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1、大田快递递送员标准服务礼仪,大田快递操作中心,目录,一、设置递送员标准服务礼仪的目的,服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础之上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位递送员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成大田独有的递送服务特色。,二、员工个人修养,道德修养,1.社会公德 2.职业道德 3.家庭美德,热爱国家、关爱社会、崇尚文明、共建家园 保护环境、讲究卫生、遵纪守法、健康言行,诚实正直、忠诚守信、公平友爱、尊重他人 追求卓越、恪守职
2、责,重视家庭、关爱家人、珍爱亲情、善待人生,仪表仪态,见递送员的标准着装及 仪容仪表的相关规定,职业素养,敬业爱岗，恪尽职守，追求奉献精神。 遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位，提高工作效率。 在工作上严谨规范，精益求精，坚持质量第一的原则。 树立团队观念，加强沟通与交流，实现共同进步。 树立用户是上帝的观念，提高服务意识。 树立创新意识，努力钻研业务，学习新知识、新技术。 与外单位交往时，维护公司形象，保护公司利益。,职业素养的主要内容：,UPS的经验： 全球最大包裹速递公司UPS仍然恪守着创始人詹姆斯.凯西的严格准则：礼貌待客、诚实可靠以及全天候服务。 每个UPS的员工都有一本UPS职工道
3、德手册详细阐明了员工的品德、仪表、对客人说话的语气甚至走路速度等等诸多方面的规范。被他们亲切地称为UPS 的“圣经”。,三、递送员的标准化配置,递送员标准化配置的必要性？,递送员标准化配置有哪些物品？,Question1:,请说出递送员的标准化配置都包含哪几项内容？请说出其中的十项？,答案：包含近30项内容，其中28项必备，两项非必选。 运单、台秤、签字笔、发票、卷尺、易碎标签、 周末派送标签、无人签收通知单、计算器、唛头笔、 签字笔等等。,四、递送员的标准着装,春、秋,大田递送员春秋装特点： 深蓝色夹克装，左侧胸口印有 大田标志，左袖上臂处印有白 色反光条，背部有白、橙、蓝 三色条，其中白色
4、为反光条。,夏,递送员夏装分为衬衫、T恤衫： 1.衬衫 深蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口口袋处印有大 田标志。 2.T恤衫 深蓝色棉布涤纶长袖T恤衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。,Question2：,大田快递递送员的标准着装，夏装有哪些特征？,答案：大田快递递送员的夏装分为两款，衬衫和T恤。 其中衬衫为浅蓝色带细竖条短袖棉布衬衫，左侧胸口 口袋处印有大田标志；T恤为浅蓝色棉布涤纶长袖T恤 衫，左侧胸口口袋处印有大田标志。,五、递送员的仪容仪表,大田快递递送员仪容仪表的相关规定 在离开站点之前，递送员需要在镜子前检查以下内容：,是否佩戴大田胸卡？,是否穿着标准工装？,是否穿着深色软底鞋？,
5、是否佩戴大田标准帽子？,衬衫和T恤下摆是否掖在裤子里？,面目是否清洁？（不允许使用色彩浓重的化妆品，男士必须 每天剃须）,头发是否干净？,头发长度是否合适？（男士不允许 染发、留过耳长发、剃光头）,指甲是否修剪过？,衣服是否干净？,衣服是否有很多褶皱？,内衣裤是否露在外边？,比较一下,Question3：,六、递送员的标准服务礼仪,递送员在上门取件中与客户打交道时会遇到哪几种情况？,1.到达客户办公/居住地,（出示胸卡）您好，我是大田快递的 递送员XXX，请问您公司XXX先生 （女士）要寄出的货物准备好了吗？,您好，请问您是要发送快件吗？请您填写运单。,客户到达前台,根据我国的航空管理相关规定
6、和大田的安全操作手册，您的 货物属于危险品（禁运品），很抱歉我们不能接受您的货物。 您可以委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运 您的货物。或者，您需要到国家认可的危险品检测机构进行 检测，获取非危险品证明。目前您可以到城市的XXX单位进行 检测，检测费用为XXX，检测周期为XXX天。,2.货物检查不合要求,您运单的XXX栏填写不准确，为了保证您货物 安全、准时、快捷地送达，请您详细填写。,（将发件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。,3.运单填写不详细,4.运单填写完成,您的货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为
7、XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票，请收好。,5.需要收取现金,6.取件结束,感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电 大田免费服务热线800XXXXXX,1.到达派送地点,递送员在派送过程中与客户打交道时会遇到哪几种情况？,（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX， 请问XXX在吗，这里有他的快件。,2.见到收件人,（出示胸卡）您好，我是大田快递的递送员XXX， 这是您的快件，请在这里签收。,3.需要收取现金,4.派送约束,您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。 货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计 费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX （目的地）的价格为XX
8、X，按标准打X折后的 价格为XXX。这是您的发票，请收好。,（将收件人联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。 感谢您使用大田快递，有任何问题，请致电大田免费服务 热线800XXXXXX。,递送员在客户处的注意事项,严禁在客户处吸烟、饮水、进食。,严禁乱摸乱动客户物品,严禁使用客户处的任何物品和设配,严禁在客户办公区大声接电话,严禁在客户处大声喧哗,严禁接受客户的任何馈赠,注意客户处走路的脚步声,在客户处手机铃声必须关闭,在派送过程中，需要向客户收取现金时，应该怎样讲？,Question4：,答案：您的这票货物未到付现结，您需要支付运费。 货物实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量
9、为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格 为XXX，按标准打X折后的价格为XXX。这是您的发票， 请收好。,附加：操作人员在接听客户电话时必须使用到的标准用语。,接起电话时：你好，大田快递。 需要转接其他人员：他/她的电话号码是XXXX，请稍等，我帮您转接。 要找的人不在：对不起，他/她暂时不在座位上，您希望留言吗？请告诉我您的姓名和电话，他/她一回来我会马上通知他/她。 需要客服人员解决：这个问题需要我们的专业客服人员来为您服务，请您拨打我们的免费服务热线800XXXXXXXXX。 需要解决后给予答复：您好，这个问题我们已经记录下来，我会与相关人员咨询决定后，在XXXX时间内给您答复。,Question5：,情景会话。 A.请学员模仿递送员上门取件时的完整情节，以将货物取 回站为结束； B.请学员模仿递送员上门派件的情景，以派送成功为结束； 请学员观察存在什么样的问题，注意事项是什么？,结束！,