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1、u,基层管理方法,讨论题,你在基层管理中曾经遇到的最大难题是什么？,基层管理人员对酒店的重要性,承上启下的作用 信息反馈的桥梁 执行酒店经营策略的关键 基层管理人员管理水平的高低直接关系到团队稳定、服务水准、工作效率、进而影响到酒店经营水平的高低、外在的形象和声誉。,作为基层管理人员必须具备的能力,熟练的业务技能 组织协调能力 分析判断能力 理解诱导能力 应变能力 语言文字表达能力 开拓创新能力 经营团队能力,幸亏领导管得严,如何经营好你的团队？,心胸宽广，永不记恨别人 喜欢所有队员 创造轻松活泼的工作气氛 少发牢骚，净化心灵环境 热爱自己的工作 每天至少表扬一个人 鼓励队员多提建议 善于组合
2、，了解每个班员的优点、缺点、特长,你的团队不喜欢你的管理风格怎么办？,及时检讨，了解症结所在； 召开团队会议，收集队员意见； 真诚的承认工作失误，但避免道歉； 阐明以后的管理方法及目标； 取得大部分队员的认同；,管理风格贴士： 可亲、公平、正面、开明、赞美、值得信赖、效率明显、经常谈心、敢于承担责任、维护团队利益、让员工发挥特长。,主管、领班必须掌握的管理方法,权、责、利相结合,管理三要素 权力要授予 责任要明确 利益要保证,员工岗位职责要细分化,定岗位 定人员 定标准 定责任,重要性：酒店所有的接待、服务工作都是通过岗位体现出来，是酒店经营管理的核心,人人有专责 事事有人管 办事有标准 作业
3、有程序 工作有检查,基层管理必须要做到,现场管理,主要作用在：给予现场服务员有力支持 可以立即处理现场发生事件，保证服务质量 让服务员感到你在和他们共同努力，上下一致,管理、汇报、下达命令必须逐级化，制度化，对越级下命令，打报告的现象坚决给予制止；,下达命令必须逐级化,学会管理和主持会议,重要性： 向员工传达上级指示，让员工了解酒店动态 充分利用集体智慧解决问题 掌握员工的思想动态,怎样主持有效会议？,准备充分，目的明确； 穿着得体，作姿端正； 控制时间，条理分明； 不偏主题，控制争论； 语言自信，思路清晰； 尊重员工，注意聆听； 记录要点，总结扼要；,如果你主持的会议充满火药味怎么办,先让大
4、家发泄情绪 注意保持中立 引入其他小组成员参于讨论 抓住事实，及时引导 事后批评教育,主管、领班不受员工欢迎的几种工作方法,贴士,自以为是,讽刺挖苦,不注意聆听,听喜不听忧,亲疏有别,威胁员工,难觅影踪,条理紊乱,缺乏尊重,推卸责任,冷粗横硬,团队里个性强的人发生冲突怎么办？,召集他们在一个轻松环境里讨论问题； 直接告诉他们冲突已影响到 团队效率； 定下讨论规则：容许对方把事说完，论事不论人； 抓住双方论题的共同点；取得他们认同； 让他们达成协议； 以此为界，时常提醒；,贴士,任何一个人，都可能成为一名出色的管理者，而且很简单。,1、激励员工的能力,优秀的管理者不仅要善于激励员工，还要善于自我
5、激励。,激励的方式并不会使你的管理权力被消弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理。,激励的方式并不会使你的管理权力被消弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理,自我激励是缓解压力的重要手段。通过自我激励的方式，可以把压力转化成动力，增强工作成功的信心。,一个成熟的领导者应该有很强的情绪控制能力。他会影响到你的下属及其他部门的员工；而你的职务越高，这种影响力越大,2、情绪控制能力,有一个简单的方法可能会对控制情绪起到一些作用。当你非常气愤的时候，可以这样做，喝一口水，或者到户外转一圈。,3、幽默的能力,幽默能使人感到亲切。 使下属体会到工作的
6、愉悦,轻松的工作气氛有助于提高工作效果，幽默可以使工作气氛变得轻松。 在一些令人尴尬的场合，恰当的幽默也可以气氛顿时变得轻松起来，批评下属时也可以适当利用幽默。,4、演讲的能力,演讲的作用在于让他人明白自己的观点 鼓动他人认同这些观点 任何一名管理者都应该学会利用演讲表达自己。,改善口头表达能力 增强自信 提高反映能力。,演讲的意义,很多管理者都有这样的体会，一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理，你只需认真地听他倾诉，当他倾诉完时，心情就会平静许多，甚至不需你作出什么决定来解决此事。,5、倾听的能力,倾听的好处 让别人感觉你很谦虚 你会了解更多的事情 倾诉者会把你当知心朋友 如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。培养的方法很简单，你只要牢记一条：当他人停止谈话前，决不开口,课 程 结 束 谢 谢,基层管理人员反映问题汇总,第三组 员工问到酒店的福利和保障问题，合同怎么没有对保障员工利益的文字 其他组 下属不 把你放在眼里 领导不理解，不支持 工资低，福利差，住宿环境差 互相不理解，无法沟通,人手不足 不能够将工作合理分派 光服从上级，没有民主主动性 员工不听话，缺少 团队精神 员工服从性差，安排工作总是唠唠叨叨,