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1、终端在线服务案例集（FMCG KA篇）,Stores Information Service （FMCG For Key Account）,驻场导购/理货、跑场理货、督导、神秘访客 ,Promoter/Merchandiser, Salesman, Promoter Leader, Mystery Shopper .,1. 我们的服务模式 Service Mode Data Processing & Presentation 数据整理+呈现 Commission Service委托服务,Customer 企业,Management 管理,Store 终端门店,P1 P1,dp System d
2、p系统 + Call Center 客服部,ServiceTraining 服务培训 Data Sending 提供数据,Promoter 促销员 Merchandiser 理货员 Account Manager 客户经理 Salesman 业务员 Pre-seller 预销员,p,p,p,p,2. 项目运作原理 Operational Principle Data Collection （数据采集）,Data Provider信息上报者： 促销、督导、业务、城市经理 Promoter, Promoter Leader, Salesman, City Manager,P2 P2,手机SMS,手
3、机WAP,电脑WEB,Data Processing （数据处理）,DP System,Call Center 客服,DP Platform 平台 Headquarter,Archives（档案库）,（总部/区域总部）,Data Presentation （数据呈现）,Interface（管理界面） Report Forms（报表） BI（商业智能体系）,Internet,Branch （区域用户） Office （办事处用户）,3. 部门分工 Company Department,Marketing Department 市场部 l Communication 日常沟通 l Plan & S
4、trategy Support 项目策划 l Operation Practice & Objective Control 业务实施与目标控制 l Dponline Promotion 项目推广 l Stage Project-Diagnostic Meeting 阶段性项目诊断会议,P3 P3,Call Center 客服部 l Data Processing 数据处理 l Provider/Store Material Collating上报者/门店的资料整理 l Data Error Correcting 上报错误纠正教育 l 400 Hotline Service 400咨询电话应答
5、l Online Service QQ在线应答,Information Technology 技术部 l Data Manipulation 数据操作 l System Maintenance 系统维护 l Parametric configuration 系统参数配置 l Software Development 新功能开发,4.1 我们的客户（快品） Customers （FMCG）,P4 P4,Customer 企业,Product 产品 Beverage 饮料 Beverage 饮料 Beverage 饮料 Beverage 饮料 Beverage 饮料,Managed Object
6、管理数量 330门店 （广东） 3000二批 （广东） 80门店 （福建） 100门店 （山东） 30门店 （重庆贵州）,Customer 企业,Product 产品 Cooking Oil 食用油 Baby Milk Powder 婴儿奶粉 Depurative 日化-清洁用品 Dairy Food 乳制品 Snack Food Candy 休闲食品-糖果,Managed Object 管理数量 2130 导购 100 督导 （全国） 4200导购 220督导 （全国） 2500导购 50督导100神秘访客 （全国） 300导购 （全国） 50导购 （浙江杭州）,Beverage 饮料,32
7、0门店 （云南）,P5,P5,4.2 我们的客户（电器） Customers （Home Appliance ）,Customer 企业,Product 产品 Air-condition 家用空调 Washer 洗衣机 Refrigerator 冰箱 Household Appliances 生活电器 Environment 环境电器 Water Heater 热水器 Water Cleaner 净水设备 microwave oven 微波电器,Managed Object 管理数量 5000导购 6500导购 4500导购 6000导购 3500导购 2000导购 700导购 3500导购,
8、Customer 企业,Product 产品 Water Heater 热水器 Water Heater 热水器 Water Heater 热水器 Air-condition 家用空调 Washer 洗衣机 Washer 洗衣机 Household Appliances 生活电器 digital camera 数码相机,Managed Object 管理数量 2500导购 120专卖店经理 200业务员 1000导购 1000导购 800导购 500导购 250导购 300导购,microwave oven 微波电器,400驻县业务员,n,n,n,n,n,n,n,n,5. 项目四大步骤 Ope
9、rational Steps 步骤-1：项目实施准备 Preparation,P6 P6,n,制订上报规则 对产品、门店进行编号 印制执行手册 手机JAVA软件的二次开发 制订相应奖罚制度,dp平台,步骤-4：任务数据呈现 Data Presentation n 平台即时查询界面 平台定期报表 平台数据地图,步骤-3：促销员/理货执行任务 Perform Tasks n 任务1：出勤任务 任务2：销量当日报 任务3：特殊陈列周报,n,人工分析数据报告,n,任务4：,P7 P7,case-,1,PEPSI百事可乐,管理对象：广东330个门店+福建80个门店+山东100个门店+重庆贵州30个门店+
10、云南320个门店 执行任务：,l 每日任务 l 星期二、六任务 l 星期五任务,出勤 零售价 陈列,每日任务：出勤 Daily：Attendance 规则一：如果你今日上班,P8 P8 上报办法 规则二：如果你今日休假,上班时，在真实上班时的正负10分钟内报,下班时，在真实下班时间的正负10分钟内报,休假当天，24小时内报,SMS上报方式：,：没有加班,：有加班,PG1#,PG2#,PG2，清点库存#,PG3#,WAP上报方式：,每日任务：出勤 Daily：Attendance 数据主要使用者：,各分部督导,P9 P9 数据呈现,数据用途：,清楚每个理货的上下班时间，加班时间，及休假 、缺勤情
11、况。,出勤日报表,某一天（2010年1月1日）的出勤数据 出勤周报表,整一周的出勤数据,根据理货员的执行 天数进行评级,预警,预警,每日任务：出勤 Daily：Attendance 1-每周一，提交“黑名单”给总 部/分部督导，进行核对，如下表,P10 P10 数据预警,dp周一提交给 总部/分部 督导 周三反馈给dp 2-督导巡场时，可以即时联系客服或上网查询该卖场导购当天的上班状态，以抽查 导购是否在场 手机上网查询 XX卖场XX导购是否在岗？,上午09:02上报了“上班” 此时应该在卖场,dp System,周二、六任务：零售价 Tues & Sat ：Retail Price 上报产品
12、编码表：,P11 P11 上报说明,包装,品牌,产品编码,2.5L,百事 可口 七喜 雪碧 百事,116 516 156 556 115,注意： 1： SMS上报格式： CJ产品编码，零售价# 2： 零售价格以分为单位，如5.80元报580，10.5元报1050.,2L,可口 七喜,515 155,SMS上报方式,WAP上报方式,雪碧 百事,555 117,330ml*6 2L*2 330ml 550ml 600ml ,可口 七喜 雪碧 百事 可口 激浪 雪碧 激浪 雪碧 ,517 157 557 328 728 190 590 192 592 ,周二、六任务：零售价 Tues & Sat ：
13、Retail Price,P12 P12,数据主要使用者： 数据用途：,市场部、KA部、TM部 关注重点SKU的价格（自身产品VS竞争产品）,数据呈现,周二、六任务：零售价 Tues & Sat ：Retail Price,P13 P13,数据主要使用者： 数据用途：,市场部、KA部、TM部 价格趋势图（各区域自身产品VS竞争产品）,数据呈现,周二、六任务：零售价 Tues & Sat ：Retail Price 自身产品，每个SKU可设定一个“最低零售价”， 若有门店上报低于此价，立即发短信通知该门店的 相关管理人员。 dp平台 l 平台报表中心（可登陆平台查询数据）,百事提醒2月11日 广
14、州广园新村好又 多500ml美年达超 低 价 3.9 元 ， 请立 即处理。,P14 P14 危机提醒 TDS、CR 可收到的超低价通知信息,周五任务：陈列 Fri：Display,P15 P15 陈列分类 格式说明： l驻场必须在每星期五下午5点前，按以下操作进行 上报； l以下是所有陈列上报方式的主菜单：,周五任务：陈列 Fri：Display,P16 P16,注：卖场位置编号要印明在指导手册中。,卖场分区,饮料区,生鲜熟食区,冷藏区,面包/小食品区 包装食品区,P17,P17,周五任务：陈列主货架&客户冷冻设备 Fri：DisplayShelf & Store Freezer,注意：,上
15、报办法,产品陈列编码表：,1： SMS上报格式： CA产品陈列编码，陈列面数量# 2： 陈列面数：直接数一下该类产品总的陈列面数量。,任务 主货架&客户冰柜,SMS上报方式,WAP上报方式,周五任务：陈列品牌冷冻设备 Fri：DisplayBrand Freezer,注意：,P18 P18 上报办法,1： SMS上报格式： CC位置编码，冰柜类型，冰柜个数，是否标准陈列# 2： 是否标准陈列：即是否按百事公司规定的标准陈列。,任务 品牌冰柜,SMS上报方式,WAP上报方式,周五任务：陈列陈列架&包柱 Fri：DisplayRack & Pillar,注意： 1： SMS上报格式： CD位置编码
16、，陈列类型，陈列个数# 2：陈列个数：直接数一下该类产品总的陈列个数。,P19 P19 上报办法,SMS上报方式,任务 陈列架&包柱,WAP上报方式,周五任务：陈列地堆&端架 Fri：DisplayPodium & TG,注意：,P20 P20 上报办法,1： SMS上报格式： CF位置编码，促销产品分类编码，陈列卡板数# 2：陈列卡板数：直接数一下该类产品总的陈列卡板数。,任务 地堆&端架,SMS上报方式,WAP上报方式,周五任务：陈列 Fri：Display,P21 P21,数据主要使用者： 数据用途：,市场部、KA部、TM部 关注每个客户连锁的陈列比例（自身产品VS竞争产品）,数据呈现,
17、P22 P22,case-,2,Meadjohnson美赞臣,管理对象：全国4200个PG+220个PGL,管理对象 PG PGL,执行周期 每天 周一 周日 每月20日 即时 巡时报,任务 出勤日报 产品销量日报 新用户日报 赠品兑换日报 A+益智计划惊喜卡客户日报 A+尊爱会积分兑换日报 产品库存周报 赠品库存周报 下周排班安排上报 新用户目标月报 竞品人员投放月报 缺货即时报 赠品到货情况报告 POP到货情况报告 巡店报告,PG每日任务：销量 PG Daily：Sales,P23 P23 上报办法,PG每日任务：销量 PG Daily：Sales 数据报表示例1-每日每导购每SKU销售量
18、明细 数据报表示例2-管理体系下每周 注：更多的个性化分析报表，可由企业设计。,P24 P24 数据呈现,P25,P25,PG 每日任务：新用户（妈咪）资料,PG Daily：New Consumers （Mother）Information,上报办法,注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。,P26,P26,PG 每日任务：新用户（妈咪）资料 PG Daily：New Consumers （Mother）Information,数据主要使用者： 数据用途：,客户服务部、PG部 客户服务部-对新妈咪资料进行核对并入档,数据呈现,PG部-考核PG开拓新客户的能力 注： 1.每日，美
19、赞臣“妈妈俱乐部”从dp平台下载昨天，导购上报的“新妈妈”资料。 2.“妈妈俱乐部”逐个核实，妈妈资料的真实和准确性。 3.核实之后，给予导购“开拓新客户”奖励，开拓新客户成绩可以通过dp平台，每日发送给导购，以鼓励士气。,P27 P27,PGL 每日任务：巡店报告,（督导跑店，对驻店导购、店 面等进行评估。导购的评估成绩直接影响其晋升 机会）,PGL 每日任务：巡店报告 PGL Daily ：Visit Stores,P28 P28,上报办法 督导报数指导手册 随身携带 注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。,PGL 每日任务：巡店报告 PGL Daily ：Visit St
20、ores,P29 P29,数据呈现 哪个PGL，在什么时候，巡了哪个店，当时哪个PG在卖场： PGL要对每个店进行18条题目的评估报告： PGL上报了18个答案之后，dp平台自动算出PGL对该门店的评分,PGL 每日任务：巡店报告 PGL Daily ：Visit Stores,P30 P30 数据呈现,P31 P31,case-,3,SC Johnson庄臣,l 管理对象：全国2500导购、50督导、100神秘访客,管理对象 驻场,任务名称 出勤日报 重点产品销量日报 六大品牌销售额周报 排班周报 特殊陈列周报,上报周期 每日 每日 每周一 每周一 每周五,断货即时报 危险价格即时报,产品到
21、货时上报 出现断货时上报 低于零售价时上报 恢复正常价格时上报,发生时报 发生时报 发生时报 发生时报,督导,门店资料查询 巡店打分,巡店时报 巡店时报,重点产品销量日报 Daily : Sales of Key Products 产品的编码明细表 注：因为庄臣产品分季节性，本任务每半年换一次上报SKU。,P32 P32,六大品牌销售额周报 Retail Price of 6 Brands 上报编码明细表：,品牌名称 威猛先生 碧丽珠 雷达 全无敌 爱家 佳丽,上报编码 1 2 3 4 5 6,P33 P33,数据报表： 注：庄臣sku太多，不可能全部报销量，所以每周一上报上周6个品牌总销售额
22、。,标准陈列周报 Weekly : Standard Display,P34 P34,上报办法 陈列编码：,P35,P35,督导&神秘访客,Promoter Leaders & Mystery Shoppers,上报办法,全国50名督导及200名神秘访客，人手1份指导手册，巡店后立即上报。,P36,P36,督导&神秘访客,Promoter Leaders & Mystery Shoppers,上报办法,跑店人员的日程管理 Schedule Management 时间：上午09:40 门店：沃尔玛XXX店 上报任务：陈列+库存 时间：下午05:12 门店：好又多XXX店 上报任务：陈列+库存,时
23、间：上午11:05 门店：新一佳XXX店 上报任务：陈列+库存 时间：下午03:55 门店：家乐福XXX店 上报任务：陈列+库存,P37 P37 上报办法 时间：下午02:15 门店：百佳XXX店 上报任务：陈列+库存,P38,P38,督导&神秘访客,Promoter Leaders & Mystery Shoppers,数据呈现,神秘访客刘海莉，7月22日跑了6家店，上报每家店的5个问题答案后，系统自动得出该店PDG总得分。,P39 P39,case-,4,Ferrero Rocher 费列罗,管理对象：上海、浙江50驻场导购 执行任务：,l 每日任务 l 每周任务 l 每周任务 l 每周任
24、务 l 每周任务,出勤 销量周报 自己产品价格&库存 自己&竞品的陈列情况 自己&竞品的促销情况,跑店理货 即时任务：促销活动 Instant Tasks ：Promotion,P40 P40,上报办法 陈列上报编码： 数据：卖场促销活动周报表,P41 P41,附件1：基础任务和功能,Basic Tasks and Functions,人员/门店 资料更新 Update Background Information 资料规则一：激活报到,资料规则二：调岗报告,P42 P42 上报办法,l 理货上班第一天必须完成上报。 l 卖场地址必须包括：省、市、路名、 门牌号，大厦名，楼层等。,PA激活，林
25、晓芬， 重庆观音桥家乐福， 重庆市观音桥步行,l 理货调岗当天完成上报。 l 卖场地址必须包括：省、市、路名、 门牌号，大厦名，楼层等。,PA调岗，林晓芬， 重庆观音桥沃尔玛， 重庆市观音桥步行,资料规则三：更换手机号,街858号#,资料规则四：离职报告,街859号#,l 理货更换手机号码当天完成上报。 l 上报必须使用新的手机号码来报。 l 上报内容包括使用的旧手机号码。,PA更换手机号， 林晓芬，新号码138 99567899，旧号码 13644487654#,l 理货离职当天完成上报。 l 必须上报准确的离职日期。,PA离职，8月19日 离职,人员/门店 资料更新 Update Back
26、ground Information,P43 P43 客服操作,B激活，蓝瑜， 广州维多利亚 家乐福，广州 体育西路228号 B激活，吴丽 婷，广州家乐 福北京路店， 北京路28号 B激活，陈英 华，广州好又 多广园店，广 园路12号,dp平台客服,客服录入导购、理货、 所在门店的资料：,临时调查 Investigation 情况一：促销品到位情况调查 为了辅助五一销售，企业向终端门店运送了一系列促销品，总部希望知道该批促品是否已经到达终端 客服按企业要求整理数据：,P44 P44 调查,分公司 上海 深圳 广州,导购数量 （人） 135 141 89,回复数量 （人） 102 120 79,回复情况,回复率 75.6% 85.1% 88.8%,已到 （人） 88 115 71,到位情况 没到 （人） 14 5 8,到位率 65.2% 81.6% 79.8%,临时调查 Investigation 情况二：竞品铺货调查 旺季，为了更好的了解市场状态，企业希望知道竞品在卖场的出样情况及相应价格.,P45 P45 调查,整理数据1：调查结果,整理数据2：价格分析,P46 P46,广州典讯市场信息咨询有限公司,地址ADD：广东省广州市广州大道911号中智商务大厦4&9楼 电话TEL：020-89000623 传真FAX：020-28373082 邮编P.C：510300,