快！,关于沟通的技巧说话,鼓励病人表述 （1）用未完成句：

18、“您整天躺在床上。您是不是觉得 。” “您好像心里老在想 ” （2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。 如：“你的儿媳妇对你不大亲？” （3）用自己的经历引发病人共鸣。从而继续沟通。 “近来我儿子准备高考，这一下子可好，弄得全家都不安宁。”,关于沟通的技巧说话,表达方式要委婉： 用词灵活 语气柔和 转移话题 模糊化,关于沟通的技巧表情,面部表情是一种与美丑有关，却并不取决于先天容貌的人生姿态和交际艺术。 按修辞学的解释，“脸色”就是面部表情。居于体态语言的内容。 从医学角度说，“脸色”反应出人的健康状况。,关于沟通的技巧,面部表情可分为最基本的6种：惊奇、高兴、愤怒、悲

19、伤、藐视、害怕。,关于沟通的技巧,面部表情是由7000多块肌肉控制的，这些不同肌肉的组合，甚至能使人同时表达2种感情，如生气+藐视 愤怒+厌恶等。,关于沟通的技巧,关于沟通的技巧,关于沟通的技巧,容貌告诉人们你出自什么模型 表情能说明你是谁，你是个什么样的人。表情后面是你的生活经历，学识修养，心态人格。 表情里有人格，有气质。 表情可以弥补容貌的不足。,关于沟通的技巧,鲁迅的魅力不在容貌，在于深刻而鲜明的表情,手势的配合,形象手势： 象征手势： 情意手势： 指示手势：,手势,手势,其他沟通方式沉默（silence）,适当运用沉默会有意想不到的效果。因为沉默可以给患者思考的时间，也给自己以观察患

20、者非语言行为的机会。 在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在真心地听、在体会他的心情。,其他沟通方式触摸（touch）,皮肤接触与心理状态密切相关，可作用于神经精神系统。触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的患者平静下来。 美皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。,其他沟通方式肯 定,这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。如病人诉说“身体各处神经老在一跳一跳的”。护士首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解。 解释是下一步的工作。,其他沟通方式对 焦,病人的心里可能有多个问

21、题，一般应该选择一个作为“焦点”。 选择什么问题，要求护士对病人有比较全面的了解。 原则：一个问题的解决能有利于其他问题的解决，至少不妨碍其他问题的解决，那么，这个问题便可以当作焦点问题。,其他沟通方式神经语言程序,神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种方法。最适用于建立信任感和亲密关系。其过程是在与患者沟通时，先达到协调。生物反馈技术,结束语,“体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的第四个经济发展阶段”。经济学语言解释： 当你为物品和有形的东西收费时，你所从事的是商品经济形式； 如果你为自己所开展的活动收费，你所从事的是服务经济形式； 只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验经济形式。,结束语,“体验式经济时代”，就是以医院为服务的舞台，以仪器、技术为道具，以病人为中心，创造一种能够使病人参与，值得病人回忆的沟通过程。,结束语,护理人员每天面对病人，沟通不良，得罪一名病人，就失去了一个潜在的消费群体；沟通良好，赢得了一名病人，就有可能引来很多人。 沟通的 101=0 或 10+111算式,谢 谢： 您的时间 您的参与 您的兴趣 希望经常 沟通！,