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2、待客 热情感染,在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,售中,售后,售前,试一试！,积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！”,售中,售后,售前,开门迎客礼貌待客 热情感染,开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售
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4、有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦,开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩B：“我这里各种各样
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8、气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊,DIY安全气囊,商品包装技巧,售中,售后,售前,售中,售后,售前,售中,售后,售前,售中,售后,售前,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理,填写发货单细微之处体现服务,售中,售后,售前,填写发货单,填写发货单细微之处体现服务,填写发货单,填写发货单的注意事项,1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容,填写发货单,客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915
9、225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!,售中,售后,售前,发货通知,售中,售后,售前,发货通知,售中,售后,售前,发货小贴士,感动上帝的细节感谢函 利人利己的细节名片 礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节客户档案 换位思考的细节短信通知 体贴入微的细节发货单的备注栏,3、感谢惠顾刻不容缓,1、打包体现合理规范,2、邮费控制精打细算,4、宣传推广不光靠喊,淘宝卖家发货的【非常六加一】,5、发货通知能早别晚,6、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招封条贴满,优质客服售后的体
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11、把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,纠纷处理,案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,售中,售后,售前,他们做的对吗？,纠纷处理,处理纠纷的常见误区：,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故,售中,售后,售前,纠纷处理,纠纷处理,纠纷处理,处理投诉的原则：,承认对方的立场,倾听
12、，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,纠纷处理,优质客服售后的体现,信息确认 商品包装 发货 纠纷处理 客户关系管理,售中,售后,售前,客户档案的管理,某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。,售中,售后,售前,客户回访,客户回访,割草的小男孩 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,售中,售后,售前,客户回访,生日祝福 节日问候 温馨提醒 ,售中,售后,售前,客户关怀,课程回顾,开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需求 积极推荐,售前,售后,售中,信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理,售前,售中,售后,我们不是万能的 但是我们竭尽所能！,