广汽本田感动服务 ppt课件.ppt

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1、广汽本田的服务定位,Care & Inspire 感动服务,价值表现 亲切 迅速 确实 安心,品牌哲学 因感动而忠诚,广汽本田售后服务策略,2. 广汽本田标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障特约店收益。,2.1 招揽顾客,有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由,顾客期望,首保招揽 定保招揽 续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽 召回招揽,招揽类别,招揽类别,日常来厂促进,招揽步骤,招揽实施,顾客信息确认,电话预约,相关信息记录与传递

2、, 首保车辆在新车销售第三周再次与销售顾问确认顾客信息 管理内用户应核对顾客信息及时更新 重点确认驾驶员的手机号码,1、顾客信息确认,招揽实施,顾客信息确认,电话预约,相关信息记录与传递,3、电话预约, 开场白 征询顾客意见 与顾客确认相关招揽项目内容 合理分流并确认预约时间 注意事项提醒 确认顾客其他需求 表示感谢 相关信息录入预约管理界面,招揽实施,顾客信息确认,电话预约,相关信息记录与传递,4、相关信息记录与传递, 人员和工位安排 零部件确认 预约管理板制作 完成相关单据等准备工作,预约服务,招揽,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚. 增加车间生产效能,

3、提高特约店效益 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排,2.2 预约服务,顾客期望,预约对我有什么好处 减少在店等待时间 来店后能立即受理 保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约,2.2 预约服务,合理安排工作时间提高效率 均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 减少顾客等待时间,提高顾客满意度,目的,2.2 预约服务,环节关键点,预约招揽 电话预约 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,接听预约电话 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,特约店主动预约,顾客主动预约,2.2 预约服务,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备, 根据系统提示,对当日

4、需进行预约招揽的顾客进行确认 对已确认顾客寄发信件或短信,1、招揽环节,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,2、电话预约,预约前准备 开场白 征询顾客意见 与顾客确认相关招揽项目内容 合理分流并确认预约时间 注意事项提醒 确认顾客其他需求 表示感谢 相关信息录入预约管理界面,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,4、预约前一日准备,人员和工位安排 零部件确认 预约管理板制作 完成相关单据等准备工作,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,5、预约当日实施,预约时间前1小时电话确认 顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目

5、所需工具和辅助材料 顾客来店情况处理 提前来店 准时来店 约定时间20分钟后延时来店 未来店,招揽环节,预约当日实施,电话预约,预约确认,预约前一日准备,鼓励预约开展的建议,接待大厅展示当日预约名单告示牌,经常向未经预约的 顾客宣传预约的好处,在管理内用户和潜在用户的宣传品中推荐预约,切实给预约顾客有效的激励,让顾客感受到好处,培养预约习惯,维修费用折扣 维修绿色通道 专人接待 专用工位 。,体现预约顾客的优先性 增加预约顾客的优越感,鼓励预约开展的建议,接待,重要性,“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心,给顾客留下深刻

6、的印象,赢得顾客的信赖,建立良好的互动关系,创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。,2.3 接待,迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待,2.3 接待,顾客期望,确认顾客来意 提高特约店的工作效率,提升顾客满意度 给顾客更高的透明度和更多信赖感 创造有条不紊的工作流程 让顾客感受到专业的接待服务,建立服务顾问与顾客的良好关系,目的,2.3 接待,环节关键点,行礼 初步确认,问候 确认来意 通知 分流,引导,指引,迎接,出迎 问候,接待的三个环节,引导,引导,1.问候,示意停车 表示欢迎 问候顾客,向顾客询问作业类别,2.确认来意 3.通知 4.分流,状况一:能够及时接待 状况二:不能及时接待,引导

7、顾客车辆进入接待区 车辆按作业类别停入接待工位,出迎问候,放置车顶牌,引导停车,通知服务顾问,迎接,迎接,1.出迎,服务顾问接待前准备 主动出迎 表示欢迎 帮顾客打开车门 自我介绍,安装CS三件套 贴座椅定位贴 确认顾客来意,2.问候,出迎问候,安装脚垫纸,安装座椅套,贴座椅定位贴,诊断,招揽,与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作,才能保证车间的维修质量和维修效率。,重要性,2.4 诊断,招揽,顾客期望,仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查 主动

8、检查出车辆的其他故障问题,2.4 诊断,提高顾客对特约店的信赖度 展现有形化的专业服务 问诊作业规范化 节省车间维修时间 提高一次维修成功率 更合理的估时估价,目的,2.4 诊断,辨别故障 记录故障,接待工位故障诊断 诊断工位故障诊断,诊断,问诊,环车检查,检查车内 检查外观,轮胎 检查发动机室 检查后行李箱 检查结果说明,2.4 诊断,确认车内(里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记) 确认车身外观(左前门左前翼子板)左前车顶 确认轮胎(左前轮); 车头正面45度时检查车顶状况,确认车身外观(左后翼子板左后门)左后车顶 确认轮胎(左后轮) 环车检查结果说明 快速服务单顾客签名,确认VIN

9、码(首次来店),确认车身外观(前发动机盖前保杠) 确认车牌号码(首次来店) 确认四油二水 未交修项目的检查 说明检查结果,征询免费洗车 确认车身外观(右前翼子板右前门)右前车顶 确认轮胎(右前轮),说明洗车标准 确认车身外观(右后门右后翼子板)右后车顶 确认轮胎(右后轮)车尾正面45度时检查车顶状况,确认备胎随车工具 贵重物品提醒 确认车身外观(后箱门盖后保杠),环车检查-六方位,六方位环车检查,室内检查,外观检查,轮胎检查,发动机舱检查,行李箱检查,检查结果说明,六方位环车检查,快修车辆的处理,快修车辆无需邀请顾客到前台,可直接在环车检查结束后完成快速服务单的填写,并估时估价。 请顾客在快速

10、服务单上确认签字。 根据接待区的DMS派工界面,直接确定快修工位,并在快速服务单标明工位号。 若接待区域没有电脑,可根据快修车辆派工看板,确定工位,直接派工。 将顾客送至休息区安顿,再回到接待前台制作估价单和作业卡。,2.4 诊断,快修管理看板的使用,问诊,问诊,1.辨别故障,倾听顾客故障描述 问询(5W2H) 复述,记录顾客描述 总结确认,2.记录故障,询问故障现象 倾听并记录顾客陈述 故障再现确认 推测故障原因 填写诊断结果及维修建议,问诊的实施,What: 故障现象 “请问您的车有什么问题?” When:故障发生时间 “什么时候开始出现” Why:故障发生原因 “出现前是否有过某种声音?

11、”某次修理/加油? Where:故障发生地点、路况 “路况、部位?” Who:故障感知人员 “是否本人?前排还是后排?” How:怎么样 “是连续出现还是断续?是否进行某次操作?” How much: 程度、大小、频度 “是否关闭窗户就听不到?多大?怎么的?”,5W2H问 诊方法,估价,重要性,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚,展现专业、诚信、负责的态度,履行对顾客的承诺,建立顾客的信赖感,为之后流程顺利执行打下坚实基础。,2.5 估价,顾客期望,友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格,2.5 估价,友好地对待顾客 清晰、准确地解

12、释维修项目,消除顾客疑虑 准确地估计费用及时间,增强顾客信赖感 严格执行标准,体现专业素养,目的,2.5 估价,估价 顾客安顿,2.5 估价/顾客安顿,1.维修项目确认 2.其它事项确认,1.引领顾客 2.介绍顾客 3、休息安排 4、过程关怀,估价,顾客安顿,环节关键点,维修项目确认 引领顾客 服务项目说明 制作、解释估价单 其它事项确认 交车程序说明 等待方式确认,引领顾客 介绍顾客 介绍顾客 提醒顾客 休息安排 环境与设施介绍(新顾客) 指引顾客就座 过程关怀 通知顾客 维修进度说明,顾客安顿,估价,2.5 估价/顾客安顿,制作、解释估价单,服务项目说明,引领顾客至接待台 指引就座 递交名

13、片,1、引领顾客,引领顾客,为 顾 客 引 座,饮 料 提 供,递 交 名 片,维修项目确认,制作、解释估价单,服务项目说明,检查结果说明 维修建议 顾客确认,2、服务项目说明,引领顾客,估 价 说 明,制 作 估 价 单,制作、解释估价单,服务项目说明,顾客信息查询 零件信息查询 零件查询结果确认 零件费用估算 工时信息查询 工时费用及维修时间预估 顾客确认 估价单、作业卡打印 估价单内容说明 顾客签名确认,3、制作解释估价单,引领顾客,其他事项确认,.等待方式确认 交车程序说明,休息安排,介绍顾客,引领顾客,顾客安顿,过程关怀,过程关怀,介绍顾客,提供饮料,追加项目说明,派工,顾客车辆来店

14、维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,重要性,2.6 派工,顾客期望,维修问题一次修好 及时派工及时维修,2.6 派工,提升车辆维修效率 减少顾客车辆等待维修时间 提高一次维修成功率,目的,2.6 派工,派工,非预约车辆 1.确定工位 2.分配工位 3.派工信息输入DMS系统 预约车辆 1.确定工位,1.确定工位 2.移交车辆,作业分配,车辆交接,2.6 派工,时间,人员,设备,派工三要素,2.6 派工,环节关键点,派工操作,车辆交接,交接时必须依照作业卡说明以下内容: 顾客描述 预检结

15、果 顾客其他需求等关键信息。,1.确定工位,看板查询快修车辆 查看DMS系统一般维修车辆 联系调度员预约车辆 一般维修车辆,2.分配工位,3.派工信息输入DMS系统,直接分配 预先分配,派工信息输入非预约车辆,作业分配,作业分配,零件出库,售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。,重要性,2.7 零件出库,顾客期望,零件库存充足 及时供应,2.7 零件出库,提升零部件出货效率 节省领料时间 节省预约车辆在店时间,目的,2.7 零件出库,环节关键点,出库,预约备料,系统查询 提前备料,作业卡零

16、部件信息确认 制出库指示单 零部件出货,2.7 零件出库,开始,查询预约系统,提前备料,存放预约备料区,作业卡/快速服务单 零部件信息确认,制出库指示单,零部件出货,出库单签字,作业,零部件出货 前确认,流程图,2.7 零件出库,作业,能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作,方能获得顾客的信赖,进一步提升顾客的满意度。,重要性,2.8 作业,顾客期望,良好的规范作业 了解维修保养进度 观看维修保养过程 及时维修,及时完工,2.8 作业,车间管理规范化 提升车辆维修效率 确保一次维修成功 按时将车辆修复

17、强化工作人员对顾客车辆维修进度的关心,目的,2.8 作业,环节关键点,自检,作业前准备,作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保护罩,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,作业实施 进度监控 作业内容确认,作业实施,班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统,2.8 作业,作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保护罩,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,1、作业前准备,工单审核,车身保护,上线扫描,工具准备,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,2、作业实施,作业实施 进度

18、监控 作业内容确认,工具,零件,污渍,作业实施的三不落地:,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,3、自检,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,4、班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统,完工检查,故障问题能否一次修好,不需再为车辆维修问题操心,是顾客来店后最关注的重点,也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查,对维修质量严格把关,必能获得顾客的信赖,赢得顾客的心。,重要性,2.9 完工检查,顾客期望,故障问题能一次排除 严格检验,保证质量 提到的需求,全部满足,2.9 完工检查,确保维修质量,避免返修 完工检查按

19、标准规范执行 反映维修质量实际情况,定期改善 明确具体的返工步骤 确保所有项目都已完成,目的,2.9 完工检查,完工检查,1.完检信息输入DMS系统,2.作业项目确认,3.维修质量确认,完检信息输入,维修项目确认 其它事项处理确认,维修部位确认 安全部位确认 返工处理,2.9 完工检查,清洗,车辆清洗是最容易被顾客感知,也是售后服务店最容易“标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆,能够加深顾客对特约店的正面印象。,重要性,2.10 清洗,维修后的车辆干净整洁 车辆清洗时间合理 车辆无损坏,车内设施无变化,顾客期望,2.10 清洗,及时清洗是车辆顺畅交接的前提 严格而合理的清洗流程保证

20、了车辆清洗的品质与效率 提升顾客的满意度,目的,2.10 清洗,环节关键点,移车 车辆交接,移车 钥匙交接,清洗后交接,清洗前交接,车辆清洗,清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车完检 清洗完工信息输入DMS系统,2.10 清洗,冲水,打泡,擦洗,吸尘,2.10 清洗,清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车检查 洗车完工信息输入DMS系统,验车结算,验车工作的重点是通过充分展示和说明,减少顾客的迷惑和疑虑,解决顾客关心的问题,保证顾客都能满意而去,从而创造顾客忠诚,重要性,2.11 验车结算,顾客期望,准时完成 车辆干净 专业解释 提醒和告知,2.11 验车结算

21、,态度热情始终如一 清晰地说明维修保养过程 确认车辆已经修好 告知顾客维修的相关信息和专业的行车建议 确保交车过程中的顾客满意度,目的,2.11 验车结算,确认是否在店休息,电话联系,N,当面通知顾客,邀请顾客验车,是否同意验车,服务项目展示,解释说明,结算,N,Y,开始,交车送行,Y,单据准备,是否需邀请质检员验车,同质检人员一起验车,服务顾问验车,N,Y,结算信息输入DMS系统,2.11 验车结算,环节关键点,单据准备 服务顾问验车,当面通知顾客 效果确认,服务项目展示,交车前检查,结算,解释说明 陪同结算 结算信息输入DMS系统,2.11 验车结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤

22、,图示,打印结算单后作业管理系统看板显示(结算:车号,服务顾问,剩余交车时间) 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置; 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。,若车辆实施了大修作业,则服务顾问收到移车人员钥匙后,通过对讲机请质检人员一同验车。 验车标准同。,1.2.1 服务顾问验车,1.1.1 单据准备,11-1 交车前检查,5.11 验车结算,操作细则,1.1 单据准备,1.2 服务顾问验车,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认维修/保养效果,应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆

23、。 对有维修项目可现场操作的,比如:更换升降机、检修空调等, 可现场演示给顾客看. 保养的车辆,拔出油尺,向顾客说明新换的机油品质.,2.2 效果确认,2.2.1 确认维修/保养效果,11-2 服务项目展示,陪同顾客确认维修/保养效果。 外表内饰等。 话术: 我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下 维修部位, 话术:您的车所有的维修项目都已完成,请您确认一下. 若外观维修,指给用户看,并请顾客直接触摸,然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹 打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.,5.11 验车结算,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,免费检查项目尽量使用中文填写,比

24、如“状况良好”或“油液在2/3处”等,不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“” 发现有残余水迹,用随身携带的干净抹布擦拭干净 车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护,2.2 效果确认,11-2 服务项目展示,向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目. 话术:你交代的*项目,我们已免费帮您做好,请您确认一下。 向顾客说明维修建议 话术:经过我们检查,您的车辆状况良好,建议您下次行驶到*KM时更换*配件。,2.2.3 维修建议,2.2.2 介绍免费项目,5.11 验车结算,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,顾客不方便带走的旧件也需展示。如:大型件,油液桶

25、等。 重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因 话术:*先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障 顾客明确表示不要打电话,应确认其他回访方式 如:短信,信件电邮等。,2.2 效果确认,2.2.4 旧件展示及注意事项提示,11-2 服务项目展示,从旧件展示架上取下旧件. 话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗? 顾客明确要带走旧件,应将旧件擦拭干净且包装好. 话术:这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗? 顾客表示不带走旧件。 话术:“我们会将您的旧件保存三天,如在此期间需要可以和我们联系。 询问方便的回访时间、方式

26、并记录在作业卡上 询问其他需求. 为顾客当面摘下CS三件套和座椅定位贴。,2.2.5 3日回访提示,5.11 验车结算,操作细则,确认车身外观漆面及清洗情况(左前门左前翼子板)左前车顶 12.当顾客面取下CS三件套及座椅定位贴.,11.确认车身外观漆面及清洗情况(左后翼子板左后门)左后车顶 征询顾客同意回访时间和方式,确认车身外观漆面及清洗情况(前发动机盖前保杠) 确认维修保养结果 保养/维修建议 免费项目的检查,确认车身外观漆面及清洗情况(右前翼子板右前门)右前车顶,7.提醒注意事项 确认车身外观漆面及清洗情况(右后门右后翼子板)右后车顶,9.确认车身外观漆面及清洗情况(后箱门盖后保杠) 确

27、认备胎气压已补充,5.11 验车结算,六 方 位 验 车,11-3 结算,操作标准,话术方法,操作步骤,图示,服务顾问须亲自陪同。 若顾客是信用卡付费:请顾客确认显示金额,同时不要向顾客询问是否有密码,3.2 陪同结算,结算员起身问好 服务顾问告知结算员顾客付款方式, 核对作业卡/快速服务单,结算清单 话术:*先生/女士,您这次维修的费用总额为*. 话术: 请您输入密码,谢谢! 若现金付费,要做到唱收唱付当顾客面逐一点清 话术:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢! 将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封,双手递送顾客,3.2.2 结算,5

28、.11 验车结算,操作细则,11-3 结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,结算员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。 作业管理系统看板结算信息消失。,3.3.1 结算信息输入,3.3 结算信息输入 DMS系统,5.11 验车结算,操作细则,沙盘演练,5.11 验车结算,操作部分: 11验车结算 情景说明: 1.车辆在交车区,顾客已在顾客休息区 2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复 2.移车人员将清洗完的车辆移至交车区 3.顾客不带走旧件 演练内容:验车结算流程 演 员:服务顾问、移车人员、结算员、顾客 道 具:快速服务单、作业卡、结算单、车辆、CS三件

29、套(缺)、旧件-后备箱锁、作业管理系统看板,验车结算流程演练,演练,验车结算流程演练内容,演练,广汽本田标准售后服务流程,交车送行,交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会,形成一批忠诚顾客,5.12 交车送行,重要性,5.12 交车送行,顾客期望,方便快速 礼貌热情,流程图,5.12 交车送行,引领顾客,礼貌送行,协助离店,开始,跟踪服务,5.12 交车送行,环节设置,环节关键点,引领顾客 协助离店,送行,5.12 交车送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客至交车

30、区,并与顾客保持交流. 话术:“在今后用车过程中,有任何需求请直接联系我”. 下次保养提醒 先生/女士,您下次保养的里程数是公里,到时我们会发短信提醒您.,根据天气准备雨伞 走在顾客左前方,配合顾客步伐.,1.1 引领顾客,1.1.1 引领顾客,1.1.2 下次保养提醒,12-1 送行,5.12 交车送行,操作细则,12-1 送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,为顾客打开车门,请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开 话术:“感谢你的光临,我替您去交放行条,祝您*愉快.”,打开车门时,单手扶头. 小跑至门卫室传递放行条 目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马

31、上离开,请不要打搅顾客,及时离开。,1.2 协助离开,1.2.1 礼貌送行,5.12 交车送行,操作细则,广汽本田标准售后服务流程,跟踪服务,通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢; 及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况; 如果存在问题,可以迅速采取补救措施; 收集顾客对特约店提供的服务的评价,帮助提升服务质量。,5.13 跟踪服务,重要性,5.13 跟踪服务,顾客期望,特约店对顾客和车辆使用状态的关怀 反映的意见或者问题,能及时得到回应,流程图,5.13 跟踪服务,结束通话,致谢及询问是否有其他要求,投诉处理,同意接听,确认记录内容,发送短信(拒绝接 听时),是否接通电话,统计分析,N,Y,

32、当日回访顾客筛选,询问准备的问题记录回访内容,询问何时致电合适暂时不方便接听时,是否需要跟进处理,Y,N,开始,生成重要提示.下次来店核实,记录不清楚时,用录音再确认,VOC活动,车主确认自我介绍感谢来店说明目的,再次致电是否接通,N,顾客信息确认,记录本的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,手机静音模式,Y,5.13 跟踪服务,环节设置,5.13 跟踪服务,环节设置,环节关键点,回访准备 顾客筛选 顾客确认,信息确认 投诉处理 统计分析(VOC),5.13 跟踪服务,自我介绍 回访执行,5.13 跟踪服务,送行,服务项目展示,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,致电顾客要选择合

33、适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点. 当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实. 一定要确认接受调查的是送修人本人.,3.1 顾客确认,3.1.1 致电用户,3.1.2 顾客身份确认,电话若是空号,在系统中记录 顾客若提出不方便接听电话,则应向顾客确认下次电话时间 顾客若拒绝接听,结束电话后应马上发短信向顾客致歉。 要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式.,操作细则,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,4.1 自我介绍,5.1 回访执行,4.1.1 自我介绍,4.

34、1.2 感谢来店,6.1 信息确认,客服人员进行自我介绍 话术:您好!请问您是*先生/女士(小姐)吗?我是广汽本田*特约店客服人员*? 客服人员感谢顾客来店 话术:感谢您前几天到我店进行维修(保养吗), 客服人员说明目的 话术:不好意思,打扰一下,想做一个售后服务的电话回访,可能要耽误您几分钟时间,请问您现在方便接电话吗?,4.1.3 说明来意,操作细则,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,4.1 自我介绍,5.1 回访执行,5.1.1 了解车辆状况,5.1.2 信息收集,5.1.3 总体评价征询 (抽样调查时),客服人员了解车况 话术:请问您的车辆使用状况怎么

35、样?(如有问题,顾客会很愿意讲述) 收集顾客的意见或者建议 有几个问题想向您征求意见,能否再耽误您一点时间? 当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息 客服人员征询顾客评价 话术:如果满分是10分的话,请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分? 话术:请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗? 所有信息应及时记录。对于记录信息,通话结后需检查一遍避免错误。,操作细则,问题,原因分析,【YY分析】,广汽本田CSI流程跟踪服务弱项:,提高回访成功率,回访话术,非常感谢您一直以来光临本店。 为了向您提供更好的服务,我们想听取您的宝贵意见 接下来、月日客服部将给您打回访电话 请问您什么时候方

36、便呢? 什么时候方便 日 時 .,正确时间 正确号码 用正确的措辞来听取宝贵意见,将一次回访时间提高到2分钟以上,针对于 “用户总是说不方便接听电话”的应对: 在结算交车时,由SA做好铺垫,回访意见记录数量少,不满发生率: 08年0.48% 09年4月3.73% 09年5月14.37%,问 题:回访意见记录数量过少,原因分析:1.生成不满意单则对责任人进行处罚,客服部出于情面很少记录 2.客服部总是试图通过自己的解释能够解决用户的不满,而未生成不满意 处理单(而用户往往有被敷衍的感觉)。 3.为挖掘用户潜在的意见或记录用户意见不详细。,应对方案:1.说服总经理不责备、不处罚当事人 2.将用户的

37、意见、抱怨、不满及建议等均生成不满意处理单,由售后经理 判断是否需要跟进。 3.深层挖掘用户的意见或建议。,注意事项,针对顾客提出的抱怨,总经理或服务经理不能一味地对与投诉相关的员工进行指责或处罚,而是要把找到产生抱怨的原因作为焦点,为解决问题而汇聚员工的智慧。只有这样,才能与员工一起倾听来自顾客的心声,创造店内全体人员都愿努力进行CS改善的良好氛围。,不责备、不处罚,15,不要回避不满,要避免总经理或服务经理在员工的头脑中留下无论如何要减少抱怨,这种牢固的思想观念,而没有倾听顾客的声音。 客服专员只有在没有任何顾虑的情况下去倾听顾客的声音,才能发现潜在的不满。否则,跟踪回访总抱怨数量在不断减少,而满意度却没有得到实质性提升。,不满发生率范围: 5%10%,用户意见的询问,从记录内容中看不出具体地应该作什么,没作好的事情很明确,便于制定对策,细节决定成败!,

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