《营销管理咨询师苏春宇--《服务营销培训》课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销管理咨询师苏春宇--《服务营销培训》课件.ppt（30页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、服务营销培训,讲师：苏春宇,青岛中信易申咨询服务有限公司,营销思维拓展,我要把一个普通的苹果卖到一百万！,营销思维拓展,我要把一斤稻草的价格扩大100倍！,营销思维拓展,我要把冰块卖给爱斯基摩人！-美国销售大师汤姆霍普金斯,营销思维拓展,我要把冰箱卖给爱斯基摩人！-高弘源,营销思维拓展,我要把墨镜卖给瞎子！ 我要把梳子卖给和尚！ 我要把鞋子卖给不穿鞋的非洲人. 没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人,销售是什么？,销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,什么是营销？,根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。,服务营销？,企业在充分认识满足消费者需求的前
2、提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。,服务的特征,服务,无形性,品质差异性,易逝性,不可分离性,无所有权转移,服务的特殊性,服务是一种互动过程,传统营销理论不适用,有形产品：结果消费,服务：过程消费,服务营销组合（7P）,服务营销,接触,说明,促成,售后,异议处理,异议处理,异议处理,异议处理,异议处理,服务营销流程,什么是接触？ 接触是通过与客户的寒暄赞美与客户建立良好的第一印象和信任感觉。,接触,接触前准备：形象准备、心理准备、 知识准备、工具准备 接触的目的：建立信任、收集信息、 挖掘需求 接触的时机: 客户在看宣传资料时 客户询问有关信息时,接触,说明的技巧,说明
3、资料时用笔指引，少用手指 眼光随时转向客户，以示尊重 注意客户的反应与动作 肢体语言放松，情绪饱满 语言感性化，生动，形象 会提问，多用封闭式提问 举例时，采用大数法则 掌握主控权，适度佐证,说明,说明时注意事项,1熟练表达 2避免过多使用专业术语 3言简意赅 4. 避免忌讳用语,说明,促成的时机,客户对你的说明比较满意时。 客户询问办理细节时。 客户询问他人办理情况时。 客户沉默思考时。 客户对风险表示担忧时。 客户犹豫不决时。,促成,促成的方法,1、二择一法 2、从众心理法 3、附加服务赠送法 4、激将法（对症下药）,促成,售后服务的意义,提高公司知名度 提升客户忠诚度 增加客户资源,售后
4、,异议处理原则,先处理心情 再处理异议,异议处理,公式： 重复认同赞美正面论述反问再次促成,异议处理技巧以柔克刚,80以上问题不需要直接处理 不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心 了解问题背后真相，用正面论点回复 从客户立场出发，处理问题（赞美论述反问） 再次说明、促成 保持微笑，注意倾听,异议处理,经典案例一：乔吉拉德,经典案例二：王永庆,经典案例三：鱼钩的故事,经典案例四：买李子的故事,客户类型分析,犹豫不决 自命清高 小心翼翼 节约俭朴 理智好辩 贪小便宜 滔滔不绝 沉默羔羊,成功销售的秘诀,250定律：不得罪一个顾客 名片满天飞：向每一个人推销 建立顾客档案：更多地了解顾客 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 推销产品的味道：让产品吸引顾客 诚为上策：这是你所能遵循的最佳策略 每月一卡：真正的销售始于售后 学会自信：人生需要自信，自信让人成功,Thank You !,讲课结束,