客房服务员基础技能培训.ppt

《客房服务员基础技能培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务员基础技能培训.ppt（103页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、2019/5/20,1,客房服务员（基础） 技能培训,2019/5/20,2,目标,在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准,2019/5/20,3,课程安排,一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项,2019/5/20,4,客房的重要性与功能,2019/5/20,5,客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客

2、房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理,2019/5/20,6,客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。 客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,2019/5/20,7,客房不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作

3、是重要的，也是受客人尊重的。,2019/5/20,8,我们的产品客房,干净,温馨,安全,舒适,理念,2019/5/20,9,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,2019/5/20,10,安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。,2019/5/20,11,温馨：软件硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难

4、，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,2019/5/20,12,岗位职责,2019/5/20,13,客房服务员岗位职责： 直系上级；客房主管、客房领班 岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 工作内容： 1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉

5、酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的

6、收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。,2019/5/20,14,公共区服务员的职责： 直属上级：客房主管、客房领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的

7、保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。,2019/5/20,15,客房服务员应具备的条件与规范,2019/5/20,16,条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好,2019/5/20,17,规范就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范。,2019/5/20,18,1、不可用手搭住客人的肩膀 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问

8、明白再回复您”。 3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告 主管。 4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。 5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。,2019/5/20,19,6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。 7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。 8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用。 9、严禁将客人的遗留物品占为己有。 10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。 11、严禁向客人索取小费。,2019/5/20,20,客房基本知识,2019/5/20,21,客 1、单人房 房 2、标准房（大床）

9、 种 3、标准房（双床） 类 4、套房 介 5、豪华商务房 绍：,2019/5/20,22,单人床 120200 双人床 150200 大号双人床 180200 特大号双人床 200200 加床 可以折叠便于搬运 婴儿床 可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类：,2019/5/20,23,床上布件种类：,1、床褥 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套,2019/5/20,24,睡眠区域（床） 盥洗区域（卫生间） 书写区域（写字台） 贮存区域（壁橱）,客房布局,2019/5/20,25,客房操作流程,2019/5/20,26,准时到领班处签到上岗,领取清扫客房钥匙和“清扫员工作单“,

10、向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间,填写“清扫员工作单“,客房服务员工作流程图,2019/5/20,27,2019/5/20,28,整理仪容仪表,上班签到并领取工作钥匙,开始工作,交接班并签离交钥匙,工具检查,工作车准备,客房服务员工作准备,2019/5/20,29,2019/5/20,30,注意事项 1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏 墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放 私人的物品。 3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考 虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工 难以控制其行走方向，容易发

11、生碰撞的现象，而且会消耗 员工的体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行 撤补。 4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、 污渍，并且每月要打蜡一次。 5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油 等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要 通知工程维修人员。,2019/5/20,31,铺床操作步骤,2019/5/20,32,将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,套被套,将床复位,套枕套,放枕头,查看外观,结束,2019/5/20,33,注意要点：,1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）， 先床头包角。 2、包角：内角45度，外角90度。 3、被套：单

12、边在下，双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。 5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。 6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出 1/3 ）。,2019/5/20,34,清扫客房操作步骤,2019/5/20,35,2019/5/20,36,2019/5/20,37,杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色） 于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上 端平行。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且LOGO摆放正确。 烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品 字形摆放）两袋茶叶中间部分。 如家快捷酒店的所有客房内均不配置

13、火柴。,房间托盘内的物品摆放标准:,2019/5/20,38,房间物品摆放（一）,1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。 3、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需 有生产日期与保质期（供应商提供）。 4、饮水机把手朝外。 5、矿水使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时， 及时调换。 6、在桌面上的网线需有规则的绕好。 7、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧， 靠电视机，空调遥控器在外测）。 8、电视机关机频道为1频道，音量适中。 （电视频道调试 110 为中央1台10台）,2019/5/20,39,房间物品摆放（二）,9、 服务指南放于写字桌上，合适位置（本店 做到

14、统一）。 10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。 （放于写字桌内侧） 11、打扫完毕后，窗户留1015公分（下雨天 及时关窗）。 12、厚帘拉至两侧（40公分左右）。 13、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话 机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张 便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。 14、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。,2019/5/20,40,清扫卫生间操作步骤：,2019/5/20,41,2019/5/20,42,2019/5/20,43,卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆 放为标准，合理地摆放在牙

15、具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式， 摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。,卫生间 易耗品摆放,2019/5/20,44,毛巾摆放,1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴 区）。 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意酒店的徽标均应朝外、放正； 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 5）衣架错色

16、排放挂在面巾架上（右侧）黄色靠墙，绿色在外。,2019/5/20,45,淋浴区物品位置,淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基 座之上，但要注意喷头与基座成一 自然的弧度（约6070度之间）。 喷头的出水口设置在出水量最大的 位置处。 浴帘整理整齐放于一边。 防滑垫放于淋浴区笼头下方（前方 露出一块地砖）。,2019/5/20,46,开门程序操作标准 ：,2019/5/20,47,1、 进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲 三下）同时自报家门：你好！服务员。 2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入

17、房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。 3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房 间。 4、 房门上挂DND,按DND处理标准操作。 5、 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录， 过一伙儿再去查看。如客人不在则进房打扫。 6、 客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。,进出房注意事项,2019/5/20,48,退房检查操作步骤,客人到前台办理离店手续,前台通知服务员查房,服务员查房,向前台报查房结果,2019/5/20,49,2019/5/20,50,当客房服务员接到客人

18、离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间 以便及时发现宾客的遗留物品. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 客房内是否有不安全的因素。 整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。,检查退房注意事项,2019/5/20,51,公共区域清洁要求,2019/5/20,52,2019/5/20,53,1、 地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。 2、 地脚线干净无污灰。 3、 灯泡无指印。 4、 通道门无污迹、无指印。 5、 墙面干净无黑印、无污迹。 6、 天花板无手印和蜘蛛网。 7、 消防指示灯清洁。 8、 客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。

19、9、 镜子和窗台无污迹、无浮灰。,走廊清洁标准：,2019/5/20,54,PA要随时注意对大堂休息区域的环境卫生处理。 大堂沙发如果是布艺带有大小双靠垫的应遵循大靠垫正放，小靠垫菱形摆放的标准.,大堂沙发摆放标准：,2019/5/20,55,清洁公共洗手间操作步骤,2019/5/20,56,绿化的布置与清洁,2019/5/20,57,电梯的清洁保养,2019/5/20,58,质量标准,2019/5/20,59,1、 进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。 2、 进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将 物品交前台。 3、 将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘

20、是否 完好。 4、 须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、 窗玻璃。 5、 按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破 损、无毛发）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时 调换。 6、 清洁房内各式家具、镜子。,退房（VD）清洁质量标准：,2019/5/20,60,7、 清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、 补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、 杯子按消毒程序清洁。 10、 按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处 不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有 尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥 无异味、无污迹、无皂

21、迹、无水迹、无毛发。 11、 严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。 12、 垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。 13、 最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具 遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。,2019/5/20,61,1、 清洁OC房，可根据客人要求或 部门特别安排的时间清洁。 2、 进房程序照进出房标准。 3、 OC房与VD房清洁标准一样， 但要注意：,住客房（OC）清洁质量标准：,2019/5/20,62,A、 不得乱动客人物品。 B、 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理， 不要弄错位置，更不准翻看。 C、 客人的杯子内，有

22、未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补 一个干净的纸杯。 D、 客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用 衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。 E、 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 F、 清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接 听房内电话。 G、 若房内有加床，应增加一份客用品。 H、 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后 倒退出房间，轻轻将房门关好。,2019/5/20,63,1、 主要以检查为主。 2、 对房间进行擦灰，同时检查有否 工程问题。 3、 检查客用品和布件是否符合标准。 4

23、、 如较长时间未入住的客房需隔天 清洁恭桶。,空房（VC）清洁质量标准：,2019/5/20,64, 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖 好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。 随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告 上级。 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好， 如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序 进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。,坏房（OOO）清洁质量标准：,2019/5/20,65,1) 清理杯子 清除房间撤

24、出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物 倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。 收集客人用过的杯子，集中到指定地点 2) 消毒工作: 将杯具冲洗干净； 将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。 (消毒液: 浓度为3的氯铵T或“84”消毒液) 将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布 擦干。 将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。 用杯布垫手，放入保洁柜内待用. 3) 要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。,杯子清洗消毒标准：,2019/5/20,66,楼层钥匙、对讲机领用与管理,2019/5/20,67,1、 领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用 的时间并签名。 2、

25、钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。 3、 拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。 4、 发现领错钥匙要及时调换。 5、 发现钥匙有损坏及时报告主管。 6、 中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经 理处领取。,钥匙的领用:,2019/5/20,68,2019/5/20,69,1、 中班，夜班自行还给值班经理。 2、 如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用， 需交接清楚。 3、 交还的钥匙必须与前台当面点清。 4、 发现有问题及时反映出来。 5、 任何员工在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。,钥匙的归还：,2019/5/20,70,1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链 的搭扣必须扣在裤腰上。

26、2、严禁将钥匙随意乱放。 3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。 4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废 弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免 与客人的卡混淆。） 5、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且 同时通知安保，协助寻找。,钥匙的保管：,2019/5/20,71,1、 非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。 2、 当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥 匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完 成。 3、 楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该 房登记的客人。 4、 如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与 前台联系。 5、 只有当客人持

27、有进房证明时，才能予以开启。,钥匙的使用：,2019/5/20,72,1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。 2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 3、发现损坏及时报告主管。 4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。 5、按操作程序正确使用对讲机。 6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。,对讲机的使用：,2019/5/20,73,使用对讲机的步骤：,1、打开电源。 2、确认频道

28、。 3、接获讯号。 4、接通话键。 5、复诵内容。 6、通讯完毕。 7、互道感谢。,2019/5/20,74,使用对讲机的标准：,1、将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。 2、接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。 3、应立即回答对方“收到”、“请讲”。 4、应将内容复诵一遍，并随手记录下来。 5、通知事项完成厚，说“谢谢”。 6、应答对方以“谢谢”为结束。,2019/5/20,75,使用对讲机的注意事项：,1、对讲机为工作通讯用，不可用于聊天或开玩笑。 2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回话再 行呼叫。 3、呼叫后应将通话键放开，方能接听对方回话。 4、音量要适中，避免太小声或太大声。 5、

29、附近有电话，尽量使用电话，减少噪音。,2019/5/20,76,布草管理,2019/5/20,77,1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实 签收。 3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给 店长。 4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。 5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理， 并做好记录。 6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。 8、每周盘点一次，寻找损耗原因。（如：报损，遗失，客人买走或带走。

30、） 9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。 10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理， 财务总监，各有关部门。,楼层布草管理程序:,2019/5/20,78,1、 盘点当天，由楼层主管做好各客房布草 盘点统计表。 2、 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草 架上。 3、 盘点数为：工作间+工作车+脏布草 +未送回布草房内特别情况。,楼层布草盘点程序：,2019/5/20,79,2019/5/20,80,工程维修,2019/5/20,81,工程维修注意事项：,1、 任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。 2、 “问题”必须在它们还未变得更严重

31、之前发现。 例如：情况一，下水慢；恭桶内漏；等 情况二，同一项目频繁地进行维修 3、 修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大 工程问题需报告主管。 4、 报修内容需详细正确。 5、 维修后，必须进行清洁。 6、 除了日常维修外，还需经常保养。 7、 维修项目的运作要及时、并必须跟进。,2019/5/20,82,报修的范围（紧急与不紧急）：,紧急（影响出售）： 窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落。 墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。 空调设备完好，无噪音。 灯具设备、电话、电视运作正常。 家具不摆动，摆放整齐。 卫生间排风无噪音，冷热水正常。 不紧急（不影响出售）： 墙砖、地砖、墙壁和地板开裂。 家

32、具开裂。,2019/5/20,83,安全问题,2019/5/20,84,1、 必须参加通过消防培训。 2、 物品不能堵塞消防通道。 3、 严禁在禁烟区内吸烟。 4、 发现火情需停止工作，及时报警。 5、 倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。 6、 不能将布草放在灯罩上。 7、 不能摆弄消防设施。 8、 不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。 9、 不准擅自摆弄电器。 10、 遵守消防要求和程序。,消防安全,2019/5/20,85,1、不得将钥匙交给无关人员。 2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门， 并陪同一起进去，然后登记在报表上。 3、有客人要求开门，必须确认是该房客人， 如不能确认要礼貌的向客

33、人解释清楚。 （例:为了您的安全，请到前台办理手续。） 4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管， 通知保安。 5 、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。,楼层安全,2019/5/20,86,客房安全,1、 按操作程序工作。 2、 不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。 3、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和 劝告并马上报告。 4、 家具蜡严禁用在地坪上。 5、 及时收好机器，电线不能拖得太长，防止 绊脚。 6、 客人衣物放在灯具上，需拿下来。,2019/5/20,87,人员安全,1、机器设备正确方法使用。 2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。 3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌。减少潜在的

34、危险。 4、注意正确着装与首饰正确的佩戴。 5、必须选择具备防滑功能的工作鞋。 6、员工搬运载物品必须使用合理方法。 7、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片等必须在单独的袋子 中（或用废报纸包裹）， 并及时处理。,2019/5/20,88,1、使用清洁剂前，必须充分了解性能。 2、使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。 3、按规范着装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作。 4、保养清洁高处时，应做好防范措施，一避免摔倒受伤。 5、工作车上的不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外； 推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面。 6、在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或 钥匙卡，查验无误方可让客人进房。 7、清洁

35、完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让 客人对酒店的安全产生怀疑。 8、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人， 需及时报告主管和安保。 9、必须特别注意防火安全，保持各紧急逃生指示灯的照明正 常，发生故障随时报修。,安全守则：,2019/5/20,89,客房服务员应注意的事项,2019/5/20,90,1、 上下班到指定处签到、出。不准代签。 2、 上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。 3、 签到、出穿制服，佩戴工号牌和微笑徽章。 4、 事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否则做 矿工处理。,考勤制度：,2019/5/20,91,1、 工作期间不做其它事。 2

36、、 严禁在工作区域抽烟、吃零食。 3、 做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响 收看和收听、不得使用客用设施。 4、 不能在走廊上大声喧哗。 5、 不能在员工食堂外吃东西。 6、 未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗。 7、 不能拿取酒店和客人财物，不能损坏公物。,纪律制度：,2019/5/20,92,1、 客人生病且较为严重时。 2、 发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、 没有行李或行李少。 4、 将宠物带入客房内。 5、 无意中损坏了客人的物品。 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、 发现了遗留物品。 8、 在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 9、 客人的抱怨、称赞

37、。,需向主管报告的事项,2019/5/20,93,客房特别事项处理,2019/5/20,94,宾客遗留物品处理操作步骤 ：,2019/5/20,95,2019/5/20,96,1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快 与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中， 这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须 严肃处理。 3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、 现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元 以上的物品等。 4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的 食物、饮料及药物等。 5.

38、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。,遗留物品处理注意事项,2019/5/20,97,1、 原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打 电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用 电话和前台确认，确认无误后方可敲门。 2、 如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务 员要通知主管，由主管打电话与客人联系。 3、 如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同 保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉， 马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班 经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。 4

39、、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。,请勿打扰（DND）房处理标准,2019/5/20,98,1、客人NNS时，需立即退出房间。 2、NNS房间有关员工，在方便的情况下问 清何时方便打扫，以避免再次打扰客人 。 3、NNS二天的房间要报告值班经理，以防 发生意外。,不需要打扫（NNS）处理标准,2019/5/20,99,工具、清洁剂,2019/5/20,100,工作车准备,1、清洁工作车为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。 2、将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上确保垃圾、布巾袋有足够的 支撑力来承受垃圾、布巾的重量。 3、将布巾放在工作车之架内重物在下，轻物在上。 4、将房间用品放于架顶上可一目了然及易于拿取。 5、将清洁工具放于清洁桶内清洁房间用，放在工作车的踏板上,2019/5/20,101,干湿抹布五块(见“服务手册”) 1) 马桶一块(专用)、 2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、 3) 卫生间地面和客房地面合一块、 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 5) 口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的 口杯做最后清洁,保持光亮. (对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布),抹布使用与区分,2019/5/20,102,工 具,2019/5/20,103,清洁剂,