《《员工辅导与激励》.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《员工辅导与激励》.ppt（51页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、员工辅导与激励,2019/6/30,1,2015年11月,课程目的,2019/6/30,2,领会员工辅导的内涵 掌握员工辅导的技术及流程 接触员工激励的要点,2019/6/30,3,单元一 辅导认知,2019/6/30,4,员工辅导的5W1H,2019/6/30,5,7：2：1,传统培训 传帮带 实践,员工辅导,WHY,辅导下属是管理者应尽的职责,2019/6/30,6,员工辅导的好时机,2019/6/30,7,有人请你给予建议、帮助、意见和支持 有人正在艰难地完成一件任务 有人正开始一项新的工作或担负起一份新的任务 有人感到挫折或迷惘 有人犹豫不决或一筹莫展 有人表现反复无常 有人对自己的能
2、力没有把握 有人表达了要改进的愿望 有人表现低于一般要求 有人态度消极，影响工作,WHEN,2019/6/30,8,辅导什么,岗位职责 工作计划 工作重点/难点 外部协调工作 工作技能提升,改善工作关系 职业素质提升 关心生活状态 关心思想动态/情绪 其他,WHAT,能力,意愿,2019/6/30,9,做判断,啥是给？啥是取？,HOW,2019/6/30,10,辅导：给取之道,2019/6/30,11,2019/6/30,12,WHO,新员工、不合格员工、绩效一般员工分别属于哪个象限,新员工,不合格员工,绩效一般员工,2019/6/30,13,WHO,能力,意愿,新员工,不合格员工,绩效一般员
3、工,2019/6/30,14,取,给,给,取,新员工,不合格员工,绩效一般员工,2019/6/30,15,单元二 辅导流程与技术,2019/6/30,16,辅导五部曲,说,教,练,赞,跟,给,做房12步,2019/6/30,17,2019/6/30,18,技术（技巧）提示,说,通俗易懂 步骤、要点、理由把握 一次不要给太多 有渐进性、循序性 尽可能将指令细分 难点“重”讲 实例配合,2019/6/30,19,总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？” 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？” 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，
4、房间已经满了，非常抱歉。” 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您在锦江之星住得愉快。”,示例：客满后总台接待员“五步曲”操作,2019/6/30,20,如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们
5、低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？” 如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？” 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”,2019/6/30,21,2019/6/30,22,1放 2取 3布置,2019/6/30,23,顺口溜：“3刷”上刷下刷，马桶刷刷 “4抹” 来（蓝）碗面，加黄鱼（浴），立（绿）马（马桶）上白酒五斤（五金）,2019/6/30,24,
6、技术（技巧）提示,说,都是你一个人在说吗？ 鼓励发问，注意对方的反应 确认理解的技巧 封闭式提问 开放式提问 故意“示错” 要求复述,NO,2019/6/30,25,技术（技巧）提示,教,谁来演示 角色扮演 分段演示 边演示边说,2019/6/30,26,技术（技巧）提示,练,分段演练 边演练边指正 参与演练,2019/6/30,27,技术（技巧）提示,赞,肯定、鼓励学习者的努力,你会表扬吗？ 在这样的场合，批评成立吗？,表扬（积极性反馈）,28,好行动,动机、努力和能力,感谢,批评（发展性反馈）,29,坏行动,影响、结果,期待变化,2019/6/30,30,技术（技巧）提示,跟,配合学习者的
7、情况,学习者的什么情况？（前-中-后） 如何配合？,配合对方的快慢，调整指导速度。,2019/6/30,31,G门店接待员小黄白班下班时，未仔细核对当班的各项工作，特别是信用卡的核对，把客人的信用授权录入成消费了，第二天财务才核对出来。作为上司的小徐与小黄有了下面的一番对话。 黄：我只核对了现金，现金对了我就核对当班了，信用卡没有核对。 徐：那你有没有想过，信用卡也是你收到的钱，也必须要对着账单及POS单一一核对的？ 黄：我以为都是对的，就没有核了，反正已经刷了预授权，客人现在还没有离店，还可以调过来的嘛！,“不以为然”的对话,2019/6/30,32,徐：你还没有意识到没有认真核对自己的当班
8、的重要性吗？核对当班时对今日你所有工作的总结，必须认真对待，我们和钱打交道，更应该慎重；你这样不认真，不但会影响对客人结账的问题，对后台财务的工作也会造成影响，大家都要为你的不细心进行补台。 黄：知道了，我以后会注意的。（脸上露出不耐烦的神色） 问：对于辅导中出现的“不以为然”，你有什么对策？,2019/6/30,33,取,倾听 打开心扉的技术 提问 引发思考的技术 反馈 付诸行动的技术,倾听-非语言技巧要点,2019/6/30,34,亲和位置 “投入”体语 同步,倾听-语言技巧要点,2019/6/30,35,软化剂 回放 确认 概述,2019/6/30,36,问题线,封闭性问题,你如何开始第
9、一步？,有哪些方法？,可能，可以，也许,最多的、最好的、最强的,还有呢,可持续、系统的,教练流程：GROW,2019/6/30,37,Goal：制定目标 Reality：了解现状 Options：探索解决方案 Will：实现目标的决心,G-R=差距,2019/6/30,38,单元三 员工激励,运用各种有效手段(包括奖励和惩罚)激发人的热情、启动人的积极性、发挥人的创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力。,2019/6/30,39,激励的含义,激励的1-2-3,1：目标 2：正激励与负激励 3：及时+适度+公平,2019/6/30,40,2019/6/30,41,公平理论,对自己报酬
10、的感觉,对别人所获报酬的感觉,对自己所作投入的感觉,对别人所作投入的感觉,对自己过去报酬的感觉,对自己过去投入的感觉,2019/6/30,42,生理需要,自我实现,尊重需要,社会需要（团队归属）,安全需要（健康）,2019/6/30,43,2019/6/30,44,如果让你讲一个自己最喜欢的简短故事，请在你必然会选择的内容后打 1.主人公获得过特别的成就或拥有一技之长 2.主人公的行动带来对方强烈的快乐、敬畏、害怕、嫉妒 3.一个PK的过程 4.喜欢某人或被某人喜欢 5.发生争论，需要说服并影响别人 6.原有人际关系被破坏所带来的难过、受伤 7.接近或达成期待的目标 8.聚餐、团圆、重逢 9.
11、给某人提供帮助、建议、支持 10.建立或维系正向的情感关系，如朋友、夫妻、母子（父女）等,2019/6/30,45,选1、3、7的表现为成就需要 追求卓越，实现目标，争取成功。 选2、5、9的表现为权力需要 支配和控制别人 选4、6、8、10的表现为合群需要 建立友好和亲密人际关系,3需求理论,成就需要主导型员工的特点与激励措施,2019/6/30,46,渴望得到管理者明确的工作评价 喜欢进行有意义的、适度的冒险 以目标为中心进行工作 善于制定适当的、可操作的目标 善于解决具体问题，在工作中承担具体的责任,为他们布置具有挑 战性，但通过努力可以 完成的工作； 及时准确地对他们 的工作业绩进行评
12、价 和反馈。,权力需要主导型员工的特点与激励措施,2019/6/30,47,喜欢与他人进行比较 渴望控制别人 喜欢参加能够获胜的竞赛 希望能控制整个局势 不喜欢通过团队来完成任务 害怕失败，并且不愿承认错误,让他们做完整的工作，避免让他们做协调性的工作； 尽量让他们参加工作讨论，并参与决策的制定； 使他们有权控制它们自身的工作。,合群需要主导型员工的特点与激励措施,2019/6/30,48,喜欢与他人进行交流； 渴望被别人喜欢； 希望能加入一个小团体； 喜欢参加大型的社会活动。,让他们在团队中进行工作； 尽量对他们的工作进行表扬与认可； 让他们做协调型的工作。,2019/6/30,49,对员工所作工作的充分肯定和感激 有兴趣的工作 丰厚的薪水 工作安全（稳定） 在组织内的提升和发展,丰厚的薪水 工作安全 良好的工作环境 在组织内的提升和发展 对员工所作工作的充分肯定和感激,VS,激励55方格,2019/6/30,50,尊重,赞美,参与,兴趣,榜样,宽容,竞争,地位,环境,荣誉,培训,授权,情感,危机,愿景,晋升,娱乐,目标,责任,末汰,示范,沟通,后院,清烂,激将,The end,2019/6/30,51,