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1、旅 游 心 理 学,http:/ 旅游心理学概述,http:/ 1掌握旅游心理学的研究对象 2了解旅游心理学的基本研究方法 3明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/ 旅游心理学的产生和发展,http:/ 思之官心也 理：条理、规律 学：学问 心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。,http:/ 人的心理是客观现实的反映 人的心理具有主观能动性,http:/ 柏拉图提出的有关记忆理论的“蜡板假说”、 1879年德国哲学家、心理学家威廉冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然
2、科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。,http:/ 认识过程：感觉、知觉、记忆、思维 情感过程: 情绪、情感过程；低级的情绪表现和高级的社会情操 意志过程 2、个性心理 个性心理倾向：需要、动机、兴趣、信念、世界观 心理特征：能力、气质、性格,http:/ 心理过程 情感过程 意志过程 心理现象 个性心理特征：能力、气质、性格 个性心理 个性心理倾向性：需要、动机、兴趣、 理想、信念、世界观,图1-1 人的心理现象,http:/ 旅游心理学的研究对象,旅游心理学是一门系统研究旅游者及旅游从业人员心理活动和行为规律的新兴应用学科。 注：王婉飞等. 旅游心
3、理学.杭州：浙江大学出版社. 2006 . 1 .,http:/ 1掌握旅游心理学的研究对象 2明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/ 客 服 务 艺 术 成 功 源 自 顾 客 的 满 意,补充阅读资料1-1：,http:/ 对客服务传统的演变,新的商业竞争模式关注顾客及顾客关系（直至个体层面）而不是以产品和品牌为重心。 Don Peppers and Martha Rogers,P171,http:/ （Customers for Life）,简单交易,高,低,持续发展的顾客关系,图1-1 顾客关系层次,服务 亲密 程度,一般顾客,客户或主顾,
4、会员或同事,朋友或亲人,http:/ 百战不殆 了解顾客的消费心理 巧妙地运用服务心理 分析企业的员工心理,http:/ 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余，要登一登著名的万里长城。 H公司特聘年轻导游小李陪同。至八达岭脚下，小李非常殷勤地进行搀扶。没想到史密斯先生大为不快，不客气地说：“李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会来到这里！”,分析：服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务 是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的 需要。,EXIT,http:/ B：对细节问题不甚明了，所带资料很不充分，就一趟一趟地返回旅行社准备资料。被其热
5、情诚恳所打动，问了最后一个问题：“如果让你们带团，你们会为我们派什么样的导游？”回答：“谁联系的当然谁带团。” C：准确流利地回答了所有关注的问题后，补充道：“你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带团。”,http:/ 行为=f(人格环境),人格简单地说就是个人的心理特点系统,1.旅游消费心理,http:/ “员工是第一位的。”,http:/ 研究旅游心理学的意义和方法,http:/ 1了解旅游心理学的基本研究方法 2明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/ 研究旅游心理学的意义,http:/ 对性的服
6、务，提高旅游业的服务质量,http:/ 、参与观察 实验法：实验室实验、实地试验（自然实验） 调查法：调查类型，调查方法 测量法 案例研究法,http:/ 自然观察法、控制观察法,http:/ 旅游心理学的理论基础,主要包括： 普通心理学 社会心理学 管理心理学 旅游学及其他相关学科,http:/ 1掌握旅游心理学的研究对象 2了解旅游心理学的基本研究方法 3明确学习旅游心理学的价值和理论及实践的目的 4了解旅游心理学的理论基础,http:/ 旅游心理学的理论基础,主要包括： 普通心理学 社会心理学 管理心理学 旅游学及其他相关学科,http:/ 旅游心理学与普通心理学,普通心理学 普通心理学
7、是心理学的主干分支学科，它是以一般正常人的心理现象及其基本规律作为研究对象。 普通心理学把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。,http:/ 旅游心理学与社会心理学,社会心理学是研究人们在生活中的心理活动及其规律的科学。,具体研究内容包括：社会化 、社会认知 、社会动机 、社会沟通 、社会态度、人际关系。,http:/ 非言语沟通,一份社会心理学研究认为：,相互理解=语调（38%）+表情（55%）+语言（7%）,非语言行为一般分为三类： 无声的动姿、静姿 有声的辅助语言 类语言,http:/ 研究的内容是组织中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理
8、、组织心理和领导心理四个方面。,http:/ 俞文钊：管理心理学，大连，东北财经大学出版社，2000。 曹日昌：普通心理学，北京，人民教育出版社，1987。 伍新春：高等教育心理学，北京，高等教育出版社，1998。,http:/ 从前，有个人从未见过骆驼，也根本不知道有这种动物。有一天，他偶然看见一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来看呀！瞧这匹马的背肿的多高啊！”其实，那就是骆驼。因为少见，所以多怪。成语少见多怪即由此而来。 东汉牟融所著的理惑论,分析：实践是心理的源泉。,http:/ 旅游心理学的直接相关学科有哪些？这些学科与旅游心理学存在什么样的关系？ 普通心理学的具体研究内容是什么？ 请以旅游业界某一成功或失败的案例分析说明旅游心理学的研究意义。 联系实际设计一份旅游心理调查表，提交给饭店或旅行社进行实验。 研究旅游心理学有哪些方法？ 熟知图1-1。,http:/