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1、鸿星尔克集团,鸿星尔克集团,服务礼仪标准,服务礼仪标准,如何作好店铺的销售业绩?,优质的产品,出色的陈列和日常维护,优质的服务,怎样做好优质的服务呢?,我们从 服务礼仪 开始.,工作形象要求 人员素质要求 员工仪容仪表 服务形象标准,服务礼仪,工作形象要求： 统一、年轻、 健康、整洁、朝气 亲切、友好,服务礼仪,人员素质要求 性格：活泼开朗、有朝气、有活力 心态：积极上进，虚心学习，敢于承担错误 品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切 从公司利益出发，服从公司合理安排， 不能有私心 ，任何有损公司利益的事 情坚决不能参与，要有责任心。,服务礼仪,人员素质要求 品德：要求品质好，责任心强、顾大局
2、一切 从公司利益出发，服从公司合理排， 不能有私心 ，任何有损公司利益的事 情坚决不能参与，要有责任心。 人际关系： 能够融入整个团队中，不能搞孤立、 拉帮结派；要求员工间关系融洽，要 有团队协作意识，具有团队精神。,服务礼仪,员工仪容仪表 1、妆容 2、着装,服务礼仪,员工仪容仪表 脸部： 保持有淡妆（眼影、口红、腮 红、有鸿星尔克标志） 男生要 发型： 女生扎成马尾辫或梳成清爽的短发 指甲： 干净， 不留长指甲，不涂怪色指甲油,服务礼仪,服务礼仪,女生发型,服务礼仪,男生发型,标准形象,服务礼仪,员工着装要求 制服： 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 如在
3、制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 要穿着白色或黑色的袜，干净且不可传出异味 工作牌须按规定佩戴于统一位置 其他: 不可以穿其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋准） 身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净,服务礼仪,服务礼仪,员工着装要求 首饰：(男生) 不可戴超过一只戒指、颈链不可外露； 只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表 饰物：(女生) 每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环； 只可戴不夸张纯色的头饰； 只可佩戴一条不夸张的项链； 只可佩戴一条不夸张的手部饰物,服务礼仪,服务礼仪,服务形象标准 1、表情 2、接递物品 3、站姿、行
4、走 4、谈吐,服务礼仪,服务形象标准 表情：亲切微笑。,服务礼仪,服务形象标准 接递物品： 接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳， 同时点头致意或道谢； 递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物,服务礼仪,服务形象标准 站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑； 女士双手自然相搭垂于腹前、双脚合并； 男士双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽； 禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物,服务礼仪,站姿,服务礼仪,鸿星尔克的标准站姿,服务礼仪,服务形象标准 走姿： 不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾
5、客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；,服务礼仪,服务的规范用语 服务忌讳语,服务礼仪,服务形象标准,服务的规范用语 七大用语：“您好，欢迎光临”、“请稍等”、 “让您久等了”、“是的”、“对不起”、“谢谢” “欢迎你再次光临” 文明用语：注意语言修养（地方方言、 普通话），六不讲。,服务礼仪,服务的忌讳用语 低级庸俗的话不讲 生硬唐突的话不讲 讽刺挖苦的话不讲 有损人格的话不讲 伤害顾客自尊的话不讲 欺瞒哄骗顾客的话不讲,服务礼仪,六不讲,欢迎顾客时： “欢迎光临”“早上好”等 （时间性、节假日、活动主题） 表示感谢顾客的语言： “谢谢”“感谢你提出的宝贵意见”等 （可应用于顾客投诉的时候） 受顾客催促时： “非常抱歉，就快好了，我去看看”“对不起，请再稍等一会” （因货品让顾客等待时）,服务礼仪,拒绝顾客时： “实在很抱歉，我也很想，但是真的无能为力。” （当顾客要求你为其打折或其他要求时） 请顾客坐下时： “请坐”“请坐着稍等一下” （当顾客等待货品尺码时） 欢送顾客时： “再见”“谢谢，欢迎你的再次光临” （当顾客买完单时的欢送语）,服务礼仪,怎么说？,服务礼仪,态度决定你的服务品质,END,