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1、上 海 爱 屋 食 品 有 限 公 司 SHANGHAI AIWU FOODS CO.LTD.,营业员新训(V2.0版),营业员培训课程,营业员大事记,营业员的一天,1,2,目 录,营业员大事记,营业员大事记,营业员的一天,1,2,目 录,营业前准备工作,4,开门,1,2,3,5,设备开启,洗手,轮流更换工作衣,考勤,1,2,3,4,检查门头LOGO灯是否关闭,开门后锁、“地靠山”是否放到指定位置,营业前十分钟,私人物品是否摆放到指定位置,上岗前仪容仪表整理,8：50,21：00,12：00,20：00,设备开启,备用金清点核对,消毒水配置,专用抹布清洁待用,食品勺套上自封袋并正确摆放,营业后
2、十分钟,9：10,21：00,12：00,20：00,营业后一小时,9：00,21：00,12：00,20：00,10：00,A 加货,B 阅读门店日志,C 阅读巡视记录,D 系统叫货,9：00,21：00,12：00,20：00,营业后一个半小时,10：30,需筛格斗商品： 盐津类商品、五香肉条、香辣牛肉条，香脆薯片，香蕉干，槟榔芋条 注意事项： 原则上不能在销售 区域操作 垃圾标准： 薯片需小于1元硬币 香蕉干需小于小手 指指甲,收银柜、电子秤、背景墙、背景灯、DM单架、赠品展示架 玻璃外墙、玻璃门、门口两边柱子等 高壁柜、AA槽层板、陈列道具内外 营业区域、内仓地面清扫干净 牙签、各类包
3、装袋是否已准备好,仓库货品全部离地510CM离墙摆放 仓库商品的摆放做到先进先出 已开封商品是否做好十字封 纸板箱是否按照十个一捆扎好 微波炉、电水壶内外是否干净,筛格斗垃圾,销售区清洁,内仓清洁,11：0014：00,9：00,21：00,12：00,20：00,11：00,吃饭,通知阅读,预约退货,解款,午钣时间： 11:30 13:00 晚钣时间： 17:30 19:00 注意事项： 两名员工必须错开时间用餐，每人用餐时间为30分钟。上班时间均不允许外出购物（购买午餐、晚餐除外 ）,公司新的通知阅读后确认 （通知形式：ERP前台通知、区域经理通知（门店日志）,预约退货： ：后在ERP系统
4、上操做 注意事项： 商品、辅料、纸板箱分别开单,时间： 最晚：前 注意事项： 两人清点金额 一人解款， 离店回店离店记录 回店搭班确认存款 回执单粘贴在票据单上,9：00,21：00,12：00,20：00,15：00,16：30,服务十项,顾客退货,爱心伞,报修,服务十项全能,原则：无理由退货 问题商品处理：退一赔一 赔偿权限：元 注意事项：退货商品放置退货区退回公司,工程报修 IT报修,借还伞： 同商品销售、退货操作 押金：元、 注意事项： 借伞时检查伞有无损坏 任何一家门店都可还伞,nytime,营业中根据需求,检查两证才可进入内仓,常规促销 活动促销,一人销售，一人接货 核对品名、箱数
5、 如有外箱破损，当场 称重，重量不符在确 保不断货的情况下退 回并改单 对来货商品按10%比 例抽样称重 退货 整理内仓 ERP系统确认收货单,公司内部检查,商品接货,促销布置,ANYTIAME,营业中根据需求,开启圆形筒灯、门头灯 夏季：18:00 冬季：1:00 夏季：3月26日10月10日 冬季：10月11日3月25日,9：00,21：00,12：00,20：00,17：00,18：00,1,2,3,4,5,填写工作手册、门店每日票据及数据回馈表 ,收银款现金核对,ERP系统帐目录入,POS机结算、抵用券清点,晚盘,ERP系统关机,6,9：00,21：00,12：00,20：00,营业结
6、束前1小时开始,收档工作,换装,门店日志填写,设备关闭,锁门,清洁食品勺,1,2,3,4,5,营业时间结束,9：00,21：00,12：00,20：00,谢谢！,注意事项： 至少在营业前10分钟到达店铺 如果营业后10分钟搭班不能及时赶到，必须通知区域经理，由其安排隔班人员前来开门 确认门头LOGO灯已关闭,门头LOGO灯应该开启至凌晨2点,门头灯确认,开门,1、开门锁,2、放地靠山,门店有两把锁，每人各执 一把钥匙 门锁拉开后再次锁门将 门锁固定,有内仓:内仓指定位置 无内仓:放置隐蔽处,私人物品放到指定位置,私人物品摆放,更换工作服,1、轮流进入仓储区换上工作服、工作帽(冬天/围裙)、工号
7、牌（星级员工配戴星级员工牌）、司徽，工作服必须保持清洁平整 2、门店工作衣分为夏冬季两种。,夏装着装标准,在衣服左领子上佩戴来伊份司徽。距离左右领边11.5cm左右。,请自配深色裤和鞋。,头饰按夏装标准。,冬装着装标准,说明： 1 营业员帽子为夏装帽，头饰和佩戴标准按夏装标准执行。 2 在衣服左领子上佩戴来伊份司徽。距离左右领边11.5cm左右。 3 工号牌和星级员工牌按照原标准紧贴在衣服第一粒纽扣下方佩戴。 4 围裙领的带子可伸缩，工号牌不得遮住刺绣的“来伊份”。若遮住文字，请将围裙略往下移。 5 请自配深色裤和鞋。,工号牌和星级员工牌按照原标准紧贴在衣服第一粒纽扣下方佩戴。,围裙领的带子可
8、伸缩，工号牌不得遮住刺绣的“来伊份”。若遮住了，围裙略往下移。,仪容仪表,微笑自然： 建议露出 6颗牙齿微笑 静态站姿： 左手握勺，右手自封袋 ， 站立时以地贴位置为准,个人卫生,精神面貌,单开间七字型 以收银称为标准. 站立定位 营业员A面向门 营业员B朝门方向 向右倾斜45度 (顾客角度居左),站立定位,一字型单开间 以LOGO为标准 站立定位 两名营业员正面向门,站立定位,一字型双开间 以收银称为标准 站立定位 称的两边 两名营业员同向向左 或同向向右 站立方向同移动柜台,站立定位,设备开启,电闸开关,三防灯,背景灯,POS机,设备开启,灭蝇灯根据季节要求打开 注：6-10月使用 6-9
9、月24小时开启 10月营业结束关闭,空调每年4月26日至10月10日期间，室内 温度超过26（含）开启 12点至17点可关门营业，超过30 （含） 全天关门营业，但必须挂“营业中”的吊牌,开启拖线板（图1） 开启UPS（图2） 开启电子秤（图3） 开启工控机（图4） 登陆系统（图5）,图1,图2,图3,图4,图5,ERP设备开启,备用金,清点：两人清点 放置：如左图 备注： 如果百元票面超过10张则用夹子夹好放到80柜右侧（以营业员角度）抽屉,消毒水配置,消毒水配置比例 2公升水加2瓶盖84 消毒液。以蓝带下线为 水位最高点,专用抹布浸泡,专用抹布浸泡到84清毒液中30分钟以上，为清洁工作做准
10、备,食品勺准备,深紫色：湿蜜饯 淡紫色：干蜜饯 红 色：肉类 桔黄色：炒货,早盘,早盘顺序：格斗散零内仓. 注意事项： 偏差在50克以下的,当班两 人确认后,在ERP上对该产品进行修改 偏差超过 50克的,速与隔班 及区域经理联系，区域经理要求隔班过来复查。 散零商品时盘点切不可将商品直接置于地面，必须放置在纸板箱上,格斗清洁整理,小包装商品须每天清洗格斗 格斗清洁标准： 先用密胺格斗专用海绵清洗，再用干的专用抹布将水渍擦干 格斗商品先进先出： 每个格斗不能出现三个以上的生产日期，新鲜的商品应该放置在格斗靠近顾客边 格斗内的散装商品不满三分之二时清洗格斗 盖板清洁标准：手印、灰尘、水渍,格斗清
11、洁整理,更换试尝品，将换下的试尝品放入专用的试尝品垃圾袋 试尝碗84清毒液浸泡清洗后再用清水充洗擦洗干净 试尝品应放满试尝碗的三分之二（18：00后不做考核） 剪样标准：剪成1厘米大小，小于1厘米的整个出样 价格牌是否干净、完好、正确，放置插牌左侧（顾客视角） 放置插牌左侧（顾客视角） 合格证齐全、位置正确，放置插牌右侧（顾客视角）批次正确（批次以柜台下散零批次为准）,整箱加货,加货原则： 任何商品加货都要遵循“先进先出”原则来加货 加货方法： 整箱称重（毛重） 拆箱（方法如左图） 拆箱后称重（净重） 检查质量 加货,格斗加货,加货方法： 将格斗中剩余的货物推到靠近自己的一边，将新鲜的货物加在
12、远离自己的一边。散零商品加到离盖板2CM处。小包装商品排列整齐，正面向顾客，加满格斗（特殊商品除外，详见商品管理表2.4版）,门店日志/巡视记录阅读,门店日志阅读内容： 隔班留言 顾客投诉：投诉内容、处理进展情况、后续需跟进内容 促销信息； 降价信息； 已报修项目，及需报修项目 系统通知、通告,巡视记录阅读内容： 巡视人员留言; 公司精神要求; 巡视打分; 慰问留言,清洁,玻璃清洁 工具: 水桶、抹水器、玻璃刮水器、伸缩竿 清洁方法： 用抹水器从左至右，从上到下将玻璃清洁打湿 用玻璃刮水器时同样从左至右将玻璃抹干，每刮一下需用抹布将玻璃刮水器擦干再刮第二下 注意事项： 抹水器清洁玻璃时，从上至
13、下拉到底，抬起来再向右拉第二下，避免抹水器的毛屑留在玻璃上,抹水器,玻璃刮水器,清洁,收银柜、电子秤擦洗干净背景墙、背景灯、DM单架、赠品展示架擦洗干净 玻璃外墙、玻璃门、门口两边柱子等擦洗干净 高壁柜、AA槽层板、陈列道具内外 营业区域地面内仓地面清扫干净 牙签、各类包装袋是否已准备好,内仓整理,货物需离地、离墙10厘米按标识牌堆放。 货品保持一品一位 保持内仓的干净整洁，做到无杂质、无污渍。 纸板箱十个一捆堆放,爱的三九,顾客到，要微笑； 先欢迎，再礼貌； 问品种，问味道； 建议尝，要引导。 不硬塞，称正好； 转推荐，转介绍； 收零钱，还唱票； 多销品种才高妙。 善意关怀与提醒； 微笑致谢
14、不可少； 以上规范要记牢； 销售业绩年年高。,服务十项全能迎客,动作,微笑、目光注视顾客,语言,“您好,欢迎品尝来伊份!”,服务十项全能询问,动作,微笑、目光注视顾客,要求,5秒内主动询问，建议露6颗牙。 顾客等待时须先加说,动作,递上牙签筒，指引顾客品尝(注：有掀盖板动作，“小包装产品”需主动给客人品尝),服务十项全能品尝,语言,国语：“尝一下，不买没关系的” 沪语：“吃吃看，伐买伐要紧呃”,服务十项全能推荐,语言,国语：“先生（或小姐），您还需要点其他的吗？这是我们的促销品；这是新品，尝一下，要是好吃，您再买。” 沪语：“亚叔（或阿姨）,看看还有什么其他需要，格是阿拉格个号头呃促销品，格个
15、是新品；吃吃看，好吃再买？”,以顾客的喜好来操作 至少主动推荐三个商品,服务十项全能聆听,服务十项全能称重,语言,1、先报出价钱并询问 国语：“这点可以吗？” 沪语：“这点够伐？” 2、先把称好的商品，放一边然后再询问,动作,准确秤重（ 3 次左右称准），将称好的产品轻拿轻放一边 。,服务十项全能再推荐,语言,国语：“您还需要其他的吗？尝尝这个吧” 沪语：“侬看看还需要点啥，尝尝看”,服务十项全能按照A至F的顺序推荐,服务十项全能结算（银行卡） 先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金,动作,五指合并，掌心向上约 45 指向电子秤上液晶屏 接卡、刷卡并递上密码键盘、完成操作后递上单和笔 卡及第
16、二联呈递顾客手中,服务十项全能结算（现金） 先询问是否使用银行卡；再询问是否使用现金,语言,国语：“先生（或小姐），一共XX元，收您XX元，找您XX元，找零请拿好” 沪语：“亚叔（或阿姨）,一共XX元,收侬XX元，找侬XX元，找头请拿好”。,动作,动作,五指合并，掌心向上约 45 指向电子秤上液晶屏 接卡、刷卡并递上密码键盘、完成操作后递上单和笔 卡及第二联呈递顾客手中,服务十项全能感谢,要求,迅速、须双手呈递，建议露6颗牙 。,动作,打包，双手呈递商品微笑,语言,国语：“您一共买了X样东西，请看一下。随身物品不要忘记哦！谢谢光临来伊份” 沪语：“先生（小姐）或阿姨（亚叔），么是请拿好，吃勒好
17、再来哦。谢谢光临来伊份!”,语言,服务十项全能建议,服务十项全能（额外 ）、（禁止）,非理性销售：扣分 乘机多塞，欺骗销售 。,顾客退货,报修,报修项目：工程报修、IT 报修 报修流程： 电话给区域经理 填写门店维修记录本 维修人员到店同时对门店设备做巡检，对将需设备一并维修好 维修完成后两方签名确认 紧急维修项目 大门故障（玻璃门下沉、卷帘门故障、玻璃门锁坏） 安全防盗设施坏； 停电、停水、高温季节的空调故障； 营业区或后仓漏水后仓积水下水道管破裂； 外灯厢坏 POS机故障； 电话不通； ERP设备故障,除管理该店的区域经理外，其它人员需要进入门店内仓，营业员必须检查对方两证：工作胸卡和巡视
18、证，否则营业员有权阻止该人员进入柜台内并拒绝接受检查 在营运高级总监、地区总监/副总监的陪同下,随行人员可以不出示通行证进入门店内部巡视检查。 除营运高级总监、地区总监/副总监、大区经理、督导及该店区域经理外，其它人员即使已经申领了通行证也无权检查存折、解款记录等与营业额信息有关的内容,管理监查-公司内部,晚盘,晚盘顺序：内仓散零格斗. 注意事项： 内仓：提前1小时盘货 格斗： 格斗数量60以下提前15分钟盘货、60-70提前20分钟、70以上提前30分钟盘货 月盘：每月25日 盘点项目：资产、商品 资产：25日13：00后开始盘货 商品：盘货时间顺序同晚盘 注意事项： 大盘点日非当班员工在营
19、业结束前1小时到店，两班同时盘货。,门店每日票据及数据回馈表,收银款核对,商品销售排行榜的销售金额与实收金额核对 有差异： 对所有商品进行盘点 某商品系统中的销售数量=该商品现有库存昨日晚盘库存（可到系统日盘点中查询） 如数量不符说明该商品销售时操作有误,关闭系统（图1） 关闭电子秤（图2） 关闭UPS（图3） 关闭总电源（图4）,图1,图2,图3,图4,ERP设备关闭,广宣品布置,布置时间： 营业结束后，促销活动前一天 常规布置： 促销牌悬挂 价目牌更换 格斗陈列位置更换 节日促销： 参照告员工书要求,食品勺清洁,营业结束后，食品勺必须用84消毒水清洗干净，晾干。,门店日志填写,门店日志填写内容： 隔班留言 顾客投诉：投诉内容、处理进展情况、后续需跟进内容 促销信息； 降价信息； 已报修项目，及需报修项目 系统通知、通告,设备关闭,电闸开关,三防灯,背景灯,POS机,灭蝇灯根据季节要求打开 注：6-10月使用 6-9月24小时开启 10月营业结束关闭,空调每年4月26日至10月10日期间，室内 温度超过26（含）开启 12点至17点可关门营业，超过30 （含） 全天关门营业，但必须挂“营业中”的吊牌,设备关闭,谢谢！,