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1、安儿乐终端导购员工作指导手册,纸尿裤发展部市场分部,在超市和各类卖场中，恐怕没有哪类员工比导购员与消费者的接触更频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等致命因素。在拥有成百上千导购员的超市中，如果治理有方，培养出优秀的导购员队伍将极大的提升超市的竞争力。事实上却并不尽能如此，有的导购员深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多回头客，而有的导购员却让消费者难以接受，超市管理部门也不喜欢。导购员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效。,导购员工作的重要性,第一部分 安儿乐品牌概述,一、商标：安儿乐 英文名：ANER
2、LE,安儿乐为中国宝宝的小屁屁提供最专业的呵护。以妈妈般的爱心来呵护宝宝，以婴儿护理专家的专业精神，深入了解宝宝的感受，不断研制出对宝宝体贴入微的产品。,二、安儿乐品牌的发展历史,中国婴儿纸尿裤生产起始于上世纪90年代，1996年4月，恒安引进第一条生产线，同年7月“安儿乐”纸尿裤上市。 2001年 舒薄棉柔高档婴儿纸尿裤投放市场，提升了产品形象，丰富了安儿乐的品牌内涵。 2003年干爽透气纸尿裤上市。 2007年6月尿片新品超薄透气、舒适透气上市。 2008年1月干爽透气超薄型尿裤上市。 11年的打造，安儿乐品牌发展迅速，现市场占有率达到13%以上，纸尿片产品占有率50%以上。,三、品牌定位
3、 1、品牌定位：提供最符合市场需求的纸尿裤/片产品，成为的消费者首选品牌。 2、价格定位：根据成本价格，高中低端全方位竞争。 3、品牌口号：舒适世界、自由成长。 4、消费者描述：关爱、呵护0-2岁宝宝的年轻妈妈或宝宝的亲人。 5、产品定位：高中低端市场多方位渗透，依照不同消费人群推出相应系列产品。,第二部分、安儿乐产品知识篇,产 品 家 族,安儿乐干爽透气婴儿纸尿裤,安儿乐干爽透气超薄型婴儿纸尿裤,安儿乐舒薄棉柔婴儿纸尿裤,安儿乐舒适标准婴儿纸尿片,安儿乐舒适透气婴儿纸尿片,安儿乐超薄透气婴儿纸尿片,安儿乐各系列产品对应竞品,尿裤竞争产品分析,尿裤竞争产品分析,尿片产品竞争分析,第三部分：导购
4、员职业篇,一、导购员价值 导购员在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售。 导购在终端，现场销售叫得欢。,1、形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着安儿乐的形象。 2、沟通的桥梁 导购员是安儿乐品牌与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 3、服务大使 导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优质的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 了解人性做服务，产品知识要丰富； 提供建
5、议和帮助，亲切微笑好态度。,她 们 是？,二、导购员职责 1、宣传品牌 A、熟悉安儿乐产品知识，通过专业的讲解建立顾客信任，让顾客深入了解安儿乐产品， 提高品牌的亲和力 B、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传安儿乐产品和企业形象， 提高品牌知名度。 C、在卖场派发安儿乐的各种宣传资料和促销品。 宣传品牌做交流，品牌美誉是追求。 2、产品销售 利用各种销售和服务技巧，激发消费者的购买欲望，增加安儿乐产品销量。 激发购买的欲望，增加产品的销量。,A类店货架陈列要求歌：,色块陈列，集中醒目最要紧； 底部顶部，整箱陈列不能免； 全品陈列，合理搭配来装点； 先进先出，干净整洁强竞品； 产品价签，一一
6、对应要抢眼。 强势产品是我脸，弱势产品挨竞品。,3、产品陈列 做好卖场产品陈列生动化和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 终端陈列生动化，产品本身会讲话。,4、收集信息 A、收集顾客对安儿乐产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向导购主管汇报。 B、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向导购主管汇报。 C、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向导购主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传效果和促销支持。 D、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向导购主管反映。 收集信息很重要，竞品动向要知道； 卖场关系维护好，相关信息多汇报。 5、
7、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交导购主管。 相关报表认真填，及时上交走在前。,6、处理偶发事件 比如客户投诉，质疑产品质量，或者其它突发事件，导购员要在第一时间做适当处理，并用最快速度把情况反映至导购主管处。 突发事件善处理，不让纷争由此起。 7、服务人群和融洽客情 让所有客户及消费者，无论购买安儿乐产品与否，都能够从导购人员这儿获得尊重和快乐。 服务人群洽客情，健康快乐是源泉。 8、其它 完成导购主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。,A、货架维护 1、库存管理 清点库存，督促订单。到岗后，首先检查店内的周转库存是否足够当天销售，如不足，
8、应通知公司业务员及时补货。 2、陈列管理 首先，检查货架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求，如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调。 查看产品生产日期：检查每种产品的到期日；记录异常货龄及数量；即期品撤架，暂时存放； 保持货品“先进先出”原则，杜绝因个人原因造成产品过期或残破。 维护、补充陈列道具（产品海报、价格标签DM宣传单），其中，要保证每个货品与其相应的价格标签对应。 依据公司统一的生动陈列标准，进行陈列检查，详见终端标准化陈列手册。,第四部分：导购员服务篇,第一阶段：销售开启,B、待机 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购
9、员做好库存、陈列整理等销售准备工作后，等待接触顾客的机会。 店已开，客没来； 销售准备早安排。 导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理产品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 做好准备想主意，吸引顾客来注意。,待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 面带微笑眼平视，腰身挺直微前倾 待机位置 站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 目
10、光涵盖产品区，接近顾客要容易 待机行为 不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在产品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理产品，无暇顾及顾客。,待机原则,A、迎接顾客， 以专业性的对话，建立起顾客对你的信任.,导购员：您好！我是恒安集团安儿乐品牌的导购顾问， 请问你们家宝宝多大了？（以询问宝宝基本状况开场） 顾客： 6个月了。 导购员：宝宝有多重了？ 顾客： 8公斤 导购员：这个时候宝
11、宝应该可以开始爬了吧，很可爱的。（此时需与顾客 交谈宝宝的可爱与生活形态特征，并交流育儿经验，达成顾客的 信赖，后顺势推荐公司产品，切忌直接推荐产品。）,场景一,场景二,导购员：您好！我是恒安集团安儿乐品牌导购顾问，请问你们宝宝多大了？ 顾客：（没搭理） 导购员： “没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的， 请随时叫我。” （然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动， 用视线的余光照顾到顾客就行了。）,第二阶段：导购工作四步曲,B、判断顾客类型，并推荐相应的产品,针对不同竞争产品的推荐内容,1、介绍尿裤的穿着方法：为了使宝宝在穿着时更 舒适， 更好的防止尿液测漏或后漏，一定要注
12、意 穿着时的方法与技巧（具体介绍方法与技巧） 2、提醒顾客可参加促销活动 ：您可以凭借收银 小票来领取赠品 （手指向收银台） 3、介绍公司活动 ：安儿乐还有宝宝爬爬活动哦， 请您及时关注信息，您可以登网站或宣传海报， 为您的宝宝报名。您的宝宝那么聪明可爱， 一定会爬得很出色的。,C、售后服务,成交这次生意 ：我姓*，如果您有任何关于产品或使用 的问题都可以来找我，我会尽力帮您解 决的。谢谢！,没有成交这次生意 ：没关系，您可以考虑一下， 欢迎您随时来购买！,D、 送别顾客,第三阶段：填写销售报表,送别顾客后，应及时做好销售记录及消费者意见等，将每天的情况记录下来，反映给导购主管。,产品介绍技巧
13、： 熟悉自己的产品和竞争对手的产品，通过对比讲解使自己的推介更具说服力。 产品介绍与实物展示相结合，让客户更形象的了解产品。 让顾客了解产品的功能及优点。 产品介绍时要有耐心，注意产品种类多又全，要让顾客来挑选。满足顾客自主欲，不要刻意去推荐。 尽可能的鼓励体验装的试用。 沟通说服技巧： 与顾客沟通时应注意：礼貌、适当赞美、微笑、真诚、自信。 多为顾客着想，多提建议：设身处地的为顾客着想，帮顾客比较产品，才能获得更多的信任。 遇到顾客尖锐问题要灵活应对，回答时要自信。 销售促进技巧： 派发体验装吸引顾客，派发产品手册，帮助顾客更深入了解安儿乐产品，培养品牌忠诚。 向顾客展示产品利益（如赠品展示
14、等），让顾客充分了解获利点，增加购买几率。,第五部分 导购员技巧篇,婴儿纸尿裤的使用疑问解答,疑问1：更换纸尿裤需注意什么？ 应避免胶带与皮肤接触，或沾到爽身粉，婴儿油。 疑问2：如发现过敏现象怎么办？ 使用纸尿裤时，若发现宝宝皮肤有过敏现象，请立即停止使用。妈咪可以换另一种品牌使用，有可能就不过敏了。或者，与布尿片交替使用一段时间，也许宝宝很快就会适应了。 疑问3：宝宝排便之后需要注意什么？ 小宝宝每次排便之后，使用小宝宝专用的婴儿专用湿巾将小屁屁擦净，再涂上护臀膏，换上新的纸尿裤。 疑问4：多久换一次纸尿片？ 新生儿由于膀胱未发育完全，不能将小便在体内存放很久，所以纸尿片更换次数会多些。一
15、般需要每半小时更换一次或每天四次都是正常的。开始时可每天更换6到7次，随宝宝长大逐步改为一天4次。,宝宝纸尿裤使用指南,孩子用太紧的纸尿裤与穿过紧的内裤一样，都会对身体造成一定影响。特别是男孩，如纸尿裤太小太紧的话，不利睾丸发育。 纸尿裤选择方法以腰部松紧程度为准，可竖着放进两个手指头为宜；在腹股沟处，以能平放入一根食指为好。一般认为，纸制的尿裤带有空隙，透气性好。另外，随着婴儿尿量的增大，一定要挑选吸收快的纸尿裤。最可靠的原则是，要到正规的商场及超市等信誉好零售场所去选购，同时还要记住选择那些知名企业的产品。购买前要仔细阅读说明，看看是否符合以上介绍的两方面，如果是春夏季，千万小心不要购买到
16、适合秋冬季节使用的加厚型的。 就使用纸尿裤的那部分皮肤而言，健康的皮肤应当是干爽的。湿皮肤很快就会变得脆弱，易于发生尿布疹。为了最大限度地减少纸尿裤造成的湿润，应当经常更换纸尿裤，并使用吸收力特强的纸尿裤。如果你使用传统尿布，则更应当经常检查和更换尿布。 凡士林油、氧化锌软膏或尿疹膏也有助于保护皮肤，不受潮湿的影响。婴儿粉也许会使你的皮肤感到很舒服，但并非最适合于婴儿。婴儿粉可以在短时间里减少纸尿裤与孩子皮肤之间的磨擦，但是一旦被尿湿(孩子肯定会尿湿它的！)，它就没有用了。你的婴儿甚至还可能吸入大量的粉，这将是很危险的。,在更换纸尿裤时，你手边应当准备好： 一条干净的纸尿裤 一包湿纸巾 一条婴
17、儿隔尿床垫 一条软毛巾 一小盆温水 尿疹膏或凡士林油 一定要在开始之前将一切都准备就绪，千万不要将婴儿独自留在床上。 1. 让宝宝平躺在床上，将婴儿隔尿床垫垫在宝宝身下； 2. 拿掉湿尿裤，将宝宝双脚向上抬高固定好，并用湿纸巾由上而下擦拭； 3. 如果只是尿湿了，换一条即可； 4. 如果纸尿裤还沾上了大便，应当先用湿纸巾或软毛巾将大便擦去，再用温水将孩子的臀部清洁干净。 5. 除非孩子有腹泻，否则没有必要使用肥皂。 6. 腹泻时，可使用婴儿专用肥皂(既使是柔性肥皂也会将孩子皮肤上重要的自然油消除掉)。 7. 擦净后，将宝宝臀部抬高，涂上软膏或者凡士林油。 8. 将纸尿裤有胶带的部分朝向腰部方向，垫在臀部下方，将纸尿裤包起来。 9. 若宝宝脐带尚未脱落，为避免纸尿裤磨擦脐部，可将纸尿裤上缘向内折，露出脐部，双侧胶带粘于纸尿裤不光滑面，即可重复粘贴。 10. 纸尿裤的松紧度是否合适，可以双手食指放入纸尿裤间，测试是否太紧或太松。并用双手食指钩下防漏隔边，随后用手捏下尿裤裤裆。,更换纸尿裤的详细步骤,宝宝各年龄段特点,Thank you!,