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1、我是明星服务理念培训,课程约定,我听,我想,我说,我记,我行动,茶馆与服务,茶馆与服务,茶馆的历史演变,1、茶馆的萌芽 茶馆茶馆最早的雏形是茶摊，中国最早的茶摊出现于晋代，据广陵老传中记载：“晋元帝时有老姥，每日独提一器茗，往市鬻之，市人竞买。”也就是说，当时已有人将茶水作为商品到集市进行买卖了。不过这还属于流动摊贩，不能称为“茶馆”。此时茶摊所起的作用仅仅是为人解渴而已。,茶馆的历史演变,2、茶馆的兴起 唐玄宗开元年间，出现了茶馆的雏形。 大唐中期国家政治稳定，社会经济空前繁荣，加之陆羽茶经的问世，使得“天下益知饮茶矣”，因而茶馆不仅在产茶的江南地区迅速普及，也流传到了北方城市。此时，茶馆除
2、予人解渴外，还兼有予人休息，供人进食的功能。,茶馆的历史演变,3、茶馆的兴盛 至宋代，便进入了中国茶馆的兴盛时期。张择端的名画清明上河图生动地描绘了当时繁盛的市井景象，再现了万商云集、百业兴旺的情形，其中亦有很多的茶馆 宋时茶馆具有很多特殊的功能，如供人们喝茶聊天、品尝小吃、谈生意、做买卖，进行各种演艺活动、行业聚会等。,清明上河图生动地描绘了当时繁盛的市井景象,现代茶馆经营模式特点,提供完善细致服务 建立商务交流平台 提供婚介交友服务 开辟茶叶销售终端 文化营销改善消费体验 茶馆”在汉英词典中的解释(来源：百度词典)： 1.a teahouse; a tea shop; a tea room
3、,服务在茶馆中的变化和作用,提高 收益率,飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”,微笑服务的故事,微笑服务的故事,分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗，你看看，都过了
4、多久了？”,微笑服务的故事,接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。,乘客会有什么反应呢？,微笑服务的故事,等到
5、飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封给她的热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”,微笑服务的故事,【哲理启示】 1. 真诚是打动人的最有效方式，真诚是赢得顾客、获得顾客谅解的最佳方式； 2. 不要认为电话线另一头的客户看不到我们就感觉不到我们的微笑，笑容是可以通过真诚的语
6、言传递到对方心里的。,课程大纲,什么是服务,服务-为他人做事，并使他人从中受益的过程。 服务分为功能性服务和心理服务 功能服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题 心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足,客户服务定义,客户服务定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，
7、全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。,踏上我们的旅行专列。感受服务的变迁和思考。,服务旅行团,第一站：地域之旅 迪士尼的思考,迪士尼简介,迪士尼乐园（英语：Disneyland，正式全名为Disneyland Park），由华特迪士尼一手创办。,香港、东京迪士尼对比,香港迪士尼乐园最小，占地126公顷，只有4个主题区。时间为a.m10点到p.m9点 香港迪士尼为350港元。,东京迪士尼面积为201公顷，已经有20年历史，7个主题乐园，面积几乎是香港的2倍。时间是a.m8点到p.m10点 东京迪士尼门票5800日元。,东京迪士尼特色,整体规划布局合理、主景观轴线清晰。,香港、东京迪士尼对比
8、,建筑细部更为唯美、更加精雕细刻。无论是主城堡、还是世界市集商业街区，比起之前笔者在巴黎圣母院、意大利梵蒂冈大教堂所建的建筑精雕细刻程度并不两样，明显优于香港迪士尼。,香港、东京迪士尼对比,景观设计十分出彩，景观节点搭配合理，大中小型花卉呈点、带状分布，且建筑与景观的结合几近完美。 日、夜间的游园活动精彩纷呈，各具特色。,一是弱化游客排长队时的烦躁情绪，使得其注意力集中到游园活动中来; 二是吸引大量的游客环园席地而坐、静候，这又能有效地疏散园区的部分人群，避免各景区项目的过度火爆，排队的人群更多，等待的时间更长;三是每次活动之前的预告：30min、15min、5min等等，加上良好的音响效果和
9、音乐背景，很好地调动了整个乐园的氛围，让游客感觉心情舒畅，这里就是游玩、度假的天堂！,运营模式更为成熟。 已建成27年的东京迪士尼感觉竟比建成不足5年的香港迪士尼，其主要原因东京迪士尼的核心理念之一“永远建不完的迪士尼乐园”，并将该理念不断地实践。该乐园自1983年建成以来，又先后为建设超级音响设备和多个游乐场所、新项目先后投资了近2000亿日元使游客不断有新的乐趣和新的体验，从而使迪士尼乐园不断保持巨大的魅力,香港、东京迪士尼对比,服务更为热情、更为优质。 年游客3000万以上 利润年创新高,拒绝游客入园，以乐园规则为由拒绝赔偿 为保形象，不让救护车行走正门，导致老太死亡 黄金周期间停用半年
10、期门票 门票上涨 客流急剧下滑 开业至今一直亏损,小结,东京迪士尼 赢：服务,香港迪士尼 输：服务,第二站：时空之旅,第二站：时空之旅 如今为什么会那么看重服务 服务的变化,6070年代,中国经济缓慢增长，物资短缺，计划经济体制下只能凭票购买，对于一个家庭来说，拥有自行车、手表、缝纫机这三大件已经是富裕的象征。在这样一个饥饿消费的时代，人们完全没有服务的概念，应为服务是多余的，对别人的一种赏赐。有无良好服务结果都是一样。,北京当时就只有一个百货大楼，商业网点极少，体现不出当时人们对服务的需求，而当时最受追捧的职业就是司机和售货员，并不是因为他们属于服务行业，而是在当时计划经济体制下，售货员掌管
11、着很多权利,6070年代,6070年代,张秉贵是北京百货大楼一名普通的售货员，他在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺和“一团火”的服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜，”,6070年代,北京百货大楼当时是全国最大的商业中心，客流量大，加之物资相对匮乏，顾客通常要排长队。一次，有两个女顾客说他“服务态度还行，就是动作太慢”。便下决心苦练售货技术和心算法。 他还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理。为使说话亲切动人、言简意明，他又自学了语言学。 张秉贵不仅技术过硬，而且注重仪表，天天服装整洁，容光焕发。他认为，“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会
12、高兴地买我们的东西。,这个故事说明在当时物质匮乏的时代，在人们把服务当做是对别人的一种赏赐的情况下，人们心底还是很渴望良好服务的。张秉贵细心发现顾客需求，不断提高自身专业技能，从而对顾客达到良好服务的目的，同时还注重自身仪表，使顾客在感官上有良好的情绪体验。,6070年代,改革开放后,改革开放后，生产力提高，能满足人民基本生活需求，可以说供需两旺，此时，服务的概念和意识也不突出。但随着竞争的日益加剧，一些企业开始引进西方的服务思想和服务方式，以达到提高收益的目的。比如一些餐厅，就效仿日本的跪式服务，在客人用餐时，采用跪立的姿势给客人提供服务，可能在当时这样生搬硬套国外的服务，并不是非常有效的，
13、但已经能说明企业开始意识到服务的重要性。,Today,当今社会，生产力已经很发达，短期就能生产很多产品，供大于求。各式商业形态出现，如果没有服务，或者服务不好，则会导致效益降低，客流减少。,Today,超市这个概念也是从国外引入，它打破了零售店的柜台形式，采取开放式仓储式一站式售货，购物空间宽敞明亮，力求给消费者带来愉快的情感体验。并引入“到我为止”的服务理念，即只要顾客有需求和问题找到我，我都会尽力去解决，不会让顾客再带着问题和疑惑离开。 这样的服务就做到了细致主动，受顾客尊敬。,在当今社会，若服务不好，即便是国内起垄断地位的公司，也会失去竟争力。 老工商银行 占据市场80%份额 高柜台 无
14、休息区等,新银行代表-招商银行 零售银行概念 建立零售银行文化 三维立体服务 微笑服务、糖果区、休息区,正因为招行的不断努力，才会在几年的时间内发展的如此顺利，深得民心。而此时，工行等国有老银行认识到了服务的重要，开始不断改革，加强服务， 他们的目的都是只有一个，最终提高企业效益。,国外企业在中国的服务竞争,瑞典的宜家和法国的乐华梅兰都是世界知名的连锁建材超市，而他们进入到中国的境遇却完全不相同，宜家销售火爆，获得良好评价，而乐华梅兰却店内冷清，虽然两者在服务意识上都很强，但宜家做的更细致，人性化，贴心。,国外企业在中国的服务竞争,首先宜家会在进入到新的地区后营造符合当地人理念的企业文化，并贯
15、穿于员工之中，店面陈列新奇，从一进们便告诉顾客我该如何去逛这家店，考虑到顾客细致需求，包括笔，尺子等任何顾客可能在购物中用到的物品，会考虑到客人走动情况，可根据提示全店走动，也可快速到商场某个局部选购所需商品，把很多不同的商品根据消费者实际家庭环境组合在一起，即假设我是家庭主妇，我来购物时需要什么，这样会让顾客觉得贴心，同时扩大销售， 准确计算顾客体力消耗，当达到一定路程时，会设置餐厅水吧。,在几年前超市都免费提供塑料购物袋时，宜家就坚持收费使用购物袋，倡导大家树立环保意识，这一点我觉得做的很好，所有东西不是免费提供就是服务，而是一种社会责任意识。 结合到我们购物中心，垃圾分类回收，就分为可回
16、收和不可回收，可以做的更细致些，比如那些是可回收，那些是不可回收，这样细致的服务提示，会更好。,国外企业在中国的服务竞争,国外企业在中国的服务竞争,再比如最近肯德基吵得沸沸扬扬的“秒杀门”事件。其实它的构思很好，也取得了较大的关注度，也是一种衍生的新兴服务。但低估了网络传播能力和速度，组织策划缺失，不够缜密。 事后也没有采取补救措施，从而使大家对肯德基形象，服务大打折扣，由此可见。现在服务已经延伸到很多方面。,同样成功和失败的列子还有很多， 海南航空，能在短时间内成为国内第五大航空公司，全国首家获得5星服务评定的航空公司。 北京地铁4号线服务商，京港地铁有限公司，自从管理运营4号线开始，都受到
17、很好的好评。 这都是跟他们细致入微的服务有关。 。,在当今社会，生产力严重过剩， 所以无论是企业还是商家，服务都是提高效益的重要手段,什么是服务意识,服务意识-企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识内涵,它是发自服务人员内心的；它是服务
18、人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,服务意识,服务意识的意义 以他人为中心-具有服务意识 以自我为中心-缺乏服务意识 服务意识的形成 最早起源于家庭教育-社会角色建立-社会责任感 服务意识形成,服务意识的心理障碍,服务小故事,海尔公司车队有个
19、小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 注：从观察
20、客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。,海底捞留住人心的顶尖服务,北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹。这个其解的缔造者就是-海底捞。,海底捞留住人心的顶尖服务,顾客感受 “这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给
21、你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”,海底捞留住人心的顶尖服务,海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务” 你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全
22、体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。 一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。,海底捞留住人心的顶尖服务,服务胜于产品-招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。 颠覆服务-专属名词：肉麻式服务、变态服务 等位愉快的享受免费服务不含糊 饭前细致服务围裙、热毛巾、发夹、擦镜布等 饭中定时更换毛巾，帮助照看小孩等 饭后微笑道别、口香糖 “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走,这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。 目的：用心创造差异化 员工比顾客更重要 当人用心的时候，大脑的创造力最强。,如何用服务赢得客户的心,误区 使劲讨好客户 尽量满足要求 千万不能得罪客户 正确的意识 平等意识,顾客满意=各员工表现的乘积,我们该如何服务,点击添加标题,谢谢观赏 THANKS!,