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1、第四章 旅游服务人员服务礼貌用语,第一节 双向沟通理论 第二节 礼貌用语的概念和作用 第三节 礼貌用语的基本特点 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 第六节 旅游服务人员语言规范原则,http:/ 双向沟通理论,一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧 名家论坛VCD 沟通技巧,http:/ 礼貌用语的概念和作用,一、 礼貌用语的概念 二、 礼貌用语的作用 名家论坛VCD 善于表达上、下,http:/ 礼貌用语的基本特点,一、 语言的礼貌性 二、 语言的情感性 三、 语言的婉转性,http:/ 礼貌用语的基本内容及分类,一、 从用
2、法上分类 二、 从旅游细分行业上分类 三、 从表情达意上分类 社交礼仪VCD,http:/ 培养良好礼貌用语习惯的途径,一、 树立良好的礼貌用语意识 二、 培养丰富的个人情感 三、 博览群书丰富知识 四、 积极的语言实践锻炼,http:/ 旅游服务人员语言规范原则,一、 以宾客为中心原则 二、 赞誉原则 三、 得体和谦虚原则 四、 征询与委婉的原则 社交礼仪VCD,http:/ 礼貌用语的基本内容及分类 重点概念： 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语,http:/ 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。,http:/ 2、钟敬文：中国礼仪全书，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。 3、陆敏：现代实用礼仪，1版，沈阳，东北大学出版社 4、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2001 5、演讲与口才,http:/