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1、,店铺,服务技巧,分享人:,课 程 内 容,技巧篇,礼仪篇,理念篇,开 篇 案 例,全世界有5个迪斯尼乐园 最成功的、生意最好的 是哪一个呢?,美国加州迪斯尼营业25年,2亿人参观 日本东京迪斯尼 最高记录1年达到1,700万人参观 回头客-引客回头,开 篇 案 例,清洁员工,训练 培训,暑假工作2个月,培训3天,开 篇 案 例,游客,迪斯尼乐园,开 篇 案 例,第一天上午 培训如何扫地,3种扫把,1.用来扒树叶 2.用来刮纸屑 3.用来掸灰尘,扫地时间 (禁止),1.开门、关门时 2.中午吃饭时 3.距离客人15米以内,开 篇 案 例,第一天下午 培训如何拍照,1、为什么培训使用数码相机？
2、客人需要员工帮忙拍照 相机品牌、种类多样且技术含量高 2 、怎么培训使用数码相机？ 熟悉各种品牌、类型相机的使用 拍摄技巧,第二天上午 培训如何照顾小孩,开 篇 案 例,1、为什么培训照顾孩子？ 孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客 2 、怎么培训照顾孩子？ 怎么抱孩子？怎么哄孩子？怎么陪孩子玩？ ,开 篇 案 例,第二天下午 培训辨识方向,去洗手间?,要买饮料?,整个迪斯尼乐园地图 每一个方向和位置,员工熟记在脑海中, 培训3天后,清洁员工开始工作 如果你是游客,在迪斯尼碰到这样的员工 你的感觉如何? 作为店铺的员工,你得到什么启示呢?,开 篇 案 例,理 念 篇,服务究竟是什么呢?,理 念
3、篇,服务就是以劳动满足消费者的需求 服务的形式多种多样 如：为顾客介绍产品是服务 前期为顾客配送货品 以及货品陈列等都是服务,理 念 篇,那么 服务为什么这么重要呢?,1.服务是消费者对消费过程是否满意 的重要因素 2.服务可以唤醒消费者的潜在销售欲望 3.服务可以为产品增值,互 动 环 节,1.什么是服务呢? 2.服务的重要性表现在哪几个方面?,礼 仪 篇,礼 仪 篇,眼睛是心灵的窗户 微笑是最好的名片 言行举止是与顾客沟通的桥梁,店员在长期在店铺中形成的一种习惯,定义,礼 仪 篇,我喜欢巴拉巴拉的叔叔、阿姨,礼 仪 篇,店 铺 礼 仪,礼 仪 篇,语言,礼 仪 篇,目光接触 面带微笑的倾听
4、 语速适中 吐字清晰,文明用语 五知道,答谢道歉:态度真诚是重点,礼 仪 篇,礼 仪 篇,文明用语八不讲,一不讲:有伤顾客自尊心的话 二不讲:有损顾客人格的话 三不讲:埋怨责怪顾客的话 四不讲:讽刺挖苦顾客的话 五不讲:欺瞒哄骗顾客的话 六不讲:不耐烦催促顾客的话 七不讲:低级庸俗的口头话 八不讲:比喻不当的话,表情,礼 仪 篇,自然 友善 真诚,礼 仪 篇,眼神是表达友爱的窗口,注视部位:对方两眼和嘴之间的三角区域 注视范围:余光观察四周 注视时间:视线接触时间占全部谈话时间60%以上 注视方式:正视,表示尊重和礼貌,礼 仪 篇,微笑是靠近顾客的桥梁,可以产生愉快的心情 可以在人际关系上产生
5、价值 可以让顾客对你产生信赖 可以增进自己的健康,互 动 环 节,微笑练习,用纸遮住眼睛下边部分,对着同伴,心里想着高兴的事. 这样,面部露出自然的微笑,眼睛周围的肌肉也在微笑的状态, 这是“眼型笑” 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，目光中仍然含笑脉脉， 这就是“眼神笑”的境界,接听 电话,礼 仪 篇,铃声响至23声，接听，禁按免提 “您好！巴拉解南店，我是李明.” 耐心聆听,重点记录,道别 禁问：你是谁、你有什么事 禁止对方未讲完挂断,站姿,走姿,手势,举止,礼 仪 篇,站姿,礼 仪 篇,头正 肩平 手指交叉放于小腹 两脚与肩同宽,走姿,艾福华,礼 仪 篇,速度均匀 步伐适中,手势,邀请时
6、，五指并拢 掌心向上，与水平成15度 接物时，双手传递,礼 仪 篇,大家一起来找茬!,互 动 环 节,礼 仪 篇,礼 仪 篇,礼 仪 篇,礼 仪 篇,互 动 环 节,1.什么是店铺礼仪呢? 2.店铺礼仪包括哪些方面? 3.员工的表情应该注意哪些要点?,休 息 时 间,技 巧 篇,我要学习服务技巧, 做超级导购!,1、打招呼,2、浏览观察,卖场服务七步曲,技 巧 篇,1、打招呼,您好！欢迎光临巴拉巴拉 !,技 巧 篇,2、浏览观察,技 巧 篇,洞悉顾客心理 -找到打开顾客心扉的钥匙,技 巧 篇,案例分享,手套的故事,技 巧 篇,通过这个案例 你得到了什么启示呢?,技 巧 篇,顾客的两大购买动机,
7、理智 动机,求实 求廉 求美 安全 方便 保障,感情 动机,情绪 情感 求名 攀比 从众 尊重 癖好 猎奇,技 巧 篇,顾客购物心理八个阶段,技 巧 篇,商品推介 -发掘顾客需求,商品推介流程,技 巧 篇,技 巧 篇,商品整体观念,安装,核心 利益,安装,包装,品牌,特色,款式,维修,保证,免费 送货,核心商品,形式商品,扩大商品,技 巧 篇,卖点是顾客所需求的 卖点是顾客所关注的 卖点是具有差异性的,商品卖点特征,互 动 环 节,一起来推销 我们巴拉巴拉的产品吧,互 动 环 节,技 巧 篇,询问与倾听,询问的五个技巧- 探询顾客真正的需求 询问顾客关心的事 不要单方面地一味询问 询问要与商品
8、提示交替进行 询问要循序渐进,用心倾听三个原则 1.耐心 2.专心 3.关心,互 动 环 节,情景模拟,顾客： 小姐，你好我想买件衣服送人你帮我挑选一下哪件比较好？ 导购： 哦！您好我想请问你想送给几岁小孩穿， 男孩还是女孩？,顾客： 几岁我也不清楚，大概上一年级了吧 男孩皮肤有点黑，肚子有点大 导购： 一年级大概是6-7岁， 这款运动系列的套装款式比较宽松， 肚子大穿宽松点小孩比较喜欢， 颜色比较浅很衬小孩肤色， 是全棉面料的，透气吸汗，您看喜欢吗？,顾客： 哦，好看是挺好看的就是价格有点贵要198？ 导购： 您看198有两件衣服分开来算上衣99，裤子99很实惠的， 而且我们今天卖满138还
9、可以送一个价值78的背包呢， 现在小孩上学家长都忙着给小孩添新书包， 您送套衣服在送个书包即经济又体面， 小孩也高兴啊！对吧！,技 巧 篇,FABE法,F (Features)特征- 本产品的特质,特性等方面的功能, 以及它是如何用来满足我们的各种需要,A (Advantages)优势- F所列的商品特征究竟发挥了什么功能? 并向顾客证明: 我的商品比别的商品好,你应该买我的,B (Benefits)利益- 商品的优势A是否真正带给顾客利益B,E (Evidence)证据- 所有可以用来证明你所宣扬产品特性的 真实性的东西,例如: “先生您看一下,我们这款沙发是真皮的.” 真皮是沙发的属性,是
10、一个客观现实,即F “先生您坐上试试,它非常柔软.” 柔软是真皮的某项作用,就是A “您坐上去是不是非常舒服?” 舒服是带给顾客的利益,即B 将这三句话连起来, “先生您看这沙发是真皮的,它非常柔软, 坐上去非常舒服” 使顾客听起来会产生顺理成章的反应,互 动 环 节,07407004 F(特征) A(优势) B(利益) E(证据),互 动 环 节,07407004 F(特征) A(优势) B(利益) E(证据),要提前帮顾客揭开产品的束缚 如衬衫要解开纽扣 拉链便服要解开拉链 卖场上陈列的挂件要先取下 衣架、裤架,技 巧 篇,技 巧 篇,附加推销 利润倍增,技 巧 篇,附加推销的绝妙方法,量
11、大优惠 介绍互补货品 建议辅助产品 推荐畅销货品 推荐促销货品 建议购买新产品,互 动 环 节,量大优惠- 先生,如果您刚才买1件我们是全价出售, 但如果您现在再挑选1件的话, 可以给您打9折,您再看看有没有合适的吧? 促销活动- 小姐,我们这边还有打6折的短袖T恤, 因为秋季马上就要到了, 所以才打折销售,您再选两件吧?,技 巧 篇,收银五步曲,1、打招呼 2、确认商品的相关信息： 3、询问付款方式： 4、唱收唱付，双手接款、找零： 5、产品包装，双手把货品递给顾客,“走好，欢迎下次光临”,技 巧 篇,1、打招呼,2、浏览观察,卖场服务七步曲,技 巧 篇,顾客消费心理,推销技巧,附加推销方法
12、,前台销售问与答,顾客： 你们巴拉巴拉的衣服怎么比别人的贵？ 导购： （1）您好！我们和同品牌相比个别款式是价位要高一点， 但我们比同品牌价位低的也很多， 个别款式价位稍高跟产品的面料和做工工艺有关系， 比如说这款衬衫的褶皱、花边和纽扣上的印花工艺非常精细， 需要多层工艺处理！,（2）您好！是的，个别款式价位稍高， 但是我们品牌更注重的是产品的面料， 童装的面料比成人还要讲究呢， 我们还获得了ISO900环保认证， 我们的产品除了款式时尚更关爱儿童的健康成长！ 所以您买我们的产品是非常值得的呀！,顾客： 小姐，这衣服我昨天买不打折，今天怎么打8折？ 你们这样做怎么行，以后我都不敢来你们家买衣服
13、了！ 导购： 您好！是这样的， 每个服装品牌在不同的阶段都会对广大顾客推出让利优惠活动， 希望您也能理解，况且我们不打折的时候有送小礼品啊， 也是让利优惠的一种体现， 今天你再次光临我们店，也是我们的老顾客， 今天我们推出8折酬宾优惠多多， 您可以随意挑选您喜欢的衣服， 为表歉意我们再送您小礼品一份，望您再次光临啊！,顾客如果所要商品只剩下一件而且还有污迹， 顾客跟你讲价，怎么办？,导购： 您好！真不好意思， 这款衣服销的很好，只有这一件了， 如果有的话就给您换一件，这件也是刚拿出来的， 由于欣赏这款衣服的顾客较多， 无意中衣服沾了点灰，价格是一样的， 您要不介意我可以帮您把这里清洁一下， 或者您拿回家用清水过滤一下就行了， 新衣服穿之前过一下清水穿着更舒服，,互 动 环 节,1.请说出销售服务七步曲的流程 2.附加推销有哪些方法? 3.消费者一般有哪些购买动机? 4.请举例运用FABE法则向同伴 推销一款商品,课 程 回 顾,技巧篇,礼仪篇,理念篇,感谢聆听,店铺服务技巧,