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1、全面质量管理的基本概念,全面质量管理的基本内容,全面质量管理的工作方法,TQM的组织与实施,质量管理诊断,第三章 全面质量管理,2,TQM的基本概念,全面质量管理的来源,费根堡姆 20世纪60年代 日本企业 理论+实践,3,TQM的基本概念,1、质量管理,国际标准ISO8402-94 质量管理（Quality Management） 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动,4,TQM的基本概念,1、质量管理,国际标准ISO9000-2000 质量管理（Quality Management） 在质量方面指挥和控制组织的协调的活
2、动,5,TQM的基本概念,2、TQM的内涵,ISO8402-94 全面质量管理TQM (Total Quality Management) 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 “三全”的管理： 全面的质量 全过程管理 全员参与 综合应用多种方法和手段 将质量控制向管理领域扩展 强调质量成本的重要性 企业的一切活动都围绕着质量来进行。,6,TQM的基本概念,3、TQM的特点,全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性,7,TQM的基本概念,4、TQM的核心观点,用户至上（内用
3、户和外用户）即“以顾客为中心” 一切凭数据说话 即“基本事实的决策方法” 以预防为主（不是检验） 以质量求效益 以零缺陷为目标（观念的革命） 突出人的积极因素 ,8,市场营销质量管理 设计过程质量管理 制造过程质量管理 辅助过程质量管理 用后处理质量管理 工作质量管理,TQM的基本内容,9,PDCA循环 目标管理,TQM的工作方法,10,PDCA循环,1、基本含义,PDCA循环首先由Deming博士提出，亦称戴明环 PDCA循环是Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（总结、处理）四个词首字母的组合,11,PDCA循环,2、主要内容,第一阶段：P（计划）阶段（5W1H
4、） 第二阶段：D（执行）阶段（质量管理新七种工具） 第三阶段：C（检查）阶段（质量控制七种工具） 第四阶段；A（处理）阶段（总结-转入）,12,TQM的基本概念,3、基本特点,大环套小环、小环保大环,13,TQM的基本概念,3、基本特点,不断转动，逐步提高,推动PDCA循环的关键是A阶段,14,目标管理,1、基本概念,Management By Objectives 1954年彼德德鲁克在管理的实践中提出 企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员通过目标对下级进行领导并以此保证企业总目标的实现 如果一个领域没有特定目标，这个领域必然会被忽视；如果没有方向一致的分目标，则企业的规模越大、人员
5、越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大 每个主管人员或员工的分目标就是企业总目标对他的要求，也是他对企业总目标的贡献，同时还是主管人员对下级进行考核和奖励的依据 在目标实施阶段，充分信任下属人员，实行权利下放和民主协商，使下属人员充分发挥其主动性和创造性,15,目标管理,2、主要特点,以人为中心，强调自我控制 注重授权（关键），促使权利下放 注重效果 促进了管理的定量化和系统化,质量目标管理实质上是对PDCA循环的系统化和定量化管理,16,目标管理,3、主要内容,“一个中心、四个环节、八项主要工作 ” 一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动 四个环节就是指对目标实施的PDC
6、A循环 八项主要工作涵盖了目标管理的完整过程,17,目标管理,4、实施程序,周而复始的循环，实现质量的持续改进 质量目标的制定和展开 质量目标的实施 质量目标的考核和成果评价,18,做好推行全面质量管理的准备工作 制定推行计划 建立质量管理机构 做好TQM的教育培训工作 开展工序管理试点工作 整顿质量管理的基础工作 落实质量职能 开展全企业、全过程的质量管理 建立质量体系 进行TQM诊断,TQM的组织与实施,1、实施步骤,19,QC小组活动 持续改进（Continuous Improvement） 标杆瞄准（Benchmarking ） 授权（Empowerment） 寻求外援（Outsour
7、cing）,TQM的组织与实施,2、实施TQM的技术,实施TQM的技术,1、QC小组活动 QC小组的概念（质量圈） 推行QC小组活动的程序 推行QC小组活动应注意的问题,20,持续改进,概念 注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。 工具 数理统计工具、PDCA循环、头脑风暴法等 程序 PDCA循环,21,22,质量管理诊断,1、基本概念,Quality Control Audit， QCA 对企业全面质量管理工作进行评价 质量管理诊断与产品质量诊断是两个不同的概念，后者则主要审查产品的质量问题及其产生的原因，前者属于企业诊断的范畴,23,质量管理诊断,2、主要内容,对企业全面质量管理工作进行评价质量方针、目标的制定和管理 质量保证体系及其运行状况 质量管理工作的组织和领导 质量管理教育与培训 群众性质量管理活动开展的情况 质量信息的管理 质量标准化 市场营销过程的质量管理 ,24,质量管理诊断,3、诊断程序,诊断准备阶段 调查研究阶段 制定诊断方案 实施、总结阶段,25,质量管理诊断,4、诊断技术,资料分析法 座谈会 现场观察法 问卷调查法 考试法 统计分析法 流程图法,