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1、服務作業設計,http:/ of Truth,關鍵時刻 服務業的第一線人員 常是被讚美或批評的焦點 但服務人員僅是提供服務的一小部份 國稅局,http:/ 每個人對優良服務的定義皆不同 服務具有異質性 McDonalds 用餐10分鐘 漢來 工作的品質並不等於服務的品質 一流的投影片不等於一流的教學,http:/ 精緻的食物 + 親切的服務 （有形的產品 + 無形的服務） 服務是經驗、產品是消費 有效率的服務經營 行銷、人事及作業的組合 服務的介面 面對面、電話、自動化、郵寄、網路,http:/ vs 內部服務,服務業 經營與消費者互動以產生服務的組織 航空公司、醫院、律師 設備導向服務 消費
2、者置身於服務設施中接受服務 學生到學校上課 現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教,http:/ 服務的經營在支援大型組織的活動 資料處理、會計 內部服務可轉型成服務企業,http:/ 組織、系統、人員的存在，皆為服務顧客 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客,http:/ 無法平準化人力需求 服務產能是關鍵 餐廳、電影院,策略服務觀點 確立目標市場 （我們的顧客是誰？） 服務概念 （如何在市場上差異化） 服務策略 （服務組合、服務作業的焦點） 服務供應系統,http:/ vs. 產品設計,服務的產品與製程需同時開發 同步工程與易製造的設計 DFM 服務無專利或版權等法律保護
3、 服務的組合是服務作業流程的產出 非一件獨立的產品 服務人員常需專業訓練（執照） 律師、會計師、醫師 服務的組合可迅速改變 餐廳的每日特餐,http:/ 選擇作業的焦點 (Focus) 決定作業績效的優先順序,http:/ 供應的速度及便利性 價格 多樣化 (one-stop shopping),高品質的實體產品 簡單易懂的保險契約 提供獨特的技能 腦科手術,http:/ 以達競爭優勢,http:/ 加 可見線：區分高顧客接觸度與顧客看不到 成為 服務藍圖,http:/ 第二層：顧客與服務人員互動 第三層：服務作業 第四層：內部服務,http:/ 滑鼠的插頭 服務的防呆 3T Task, 是否
4、完成任務？ Treatment, 是否友善對待顧客？ Tangible, 服務設施及環境是否令人愉快？,http:/ 以鏈條指引等候線 自動提款機的警鳴器 電話前裝鏡子 提醒保持微笑,http:/ 自助服務法：自動提款機 個人化法：家教,http:/ 強調生產效率 而非關注於服務,防呆 每次炸薯條皆最佳量 薯條的鏟匙 數量精確 員工皆未接觸產品 漢堡包裝紙的顏色 作業皆整合至機器本身,http:/ 自助式加油 將提供服務的作業轉移給消費者 許多顧客喜歡自行控制作業 教育消費者 台糖高雄花卉農園中心 迷宮 【關鍵訣竅：暗門】 售票員；走得出來啦 設施：沒有任何說明文字,http:/ 顧客因節省成
5、本而得益 確定服務程序被正確的使用 北京、上海停售 iphone 4s 防呆,http:/ Nordstrom：退貨政策 Ritz-Carlton：常客歷史記錄 專注於顧客的個人偏好 資訊系統,http:/ 保證行銷服務的滿意 藉由作業組織來執行這些承諾 快遞業的隔夜送達 FedEx 的 Hub 設計,好的服務保證 無但書 有意義（可補償顧客的不滿意） 易於聊解與溝通 （顧客及員工） 自動生效 （主動提供）,http:/ 若作業焦點是迅速提供服務 則系統中的所有步驟皆強調速度 易於使用 面面具到 結構化 系統易維護 作業是可行的 支援系統是好用且可靠的,http:/ 張學友 雪狼狐歌舞劇 2005 台北小巨蛋、感冒、聲啞而延期 可退票 票務人員問聽眾為何不能看延期的劇 顧客：原是生日禮物，生日已過 票務人員：索取聽眾的電話號碼 張學友親自打電話給聽眾、致歉並祝生日快樂,http:/ 股票交易透過（電腦）進行交易 電腦白痴喜歡（經紀人） 符合成本效益,http:/