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1、深化优质护理服务 推进精细化管理,2016.7.10,首页 期刊 图书 | 工具书 | 报纸 | 博士论文 | 硕士论文 | 会议论文 学术文献CNKI学问 全部出版物 期刊 图书 工具书 文献 优质护理服务 相关文献 13816篇 6684篇; 题名或关键词=优质护理服务 优质护理服务 优质护理服务 命中17340条记录，共1734页,优质护理服务相关文献检索,2010年优质护理服务示范工程的背景,2010年启动“优质护理示范工程”活动是一次改革，其核心在于护理管理的变革 医药卫生体制改革的主线是：改善医疗服务，提高医疗质量 变革的核心： 是从“以任务为核心”“以患者为核心”的转变 深层次改
2、体制、建机制（用人、考核、分配机制）、 重临床 是一把手工程：建立领导小组、工作小组,护理服务模式改变 责任护士 对患者全面负责 无缝服务,优质护理服务护理两个改革主线,要求：围绕两个改革建立长效机制,护理服务模式改变 科学管理 调动护士积极性 护士岗位管理,医院,社会,政府,护士,患者,医生,满意服务 范围,优质护理服务内涵,回顾优质护理服务推行五年来得到了什么？,是否推动和改变了医院管理？成效？ 护理队伍建设取得了积极成果 护理工作者在公立医院改革中发挥重要作用 护理服务领域得到拓展 优质护理服务惠及越来越多的患者 提高了护理管理水平 改革利民亮点 提高了临床护理服务能力和水平,深入推进优
3、质护理服务的五个着力点,组 织 领 导,支 持 保 障,护 理 管 理,临 床 服 务,护 理 培 训,优质护理服务的核心,建机制,重临床,改模式,功能制护理 责任制护理人性化；护士的数量、质量,护士激励机制 患者服务机制,科研是明天，临床是今天,优质护理服务发展面临诸多问题及不足,是否建立长效机制？持续性？专业内涵建设的还将怎样发展？ 如何稳定护理队伍？ 是否有效调动护理人员的积极性、主动性？ 是否科学呈现工作运行效率现状？ 突破与创新的能力怎样？ 是否有解决关键问题的警觉性？时效性？ 护士缺编的问题？ 护士的岗位职责 病人就医体验、护士体验 -,活动目标也普遍集中在使 “患者满 意”上，而
4、对开展 “优质护理服务示范 ”活动的主 体护士的感受和体验关注较少。 深化优质护理服务就必然要注重护士的体验，要注重 调动临床一线广大护理人员的工作积极性。,中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会2014-07-10 国卫办医函2014522号 各省、自治区、直辖市卫生计生委（卫生厅局），新疆生产建设兵团卫生局： 为巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，经研究，决定开展20142017年为期3年的优质护理服务评价工作。,素质冰山理论注释,所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同 表现表式划分为表面的“
5、冰山以上部分”和深藏 的“冰山以下部分”。 “冰山以上部分”包括： 基本知识 、基本技能 是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易 通过培训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括： 社会角色、自我形象、特质和动机 是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。,两者具有严密的内在逻辑联系 “水面上”知识与技能等仅是冰山一角 “水面之下”通常称为潜能，是对个人产生优秀业绩起决定性作用的特征 特征从上到下的深度不同，表示被挖掘与感知的难易程度不同 水下越深，通常越不容易被挖掘与感知,素质冰山理论注释,鸡蛋与石头的区别,你是否
6、注重开发你和挖掘自己深藏的内在素质？,17岁当车间工人,带徒弟从不吝啬传授知识,从不会德文到精通德文,荣誉 徐小平同志2005年、2010年两次被评为全国劳动模范；2006年被评为全国知识型职工先进个人，荣获全国中华技能大奖；2007年被评为中国机械工业技能大师；2011年荣获中国机械工业科学技术奖一等奖。他曾获得过“上海市劳动模范”。,工匠徐小平_能与世界对话的工人,以精湛的专业水平，勇于挑战尖端制造技术成绩卓著 攻克外语“拦路虎”，打开学习尖端技术新境界； 挑战国外技术权威，攻坚克难屡创佳绩 潜心钻研新技术，发明专利成果填补专业领域空白 以科学的创新思维，努力探索新途径、开拓新天地 总结提
7、炼多年维修工作经验，形成“徐小平六大工作法”； 着眼新技术，以前瞻性的思维努力开拓“专业化维修”新途径； 引进创新“预防性维修”新理念，开创设备维护新天地； 以前瞻性的发展眼光，引领维修团队迈向专业化持续发展 以独特的工作思路，指导维修团队可持续发展 推行“规范化、标准化、制度化”维修工作，提升团队服务能级 以专家培养带动全员提升技能，为团队发展奠定基础 大力推向“标准化作业”，积淀专业知识传承维修技艺 以高度的党性觉悟和个人修养，引领团队思想文化素质提升 注重修养、热爱生活，他是个文化底蕴深厚的新时代劳模,动手画一画： 一笔画四条直线连接所有的点,培养创新思想的方法 否定唯一正确的方法 通过
8、学习拓展思维 克服从众心理 突破专业知识的局限 善于思考 用新办法做老事情,发展理念-带着感恩的心工作,心存感激的投入每一天的工作 每项工作中都包含了许多个人的成长机会 职业赋予个人最尊贵的礼物是了解和发现自我 不在意别人是否注意自己的努力并坚持 明白现在的努力不是为了现在的回报，而是未来 个人发展最大的限制就是自己脑海中的限制 寻找机会从事对其他人有价值的服务 将抱怨化为自己的积极行动 眼光盯着温饱，得到的永远是温饱- 态度决定一切!,专业胜任素质 专业知识范畴 专业技能水平 专业经历和经验,心理胜任素质 人际敏感性 主动性 自我控制 自我认识 职业操守 廉洁自律 公平公正 忠于职守 社会适
9、应能力 责任心 同情心,行为胜任素质 高效工作 临床思考 沟通和信息共享 团队合作 个人发展 结果导向 质量、安全,提升护士素质胜任素质模型构架,胜任素质是驱动个人产生一系列行为的内驱力、个性、态度、技能和知识等个性特征的集合。这一系列的行为可以使本体能成功地完成某种工作，,提升护士素质-人们心中护士的价值,“护士其实是没有翅膀的天使” “在生命的单程车上，护士高超的服务将使生命的终点得到延伸” 她始终用“爱心、细心、耐心、责任心”关爱着身边的每一位病人 “病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助。”王秀瑛,病人说：她们的确是一群美丽的天使，更应该是我们当代最可爱的人，湛蓝的天空，炫丽的阳光
10、下，她们在无怨无悔的用心、用爱、用微笑为生命注入永远的光芒与希望，她们用自己的青春和生命承载着生命的维护，让健康重新拥抱每个躯体与心灵！ 部长说：在人民群众的健康和生命安全受到威胁的时刻，护理工作者勇于冲在最前线，不顾劳苦、不畏艰险，忠诚地履行救死扶伤、为人民健康服务的责任，涌现出一大批品质高尚、技术精湛，业绩突出、群众称赞的先进模范人物。,人们心中护士的价值,护理人员被期待的特性,关怀(Caring) 知识(knowledgeable) 温柔与风趣(Warm &Humor) 热情(Empathetic) 灵活(Sensitive),能干(Competent) 效率(Efficient) 信心
11、(Confident) 耐心(Patient) 责任感(Responsible),褐树蛙产卵后，雄性随即离开，雌性以后肢将卵泡用叶片包卷起来之后才离去。卵泡乳白色。孵化前后泡沫液化。小蝌蚪通过运动或被雨水冲刷，到达树下水池，在此继续生长发育、完成变态。,粗放式管理： 褐树蛙的子女的生存命运 20%,不同育儿方式给子女带来不同的命运,它们的蝌蚪多半都是在植物叶片间或是树洞中的小水洼中长大成蛙的，所以树木对它们来说是觅食与躲避敌害的地方。,精细化管理 箭毒蛙子女的生存命运 80%,南美洲的哥伦比亚产的科可蛙，只需0.0003克就足以毒死一个人,雌蛙可产15-40颗卵其后每15-20天产卵一次雄蛙便
12、将蝌蚪分别背到不同的有适量积水的地方，因为蝌蚪是肉食性的，两个蝌蚪在一起会自相残杀。,不同育儿方式给子女带来不同的命运,千里之堤，毁于蚁穴,差以毫厘，谬之千里 黑猩猩与人的差异为为0.6% ; 99%的成功+1%的失误=0,第一层次规范化 第二层次精细化 第三层次个性化。,把每一件简单的事做好就是不简单。 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团总裁 张瑞敏,现代管理学认为，科学化管理有三个层次,护理工作有什么特点？ 服务对象的有什么需求？ 什么是精细化管理？ 为什么要进行精细化管理？ 如何实施优质护理服务？ ,思考,护理工作的特点 1.护理工作繁杂、琐碎； 2.护理工作量大，操作多； 3.
13、护理人员编制不足，超负荷工作； 4.护理工作直面病人及家属； 5.护理人员接触病人的时间长 6.。,服务对象的需求 1、求高效 2、求安全 3、求便利 4、重价格 5、接受“关系营销”： 熟人 6、健康体检人群。 7、康复人群。 8、病人的需求越来越高 9、病人需求的个性化 10、更加注重就医体验 11,实施精细化管理的必要性！,世界知名企业细节管理案例,麦当劳手册的魅力 迪斯尼精美的动画世界 丰田公司的精益生产方式 台塑集团王永庆的细节管理 海尔集团“精细化、零缺陷”管理,什么是精细化管理？,精细化管理是一种管理理念和技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管
14、理各单元精确、高效、协调和持续运行 精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化、理论化了的“细节”和“精细”。 精细化管理强调将管理工作做精、做细,精细化管理的核心,精精益求精，追求最好，产品做成精品服务和管理做到极致,准准确的信息和决策，准确的数据和计量，准确的时间衔接和正确的工作方法;,细操作细化，管理细化，特别是执行细化; 严严格控制偏差，严格执行标准和制度。 精细化管理的核心强调 强调数据化，准确性 改进和完善流程 持续不断地改进 以人为核心 创新,总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和
15、效益的目的,精细化管理方法,复杂的事情简单化 简单的事情流程化 流程化事情定量化 定量的事情信息化,严重医院感染事件 西安交大附院 新生儿死亡事件,2008年8月28日至9月16日，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患者者94名，9月5日至至15日，先后有8名新生儿患者连续死亡。9月23日，卫生部联合专家组一致认为，8名早产新生儿死亡系院内感染所致，这是一起严重的院内感染事故。 南京“婴儿死亡”案作出处理： 南京市儿童医院12人受处分 院方赔偿偿51万 医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除,案例带给我们什么启示？ 细节管理存在问题吗？ 护理工作中如何进行精细化管理？ ,必须进行精细化管理！
16、实施精细化管理，提高服务品质,精细化来自于制度 精细化来自于用心 精细化来自于创新 精细化来自于习惯 ,精细化管理的逻辑思考,发现点的问题，寻求面的解决,问题出在岗位，答案藏在流程,岗位阻截流程，操作培训缺位,员工训练无效，医院文化之过,注 重 细 节,立 足 专 业,科 学 量 化,精 益 求 精,精细化管理四大原则,精细化管理的核心,精益求精,精,准确的信息和决策 准确的数据和计量 准确的时间衔接 准确的工作方法,准,严格执行 严格控制,严,操作细化 管理细化 执行细化,细,精细化管理最基本的特征,精细化管理的核心,实行刚性的制度 规范人的行为 强化责任的落实 以形成优良的执行文化。,以专
17、业化为前提 技术化为保证 信息化为手段 数据化为标准,把服务者的焦点聚集到满足被务的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。,以专业化为前提:整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵,服务内容变化,基 础 护 理 是 服 务 , 专 科 护 理 是 水 平,功能制,责任制整体,治疗配合,生活护理,病情观察,教育康复,心理护理,入院 出院,人力资源管理,护理工作管理,护理制度建设,护理质量管理,护理教学管理,护理科研管理,查询统计分析,出院信息管理,护士绩效考核,信息交流平台,1,2,3,4,5,6,7,9,10,8,护理信息管理系统,护理信息化管理成效,提升了护理工作效率 提高了护理质量
18、护理管理更加科学与规范化 辅助临床护理决策 拓宽了护理教育的方式 提供了同质化护理 对护理工作的指导作用(知识库/标准化工作流程),理论培训考核,操作培训考核,分层培训,护理查房、管理查房,专科护士培训,技术创新,进修、参观访问,学术交流,技术化为保证,护理信息化管理成效,提升了护理工作效率 提高了护理质量 护理管理更加科学与规范化 辅助临床护理决策 拓宽了护理教育的方式 提供了同质化护理 对护理工作的指导作用(知识库标准化工作流程),数据化为标准：建立各类统计电子模块,入院、出院人数 约束人次数，例次数 转出、转入人数 一级护理人次 各项护理质量评分统计 培训考核成绩统计 护士绩效统计（班次
19、、工作量、绩效评分、护士收治病人数-） 护士绩效奖金计算模块 - 应用和分析,数据化为标准,数据化为标准,护理质量持续改进概念,护理质量的核心保障病人安全； 护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。,走进临床，评估质量,疾病宣教,交班、巡房,配药输液,出院手续,按照科室习惯? 疾病护理常规? 患者实际需要?,新收病人 术前准备 术后护理 药品治疗,怎么做,工作重点,走进临床，评估质量,质量管理就是管我吗？,制度管人就是按标准检查吗？,护理层级管理就是层级考核与检查吗？,01,02,03,思考,如果不是，究竟谁对质量负责？,优质护理服务推动质量管理模式的改革,建立前瞻性护理质量管理模式
20、临床科室的核心制度及临床工作制度。 为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。 对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。 以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准 缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。,前瞻性护理质量管理模式,抓重点人、重点时段、重点环节及关键环节将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。,护理核心工作制度的实施,交接班制度： 各班次之间交接班、床边交接班、手术病人交接班、输血交接班、特殊用药交接班、病情交接班。 谁交班？谁接班？-重危病人、特殊专科病人、病情复杂病人。 厘清交接班过程中的层级责任？责任护士、高级责任护士、护理组长、护士长.,良好的护理质量管理机制,管 理 管 理,致力于达到质量要求,没有最好,只有更好,5常法、一人一职,护理质量改进的思路,识别改善机会 选择有挑战性的问题及确定改善的指标 采取措施 确认结果 改善方法 监测执行的过程 .,持续性护理质量改进,应用缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。,