家具销售技能18-顾家家居顾问的必备修炼技巧.ppt

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1、,家居顾问必备的销售心态 休闲产品经营部培训部,1、您为什么会选择做销售 ？ 2、您的工作业绩是不是团队中最最棒的？ 3、您的工作与您的生活关联性大吗？ 4、您的梦想是什么，您想要什么样的生活？ 5、您愿意让自己变得更优秀，更完美，更成 功吗？,有四种人，你属于哪一种？,可以改变 不愿意改变,能力,可以改变 愿意改变,意愿,失败的唯一原因 就是拒绝改变,无法改变 不愿意改变,愿意改变 无法改变,-相信我们可以变得更优秀，更完美，更成功！,改变,C,B,A,服务员：客户问什么就回答什么，被动式销售，销售经验缺乏，成交率低。,导购员：对专业知识有所了解，会了解客户基本需求，能与客户进行互动，但成交

2、率达进店率的20-30%。,家居顾问：专业，了解客户需求点，会与客户产生共鸣赢得信任，能引导客户成交，成交率达进店率的35%以上。,-相信我们可以变得更优秀，更完美，更成功！,优秀家居顾问必备能力,专 业,态 度,技 能,-相信我们可以变得更优秀，更完美，更成功！,-良好的状态是达成销售的重要因素,技巧不好,状态不够,好的状态,差的状态,活力充沛、精力旺盛、眼神说话、面部传情、快乐自信、魅力四射、行动利索、热情真诚,没精打采、面无表情、 眼神呆滞、反应迟钝、 语言冷漠、行动懒散、 神情忧郁、像个弃妇,1、状态是迈向成功的发动机,最佳的状态是大方型+泼辣型,业绩,技巧不好,状态不够,状态不够,胸

3、牌 时有时无,服装 不能完全统一,抱怨,卖场形象差,不爱学习,团队不和谐,抢单现象,资料台乱,入职时间短,对竞争品牌 不了解,沟通能力 不强,产品信息 不了解,专业知识差,产品价格 不清楚,产品配置 不清楚,产品材质 不清楚,销售技巧 不强,销售道具 没有,销售话术 欠缺,案例 没有应用,品牌宣传 能力差,产品演示 没有,导购跟在 顾客身后 不说话,导购间 配合少,这是我们看到的，没看到的可能还有,销售 困惑,注：资料来自门店暗访和经销商访谈,现场 情况,-良好的状态是达成销售的重要因素,导购间 配合少,2、信心源自于专业,-良好的状态是达成销售的重要因素,1.消极、被动、不快乐、没有感染力

4、2.不懂得信任感的重要性,3.一开始就谈价格 4.产品介绍时没有突出重点 5.缺乏对产品价值的理性介绍,6.缺乏对产品价值的感性塑造和增值性介绍 7.不懂得让顾客看到“短处”的好处 8.讲话没条理，思路不清晰,9.不懂得特别强调自己的优势 10.不擅长给顾客灌输购买的标准,11.不习惯利用老顾客见证 12.不会讲故事 13.不懂得有效打消顾客的心理的疑虑,14.轻易向顾客做出让步 15.看不到成交机会、缺乏成交试探,3、相信，相信的力量,-良好的状态是达成销售的重要因素,选择积极的生活态度,改变表情和肢体动作,改变讲话的声音和语气,A,C,B,4、学习突破完善自我,5、喜欢你，才会相信你,客户

5、 家居顾问,同流,交流,交心,交易,-良好的状态是达成销售的重要因素,家居顾问必备销售理念,销售就是对顾客需求的管理,销售就是对顾客注意力的管理,销售就是销售自己,销售就是贩卖好处,销售就热情传递信心的转移,销售就是把我们的思想变成顾客行动，销售就是服务,销售就是心理学的游戏,优秀家居顾问必备的销售技能,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 有效破冰,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,

6、优秀家居顾问必备的销售技能,优秀家居顾问必备的销售技能,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 有效破冰,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,汽车,飞机,轮船,火车,1、销售目标：月度 每周 每日,2、目标客户：新客户数 意向客户数 老客户数,3、目标产品：单品 组合 套系,01,目标清晰 有备而战,4、学习目标：看几本书 视频学习 交流分享,01,4大目标,汽

7、车,01,应掌握的基础知识：产品知识、家装知识、行业知识、消费心理、 色彩学、当地习俗、沟通技巧学、时尚杂志,3,3,3,3分钟表达,3秒钟印象,30分钟准备,魔鬼藏 在细节中,目标清晰 有备而战333,01,目标清晰 有备而战333,01,01,你永远没有第二次机会给客户建立第一印象,01,目标清晰 有备而战3秒钟印象,一个顶尖的业务员什么商品都能卖，因为客户要买的不是商品， 而是你这个人。 乔吉拉德,魔鬼藏在细节中,女性,男性,添加文本,文本,添加文本,妆容,耳环,项链,胸针,手表,戒指,衣服纽扣,皮带,皮包,围巾,袜子,鞋子,戒指,皮带,长裤褶皱,皮鞋,袜子,手表,钢笔,打火机,领带,目

8、标清晰 有备而战,01,3秒钟印象,目标清晰 有备而战,目标清晰 有备而战-销售工具的运用,01,调整状态,鼓励士气,汇报目标,分配工作,信息通报,01,目标清晰 有备而战启动会（晨会）,保洁,a、空间 b、产品 c、工具,整理,a、产品 b、饰品 c、杂物,氛围,a、音乐 b、灯光 c、团队,目标清晰 有备而战营业准备,01,没准备就很狼狈,没有准备不上班 没有总结不下班 没有准备成功就准备失败,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 有效破冰,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍

9、价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,热情迎宾 有效破冰,目的,客户反应,主动揽客进店,掌握客户信息,客户反应： 1、不好意思拒绝，顺从进店； 2、被客户拒绝，减少遗憾；,目的：1、增加客户进店率； 2、塑造独特的印像及好感；,掌握信息：1、是否直接到店； 2、提前识别客户，有助于破冰；,导购：10步微笑，3步开口,标准站姿,语气要求自信、友好，亲切、欢快，有感染力，带动性； 练习：您好！欢迎光临顾家家居，中国沙发第一品牌，喜欢哪款产品您可以体验一下。,02,热情迎宾 有效破冰,谈论客户感 兴趣的内容,运用客

10、户喜欢的方式,权威的调查报告指出，客户爱听的是： 提起对方的嗜好占72% 提起对方的工作占56% 提起对方的同事占36% 提起孩子等家庭占34% 提起影艺运动占25% 提起对方的故乡及所读的学校占18 提起健康占17% 提起理财技术及街谈巷议占14%,喜欢你，才会相信你,02,热情迎宾 有效破冰,07,以赞美式,05,以引起注意式,06,建立期待心理式,08,激发兴趣式,04,以帮助式开场白,01,以发问式开场白,02,以假设式开场白,03,以感激式开场白,02,02,热情迎宾 有效破冰,假装的听,选择性的听,忽视的听,带同理心的听,全神贯注的听,聆听是沟通的最高境界,02,热情迎宾 有效破冰

11、,关键动作规范,递送名片，并询问客户姓氏，提意向单； 询问客户装修进度，强化紧迫感； 辅销人员主动递送茶水； 终端1破冰方法的使用。,利用小区套小区 利用产品套风格 利用案例套预相 品类套进度,02,热情迎宾 有效破冰,问随意的，好回答的，答案是“是”的问题，这类问题 往往带有“明知故问”的特点，重要的是语气热情，亲切， 轻松活泼，切忌过于正式，生分，因每个人的个性特点不一样，说话语气不一样，在训练是注意多练习，找到属于自己的问候语气，带动顾客迅速进入轻松愉悦的状态。 导购： 1、先生来看家具啊? 2、先生一个人来的？ 3、先生大热天逛商场很辛苦的，坐下歇会儿吧？ 4、先生您是朋友推荐来的吗？

12、,关建问题,02,热情迎宾 有效破冰,01,02,03,04,封闭式发问,开放式发问,反问或设问（引导客户）,二选一（设定问题）,技巧性提问,02,热情迎宾 有效破冰,一般情况下此类问题回答只有“是”或“否”两种结果: 1、用在迎宾破冰阶段，可快速打开顾客封闭的状态，起到第一时间与顾客建立联系的作用。 例证 （1）姐，您来看沙发是吗？ （2）哥，您今天一个人来的吗？ （3） 看家具很累的，坐下来歇会儿吧？ 2、在确定需求阶段使用可推进成交; 前提条件：基于之前对顾客的了解，连续问出顾客回答”是“的问题。,（一） 封闭式发问,02,热情迎宾 有效破冰,（1）先生，就我所知,您家里的装修是现代简约

13、风格，因此您也想选一个现代简约风格的沙发是吗？ （2）您更注重产品的舒适性，希望能躺在沙发上看电视， 因此您更偏向转角沙发是吗? （3）根据您家装的颜色，您更偏向于尊贵大气的深色系是吗？ （4）因此这款流金岁月1757是非常符合您需要的是吗？ （5）您也关注顾家很久了，对这次顾家33周年活动的内容也是非 常了解了是吗 ？ （6）厂庆活动一年仅一次，力度是空前的，现在我们就定下吧? 现在定下,您就可以拥有一款最尊贵最舒适的沙发了。,（一） 封闭式发问,02,热情迎宾 有效破冰,例：,（二） 开放式发问,通过开放式的问答探索顾客需求，即顾客不能用是或否来回答，而需要顾客具体描述想要什么的问题。,初

14、探顾客需求 锁定产品类别和风格,发掘顾客深度需求 减少，锁定主推款式,沙发与配套 双厅与双卧 整体搭配 提升客单价,要选 什么产品,想要怎 样的效果,为什么要这么选,02,热情迎宾 有效破冰,（三） 反问,反问：将顾客提出的问题重复一遍，从而由被动转主动，解决顾客的关键异议和关键需求，掌控销售节奏。,例证顾客：你们家的沙发皮子有味道嘛？ 导购：先生，您很在意皮沙发的味道是吗？那您来我们顾家就来对了我们顾家 顾客：你们家沙发质量怎么样? 导购：先生,您很在意家居产品的质量是吗？您这样就对了!家具是耐用消费品，最应该重视的就是质量！让我来给您介绍一下我们顾家的质量,02,热情迎宾 有效破冰,（三）

15、 设问,设问：提出的问题基本上不需要顾客回答，提问仅是引起顾客的好奇和注意，一般是用在很长的陈述句之中。 通过这样的“自问自答”，让顾客进一步了解我们的产品,例证： 导购：我们顾家已经连续三年蝉联红星美凯龙的销售冠军了，先生您知道为什么顾家沙发卖得这么好么？ 顾客：？ 导购：因为我们顾家家居秉承国际化、人性化、休闲化的设计理念，我们顾家沙发看着美观，坐着舒服，用着安心，所以深受广大消费者欢迎。先生，您知道吗？我们的产品远销120个国家和地区，平均每60秒就有一个家庭选择顾家家居，就在我们说话这会儿，又有几个消费者加入了我们顾家大家庭了！,02,热情迎宾 有效破冰,（四）二选一提问,通过二选一提

16、问，进一步缩小范围，锁定顾客重点关注的产品，确定影响顾客成交的关键因素，以便形成方案。,例证： 1 您是喜欢1+2+3的沙发还是喜欢转角带躺位的沙发？ 2 您是喜欢深色的沙发还是喜欢浅色的沙发？ 3 您是新房用还是装修房子换沙发？ 4 您是喜欢坐感偏软一点的还是偏硬一点的沙发？ 5 您是刷卡还是现金？,02,热情迎宾 有效破冰,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 开场有术,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,0

17、9,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,优秀家居顾问必备的销售技能,03,目的与结果,1、塑造品牌价值高度； 2、让客户对顾家品牌品牌及核心竞争力（品质、设计、行业地位）。 3、导购要传递给客户的信号是充满荣耀感，自信，喜欢的感觉。 4、引导客户试坐，体验产品的坐感树立标准印象； 5、引导客户试坐，拉长客户留店时长，及时掌握客户需求，有利成交率。,03,品牌塑造 引导体验,有效发问引领体验 导购：先生之前了解过顾家家居吗？ 一、了解一点 1、 听朋友说、朋友家用的是。 2、见过你们的广告。,关建问题,二、没听说过、不了解。,做过相应回答后，迅速引领体验,03,品牌塑造 引导体验,0

18、3,品牌塑造 引导体验,品牌,厂家实力,荣誉,销售技巧的基础： 没有这些基础知识销售技巧将无处附着。,设计 理念,材质 工艺,03,品牌塑造 引导体验,品牌塑造 引导体验,品牌塑造=FABE法则+对应厂家实力,先生，很多顾客经过比较后，都认为我们顾家家居的沙发最舒适，除了我刚才给您介绍的那几点之外，您看，我们沙发整体后背呈105度仰角。我们的坐高，座深也是有严格的尺寸和比例的，非常适合人体工学。作为亚洲最大的软体家具制造企业，中国沙发行业的标志性品牌，我们拥有最专业的设计团队，设计团队分为几大块，有的团队是专门设计外观的，有的团队是专门设计色彩的，还有团队专门研究人体工程学，不断提升顾家沙发的

19、坐感以及舒适度的，我们很多设计理念和国际是同步的，也正是如此，我们的产品才能远世界120多个国家和地区，在国际市场上都有很高的威望。,03,品牌塑造 引导体验,引领顾客入座的方法: 一、驻足观看，表现出浓厚兴趣的顾客。 二、防备心很强，摆出一副“随便看看”的表情， 匆匆而过，但是当看到某个产品时，他有稍 微的停顿或思考的顾客。 三、对任何产品都没兴趣，走马观花的顾客。 四、几次引导不入座的顾客。,03,品牌塑造 引导体验,顾客落座后，导购要进行简单的品牌塑造： 导购：顾家家居是中国软体家具第一品牌，是中国沙发行业的标志性品牌，产品远销世界120个国家和地区，拥有2800个专卖店，是最受消费者欢

20、迎的软体家具品牌。 本款沙发的外观感觉设计亮点及细节坐感皮质海面内木架工艺（拉点、双针机、皮革自动起皱机）的顺序去有效引导顾客，最后上升到幸福画面和寓意。 但注意的一点是，不要一下全讲完，事实上，也没有顾客能让您一次讲完，但是您的脑海里一定要有这条线，注意穿插，逐步讲完，以给我们的沙发价值感提供有力的支撑。,03,品牌塑造 引导体验,塑造完关键的1、2点后，看到顾客对产品，对你有了初步的认可和信服，就进入有效发问，探寻需求阶段。,03,品牌塑造 引导体验,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 开

21、场有术,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,优秀家居顾问必备的销售技能,04,有效发问 探索需要,04,一、导购：先生您选沙发是家用还是办公用？ 1、办公 2、家用 二、导购：先生您是为新房子选家具还是现有的房子装修换家具？ 1、新房子 2、老房子，沙发需要换了 三、导购：先生您是哪个小区的？（此时先问小区，如顾客随和，可继续问面积户型，随即赞美；如顾客属谨慎型的，问明小区先赞美，户型面积待品牌塑造好，取得顾客信任感后，再问）,有效发问 探索需要,04,四、

22、导购：先生您选沙发是自己家里用，还是送父母？送朋 友？给儿女结婚用？（按实际情况问，探明谁购买谁使用） 1、自己家里用 2、送给父母用 3、送朋友（强调顾家家居是大品牌） 4、送孩子 五、导购：帅哥，美女是结婚用吗？,有效发问 探索需要,04,一、导购：先生，您是喜欢这种转角带躺位的沙发？还是喜欢这种（1+2+3）的沙发？ 1、假设顾客说的是1+2+3的款式 2、假设顾客说喜欢带躺位的款式， 然后选择2-3款同类型款式让顾客进行比较选择，记住，顾客选择家具的时间是有限的，多引导顾客把时间用在我们店内做内部对比，尽量减少他做外部对比。然后，帮着顾客在两者之中选择一个最合适他的。,有效发问 探索需

23、要,04,04,04,二、导购：先生，您家里一般情况下是几个人住？ 1、夫妇两人带小孩 2、顾客夫妇两人与女儿女婿，或儿子儿媳住，或与父母住 导购：先生，您是和父母一起住吗？,有效发问 探索需要,04,深度发问，锁定需求 导购：请问您的房子面积有多大？ 顾客：我的房子（7090平） 顾客：我的房子（90110平） 顾客：我的房子（130150或以上）,有效发问 探索需要,04,深度发问，锁定需求 导购：先生，请问您家的装修风格？ 顾客：现代风格。 顾客：中式风格。 顾客：简欧风格。,有效发问 探索需要,04,导购：先生，请问您家地板是什么颜色的？您家墙面是什么颜 色的？您家的门是什么颜色的？

24、选用深色地板的顾客，沙发偏重于稳重大气 选用中等深度地板的顾客，沙发偏重于中庸，舒适 选用浅色地板的顾客，沙发偏重于现代，时尚，前卫感。 墙面颜色可分为白米白大麦色 各种鲜艳的有彩色系 棕，金，土黄调 黑白调 白米白大麦色 推荐中庸款式,有效发问 探索需要,04,导购：先生，请问您家地板是什么颜色的？ 您家墙面是什么颜色的？ 您家的门是什么颜色的？ 墙面的色彩 各种鲜艳的有彩色系推荐时尚现代款式，颜色以浅色，白色、 米色、 浅灰色为主。 棕，金，土黄调推荐深咖，棕色，棕红色，以尊贵大气的款式为主。 黑白色系推荐现代前卫，直线感的款式,有效发问 探索需要,04,四,导购：先生，您最在乎家具的哪个

25、方面？ 品牌、质量、环保，售后，价格，舒适度？ （这个问题的关键点，是把顾客从单一的价格关注上拉出来，根据顾客的关注点，去塑造产品价值） 顾客： 1、都很重要 2、质量重要,有效发问 探索需要,04,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 开场有术,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,优秀家居顾问必备的销售技能,价值感三个维度,05,产品介绍 价值塑造,信心、感

26、觉、欲望 信心来自于产品本身，质量，材质，工艺等 感觉源自于服务和专业度体验 把销售过程当作商品卖 “同样是买东西，比如说您买车多花个5000元，和买沙发多花5000元，感觉就不一样了” 欲望人只有为了一个有意义的事情才会付出大的代价 如何塑造欲望？刺激欲望最大化 “钱赚了花给家里人最有意义” “钱赚了就是为了花给最心爱的人的”。 产品设计的灵感，设计的含义与寓意，风水,05,产品介绍 价值塑造,消费的意义 幸福的画面 产品的寓意 设计的含义 讲趋势标准 讲案例对比,欲望塑造法则,05,产品介绍 价值塑造,客户购买的四大标准,05,产品介绍 价值塑造,品味与内涵,用得舒心,用得安心,用得放心,

27、体现点,体现点,体现点,体现点,体现点,体现点,体现点,体现点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,相应支撑卖点,买,05,产品介绍 价值塑造,1、放心产品的基本材质和工艺。 2、安心环保和健康，我们顾家的各项环保标准，讲案例国家体育总局，首都T3航站楼，购买的理由。 3、舒心人性化细节，从人体工程学设计，内应力的研究，靠背坐高，黄金比例分割线等。 4、品味、档次和内涵买好家具的重要性和必要性，以我们的品牌实力，原创设计，造型独特来塑造。,05,产品介绍 价值塑造,1. 卖点差异化塑造法则 2. FABE法则 3. 产品增值性介绍法

28、则 4. 4321法则,产品价值塑造四大法则,05,产品介绍 价值塑造,1. 卖点差异化塑造五大法则,我说得更多(信息/现象/讲故事/打比方) 我说得更新 我说得更深（原因、正反、引申） 数据的比较 角度不一样,05,产品介绍 价值塑造,先生，我们顾家家居秉承国际化、休闲化、人性化的设计理念，因此我们顾家沙发不仅外观时尚、气派，而且坐感舒适，非常适合我们现代人的生活方式，来，您坐下来体验一下，是不是很舒服？先生。我们的沙发后背和坐垫呈105度仰角，这是一个最令人放松的角度，我们的颈枕后背腰枕先生,想像一下,当您工作了一天,回到家里,坐在这么舒服的沙发上喝喝茶,看看电视,是多么的放松?先生,您看

29、我们沙发宽大的扶手,是按照可以坐人来设计的,您再看我们沙发的躺位,是多么的宽大舒适。先生，想像一下每天晚上您坐在沙发上看电视，您太太在躺位上休息，您孩子坐在您身边沙发扶手上和您撒撒娇，是多么的幸福，现代人越来越重视家庭生活的品质，不知道先生您听说过没有？决定家庭生活幸福程度的一个重要指标是“沙发时间”，也就是说，一家人聚在客厅里，交流感情的时间，时间越长，生活就越幸福，因此说，拥有一款像我们顾家这么舒适的沙发，对您的家庭美满幸福也是一种保障呢！,05,产品介绍 价值塑造（例）,2. 增强卖点说服力-FABE法则,Feature 特点：怎么样？ Advantage 优势：那又这么样？ Benef

30、it 利益:对我有什么处？ Evidence 佐证:谁说的？谁用过？,05,产品介绍 价值塑造,FABE法则,Feature 特点：怎么样？ Advantage 优势：那又这么样？ Benefit 利益:对我有什么处？ Evidence 佐证:谁说的？谁用过？ 句式：“因为.所以.因此您看. 例如： 牛皮：姐您看因为咱们家用的都是进口的头层黄牛皮、而且是采用的意大利植物浸染工艺染色的。所以这样的牛皮透气性非常好、冬暖夏凉，因此即使在最炎热的夏天您坐在上面也不会有粘腻的感觉，非常舒适。像这类的皮料是现在高档家居产品的主流用皮、您看就连奔驰宝马车里的真皮座椅用的都是这类的皮料呢。,05,产品介绍

31、价值塑造,特点： 我们顾家沙发所采用的海绵是圣诺盟东亚海绵，顾家家居与圣诺盟东亚海绵进行技术合作。 优点： 东亚海绵专业生产高回弹的海绵，世界一流的软体制造企业所选用的海绵都是东亚海绵，我们顾家拥有东亚海绵的核心弹力技术，所生产出来的海绵品质和东亚海绵是一样的。另外顾家沙发的海绵全部采用的三层组合海绵，不同的部位（沙发）使用不同海绵组合。,增强卖点说服力 FABE法则,05,产品介绍 价值塑造（例：海绵）,利益：首先，这样能提升沙发的整体座感，让您坐上去非常舒适、放松。其次，增加了海绵的回弹性，经过反复坐压不易踏陷，变形。我们顾家沙发座垫可起坐8万次，国家标准也就6万次，远远超过国家标准的。这

32、样也极大地增长了您家沙发的使用寿命。 佐证：这也就是为什么国航T3候机楼贵宾厅选择我们顾家沙发的原因。他们是08年奥运会之前用的 ，您也知道候机楼的人流量比较大，沙发的使用频率远远地高于我们家里的使用频率，到现在T3航站楼的沙发依然是非常完美挺括有弹性的。还有我们有个顾客，马姐，她是02年买的顾家沙发， 到现在沙发还很好呢。,增强卖点说服力 FABE法则,05,产品介绍 价值塑造（例：海绵）,特点：我们的框架全部是采用的东北落叶松，东北落叶松生长缓慢，木质细密坚硬。 优点：这种木材咬钉牢固、不易变形。 利益：用它做沙发的木框架非常结实且经久耐用。 佐证：国家体育总局训练局所用的沙发就是顾家沙发

33、，像他们的举重运动员、摔跤运动员体重200多斤的，训练完了回到宿舍也是一下子坐在沙发上，一点问题都没有。,增强卖点说服力 FABE法则,05,产品介绍 价值塑造（例）,先讲空间，再讲产品 先讲铺垫，再讲卖点 先讲体验，再讲卖点 先整体特点，再具体卖点 先感性卖点，再理性卖点 先款式风格，再材质工艺,3. 产品增值性介绍逻辑,05,产品介绍 价值塑造,4. 4321法则,4个独特卖点 3个体验方式 2个故事案例 1次推进引导,05,产品介绍 价值塑造,总结工具：卖点5化,生活化关联 情感化塑造 数据化比较 案例化展示 体验化强化,05,产品介绍 价值塑造,产品增值性介绍法则 增值性介绍：理性卖点

34、+感性卖点。,名称、销量、 外观、设计等,颜色、设计 风格、定位 专业度与服务,产品特点,感觉 体验,理性卖点,感性卖点,材质、工艺,风水寓意 幸福场景,注：所有讲货都以幸福的场景结束讲解。,05,产品介绍 价值塑造,产品价值增值性塑造技巧,05,产品介绍 价值塑造,示例：,05,产品介绍 价值塑造,坐感塑造： 1、肩颈 2、腰部的贴合 3、后背105度仰角 4、坐高和座深腿,05,产品介绍 价值塑造,练习： 有关皮质的卖点塑造，利用FABE法则，你还可以这样说 1 关于海绵 2 关于内木架. 3 关于工艺.,05,产品介绍 价值塑造,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息

35、礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 开场有术,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,优秀家居顾问必备的销售技能,了解顾客购买前的心理需求,求价低,求品质,求新意,求实用,求品牌,求美观,求情感,求偏好,求方便,求环保,06,赞美认同 解除异议,给顾客安全感 拉近与顾客之间的距离 从而赢得信任，让顾客喜欢你。,赞美的作用,06,赞美认同 解除异议,1、发自内心的真诚赞美 2、赞美他人的闪光点 3、赞美对方某件比较具体的

36、事物,赞美的原则,06,赞美认同 解除异议,06,赞美认同 解除异议,常见异议很多，归纳一下分为几个方面：品牌知名度，质 量，售后服务，颜色，装修风格搭配性，价格，其他小异议（皮胚等级，皮子味道，海绵等细节方面）。 异议处理的原则： 前期：理解顾客的感觉，感受，认为顾客的担忧有道理-假设性认同,06,赞美认同 解除异议,中期：弱化问题，根据顾客担忧，有针对性地通过卖点塑造，品牌包装，感情 互动，生动故事讲解，打破顾客担忧，进一步构建顾客对品牌的信心. 后期：淡化问题（用轻松的方式）+强化优势+反复按压核心需+签单动作 异议处理标准回答： 认同顾客+弱化处理+品牌塑造+卖点剖析+数字列举+竞品比

37、较+故事讲解,06,赞美认同 解除异议,害怕买错 害怕买贵 还没建立起信任感 产品价值未充分塑造,（一）顾客为什么 提出异议,06,赞美认同 解除异议,真诚说服他（给信心） 帮顾客解决问题 给承诺和保证,（二）异议应对新思维,告诉真相 灌输标准 教导方法 解决问题,06,赞美认同 解除异议,如何正确解除顾客疑虑,（1）主动提出解除法,（2）判断真假解除法,（3）同理心解除法,( 4 ) 逆向思维解除法,(5 ) 关键按钮解除法,06,赞美认同 解除异议,异议表现：顾客已经表现出对某方面有异议但是 没有明显表现出来 解决方式：主动提出顾客的顾虑同时将异议快速 解决 例证： 1“先生您可能也对比过

38、了，顾家的产品价格相对来说是比较高，但是有影响力、品质好的家具都是有点贵的”“您是非常重视品质的人，买家具便宜未必是好事，买家具就是要买贵点”的。 2“您可能会担心沙发与家里的装修风格不搭配，其实咱们顾家沙发的设计兼备了时尚性和实用性，所以像您这样追求品质生活的人都会选择我们”,（一）主动提出解除法,06,赞美认同 解除异议,异议表现：确认是不是真正的唯一疑虑 处理方式：通过假设成交的方式检验疑 虑的真实性 例证： 1.先生，除了颜色这方面的因素，您还有其他方面的顾虑么？ 2.看来您对我们的沙发基本上已经很满意了，对品牌、坐感、 款式都非常满意，您唯一考虑的就是颜色的问题么？ 3.基于我对您家

39、装修地板和门的颜色考虑，您家的门是白色烤 漆的，地板是浅灰色的，非常时尚现代，配上这款山抹微云 （1762），是再合适不过的了，如果其他方面的都没什么顾虑， 不如现在就定下来吧？安装您预订的乔迁时间也该定了。,（二）判断真假解除法,06,赞美认同 解除异议,异议表现：顾客未充分信任导购或品牌 处理方式：站在顾客的角度去感受，理解顾客的 看法并加以引导 例证： 先生，您觉得我们这款沙发的皮子（M类皮）摸上去感觉有点粗糙，我理解您的感受、很多顾客刚开始也有这种感觉，但是通过他们自己上网查资料或问皮革方面的行家，他们发现，好皮子的手感就是要有点粗糙，像那种表面特别细腻光滑的皮子往往是因为某些厂家为了

40、掩盖皮胚等级太低而涂得一层pu漆，这样堵塞了皮子的气孔，影响了皮子的透气性，尤其是夏天，用起来非常不舒服。像我们这类皮子采用的意大利植物浸染工艺，宝马奔驰的真皮座椅用的也是这种皮子。很多顾客经过了对比，最终还是选择了我们，您就100%的放心吧!”,（三）同理心解除法,06,赞美认同 解除异议,( 四 )逆向思维解除法,异议表现：顾客的惯性思维非常不利于成交 处理方式：利用逆向思维，描述“这样的好处”与“那样的坏处” 影响顾客的想法 例证：,1.先生您也发现了，顾家沙发相对于其他牌子来说的确不便 宜，但价格高，卖得好，正说明我们的产品货真价实，品质更有保障，这其实是我们的优势，您该放心才对呢！

41、2.有些小品牌的确是便宜，但他们的价格低也是有原因的 （对比zy后背板，内木架），我想您不希望买套沙发用几 年就出现问题扔掉吧？ 3.有些牌子一套沙发确实比我们低上两三千块钱，但是你想想在使用一两年之后他就塌陷变形，您到时再多拿出两三千块钱 可也买不到我们这么好的沙发了，您之前的钱不就白花了吗？,06,赞美认同 解除异议,( 五 )关键按钮解除法,1.这款沙发真的很好看也非常适合您，能看得出来 您非常喜欢，您看它那双扶手是多么的气派啊， 如果我是你，肯定会选择定下来的。 2.正像您说的那样，这款产品最气派的地方就是它 宽大的扶手，您想一下您坐在沙发上，您的儿子 坐在上面和您聊天场面多温馨多幸福

42、啊，我保证 您的家人都会喜欢的.,核心要点：顾客迟迟不能作出最终的购买决定 处理方式：抓住顾客最看重的某个点反复强调， 引导顾客作出最后的决定 例证：,06,赞美认同 解除异议,核心异议 1：,具体表现：,应对思路：,你们产品我不喜欢,真实原因的挖掘 确定比较品牌 针对性的优势展示与体验 案例证明 利益诱惑成交,异议应对新思维,06,赞美认同 解除异议,核心异议 2：,具体表现：,应对思路：,没必要买这么好的,让他感觉到占到便宜了 必要性、重要性塑造 讲相同、类似案例和趋势 价格对比，封死后路 核心优势的塑造与体验 标准的灌输 价格分解与弱化 帮他解决问题,异议应对新思维,06,赞美认同 解除

43、异议,核心异议 3：,具体表现：,应对思路：,我还不急,1.区隔真实原因 2.先定的好处 3.涨价的塑造 4.利益诱惑成交逼单 5.实在不行，先服务链接推进,异议应对新思维,06,赞美认同 解除异议,核心异议 4：,具体表现：,应对思路：,你们的价格太贵了,1.占便宜 2.聚焦，求同存异，找到比较目标 3.核心优势的塑造 4.工具体验 5.讲便宜的痛苦和贵的幸福 6.价格分解与弱化 7.诱饵成交逼单,异议应对新思维,06,赞美认同 解除异议,核心异议 5：,具体表现：,应对思路：,回去和家人商量下（再看看）,1.如何感动客户 2.灌输标准 3.留资料和电话 4.约定下一次事项,异议应对新思维,

44、06,赞美认同 解除异议,01,02,03,04,05,06,07,08,核对信息 礼貌送客,锁定需求 快速成交,赞美认同 解除异议,目标清晰 有备而战,热情迎宾 开场有术,品牌塑造 引导体验,有效发问 探索需要,产品介绍 价值塑造,01,03,04,05,06,07,08,09,02,08,09,整理笔记 乐于分享,优秀家居顾问必备的销售技能,优秀家居顾问必备的销售技能,07,锁定需求 快速成交,1、你们顾家真像你说的那么好吗？ 2、你们的质量真的好吗？ 3、你们的售后服务怎么样？ 4、我会不会买贵？ 5、还能再便宜吗？ 6、现在买是不是最合适？,锁定需求 快速成交,07,锁定需求 快速成交

45、,07,核心异议 1：,具体表现：,应对思路：,价格在便宜点我就买？,1.价格证明 2.信心与承诺 3.利益诱饵成交,识别异议 锁定需求 快速成交,锁定需求 快速成交,07,核心异议 2：,具体表现：,应对思路：,你们顾家真像你说的那么好吗？,1.导购要自信，语气要坚定； 2、证据，销售单据，个人销售笔记本； 3、名人事例运用；,识别异议 锁定需求 快速成交,锁定需求 快速成交,07,利益逼单,赠品 给优惠 特殊服务 样板房,先享受折扣 价格风险解除 服务做得更好 辅料给优惠,情感 逼单,亲自服务 贴提成 还没开单 还缺一单,领导要骂 请您吃饭 联盟优惠 发票证明,压力逼单,探寻原因 要涨价了

46、 活动结束,款式断货 联盟政策 牛哄哄,动作 逼单,拿合同 要求确认 定金还全款,现金还刷卡 要货时间 送货地址,痛苦逼单,售后痛苦 质量痛苦 鉴别痛苦 环保痛苦,时间进度 芝麻与西瓜 时间精力 痛苦故事,唯一 逼单,确认需求 强化优势 强化体验,结合痛苦 塑造幸福 价格分解 价格弱化,发嗲 赞美 对比,送宾、做好服务、转介绍顾客,锁定需求 快速成交,07,话术1：使用的时候首先一定要跟顾客明确：“那你是不是今天一定买？”顾客如果回答说没问题，那么我们就可以进入逼单流程。 话术2：“先生/女生，这样好不好，如果你今天一定买的话，我可以考虑给你一个最优惠的价格，而且这个价格绝对是最优惠的。” 话

47、术3：“先生/女士，这种价格你平时肯定是享受不到的，为什么我能给你这么低的价格呢？主要是因为我们前一阵搞了个团购活动，如果你今天买，我可以申请一下，能否帮你放到那个单子里，这样你也有优惠，而我也可以冲冲量，你也知道都快年底了，我也希望冲冲量，而且跟你聊的这么投机，我也想交你这个朋友。”,话术示例,锁定需求 快速成交-(1.这次最优惠),07,顾客：“我以后再来买” 话术1：“先生/女士，是这样的，因为今天是团购上报总部的最后一天，所以必须今天*点之前上报总部，所以必须今天就要把钱交上去，所以你可以先交一部分定金。” 顾客：我能不能少交一点定金？ 话术1：“先生/女士，不好意思，因为我们是团购价，价格是最优惠的，而且又是直接上报总部，所以我们必须直接交钱给总部，所以你需要先交xxx的定金。”,锁定需求 快速成交-(1.这次最优惠),07,使用要点1：不要说赠品要说礼品 使用要点2：一定要详细的介绍礼品（例如：“先生/女士，你可别小看这个，我们的是我们*品牌，我们选用的是最好的*材料，在市场上同类产品起码要*价钱，而且这个产品具有*功能而且还可以起到环保作用的，很多顾客都很喜欢，你可以自