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1、第六章 导游服务心理,闽北职业技术学院 詹茂光,第一节 导游应具备的心理素质,一、广泛的兴趣爱好 丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。 二、外向乐观的性格特征 导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。 三、良好的意志品质（自觉性、果断性、坚持性、自制性） 良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。,四、较强的能力品质,（一）良好的语言表达能力 具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。 （二）良好的感知力和观察力 （三）灵活机动，有一定的预见能力 （四）良好的协调能力,第二节 旅行服务心理,一、带团服务心理 （一）塑造导游员良好形象
2、1、先入为主：首先给旅游者良好的第一印象。形体美、仪表美：仪容服饰、风度美：站，坐，走，言谈，手势。 服饰端庄舒适 谈吐亲切文雅 态度和蔼可亲,2、持之以恒,(1)社会知觉心理决定良好形象保持的持久性：第一印象的首因效应（新异刺激、前摄抑制）；近因效应（倒摄抑制） （2）导游服务的特点决定良好形象保持的困难性。,（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力,1、旅游团的群体团队特点：临时性、一致性、矛盾性。 2、建立旅游团的群体规范 3、借助群体压力协调游客矛盾。利用核心人物或领队协调矛盾。,（三）实现与旅游者的良性沟通,1、记住游客姓名。 2、与游客建立伙伴关系。 3、多提供个性化服务。 多留心；小技
3、术，提供超值服务。,（四）搞好与领队的关系,1、领队在旅游团中的重要地位。 （1）组团旅行社的代表。 （2）领队是游客的代言人。 2、搞好与领队关系的工作要点。 （1）尊重领队。 （2）支持和配合领队的工作。 （3）尽量化解矛盾，力避正面冲突。,二、旅游活动服务心理,（一）根据游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥善安排活动日程 1、前期阶段 心理：兴奋激动；孤独感和不安全感（与生物钟改变有关） 活动安排：导游安排一个了解和适应新的生活环境的过度时间；安排上少而精，娱乐活动 导游工作：建立旅游团群体规范：耐心细致解答，满足好奇心,二、旅游活动服务心理,2、中期阶段 心理：放松的心理和求全的心理 活
4、动安排：根据计划落实交通、食宿和活动 导游工作：联系下一站；服务人员合作；强化规范和时间概念；注意生活服务,二、旅游活动服务心理,3、后期阶段 心理：忙乱心理和回顾心理.心理松懈和人际关系平和；心情激动 活动安排：活动少，活动节奏降低 导游工作：遗留工作处理；做些补台工作,（二）根据游客的旅游活动的生理心理规律，调节活动节奏 1、根据游客不同生理心理规律，松紧搭配。 不同阶段； 旅游团的性质和性别、年龄来安排活动的紧与松 2、根据不同的审美感和审美趣味，动静结合 景观类别和性质:动静快慢张弛有度.(自然山水、皇家园林、游乐园动快 博物馆、寺庙私家园林、古迹遗址、民居静慢 游览空间移动方式: 3
5、、根据不同景观的美感经验和感受力，导游交错。“导”：向导、讲解；“游”：独自观赏的时间和余地。,第二节、游览服务心理,一、根据心理需求，调节游客审美行为 （一）满足求知需求，传送广泛信息 帮助游客感受、理解和领悟各种景观之美的内容和形式是导游员的职责。,第二节、游览服务心理,一、根据心理需求，调节游客审美行为 （二）遵循审美心理规律，激发联想和想象 审美心理与对景观内容的了解、审美情趣有关审美的选择性，决定导游员讲解的针对性和灵活性。,第二节、游览服务心理,二、把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解 （一）点面结合，突出重点 导游在进入景区作“面”上的概要介绍的同时，要突出重点，把具
6、有代表性的点讲深、透。 “以点带面”，对当前的景物举一反三,第二节、游览服务心理,（二）虚实结合，以实为主 虚：传说、神话故事、名人轶事等，具有情趣性和情感性；远景 实：历史记载和所见景物、实景等，具有知识性和科学性；近景,第二节、游览服务心理,（三）动静结合，游驻结合 游客的审美活动是处于动态的，但景观的奇妙又需要在相对静态下感知 静观、动观要根据景点的价值灵活安排 （四）制造悬念，引人入胜 买关子；制造悬念，提出问题要因人而异 （五）运用比较，点出特色 运用同类相似的对比，以熟喻生 比较要点出不同于异国他乡的特色,第二节、游览服务心理,三、综合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解 （一
7、）常规导 1、游前导 2、游中导（车上导、览前导、览后导） 3、游后导 （二）即兴导,第三节、导游服务的心理策略,一、塑造美好形象，留下难忘印象 二、运用眼神魅力，进行微笑服务 三、正确使用语言，发挥感染作用 四、因时因地而异，机动灵活导游 五、把握游客心理，满足特殊需要 六、注重细致入微，提供超值服务,三、正确使用语言，发挥感染作用,首先，导游语言应该是友好的语言 其次，导游语言应该是美的语言 声调、语调要有节奏感，语速要快慢相宜给人一种抑扬顿挫的乐感。 再者，导游语言应该是科学的语言(语言的准确性 ) 1、语音正确、清晰。 2、遣词造句准确、简洁。 3、讲解的内容有根有据、正确无误。 4、恰当使用成语、谚语、名言。 第四，导游语言应该是生动活泼的语言.指语言富有的活力和感染力。 1、恰当运用修辞。 2、引用名言、名句。 3辅以体态语言。 最后,语言的风趣性。语言的风趣性主要是指语言有趣而可笑，同时又意味深长。运用不能伤害游客的自尊心取笑于他人，更不能拿国家政治、宗教、疾病、死亡等严肃的事情当话题。要杜绝使用“黄色“幽默和开低级庸俗的玩笑,五、把握游客心理，满足特殊需要,第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯进行导游。 第二，根据旅游者的旅游动机进行导游 第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游,再 见！,