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1、第十二章 沟通方法,沟通的条件与方式 自我沟通及其方法 人际沟通的主要障碍和改善方法 组织沟通的形式和主要障碍,本章导入,秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 说明：用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个销
2、售人员完全从技术的角度向消费者讲解产品的好处，我想效果一定不会好。,基本概念,沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,第一节 沟通的条件与方式,一、沟通在管理中的重要性 管理者每天的工作都离不开沟通。 人际间的相互交往，与上司、下属、同事之间的协调、决策、计划、组织、领导和控制都离不开信息的沟通。,一、沟通在管理中的重要性 沟通在组织管理中的重要性主要体现在以下三方面： 沟通把组织与外部环境联系起来，使组织与时俱进。 客户的需求、供应商的能力、股东的要求、政府的法律、社会的关心等 沟通是使组织成员团结一
3、致、共同努力来达成组织目标的重要手段。 把抽象的目标变成具体的行动 沟通也是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径 通过沟通了解下属，指导、协调、激励下属,一、沟通在管理中的重要性 人们进行沟通的目的是为了取得他人的理解和支持。 爱因斯坦解释相对论！,二、沟通的条件,无手机,有手机，但 受潮发出信 息模糊,有手机，向外 清晰的报告 信息,不 被 营 救,不 被 营 救,被 营 救,二、沟通的条件 1、有信息发送者和信息接受者 2、有信息内容 3、有传递信息的渠道和方法 要达到沟通的目的，还要求满足： 1、发送者发出的信息应完整、准确 2、接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 3、接受者
4、愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,三、沟通的模式,明确内容,信息转换,信息发送,信息接收,信息转换,噪音,信息理解,信息反馈,信息确认,执行,四、沟通的方式,第二节 自我沟通,根据信息接受者和信息发送者的不同，沟通在总体上可分为三个层次：自我沟通、人际沟通和组织沟通。 自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递、自我接收和理解。 人际沟通指在两个或两个以上的人之间进行的信息传递过程。 组织沟通指在不同的组织之间或组织内部各单元之间信息传递，其信息的接受者和发送者是不同的组织单元。,一、自我沟通的目的 在所有的沟通中，自我沟通是基础。 人们进行自我沟
5、通的目的是为了认识自我。 物理的自我：高矮胖瘦 情感的自我：喜怒哀乐 个性的自我：行为习惯 社会人的自我：最难把握 只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。,二、自我沟通的方法 通过实践发出信息 是否喜欢某人？ 通过反思接收信息 独自反省 运用自我评估问卷 征询他人的反馈意见,第三节 人际沟通,杜比音响的解释,一、人际沟通中的主要障碍 1、语言问题 2、理解问题 我们常认为别人也会跟我们自己一样理解问题，实际上不是。 要常常换位思考 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小
6、叫。小猪听了回答道：捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢!,一、人际沟通中的主要障碍 3、信息含糊或混乱 信息发送者没有准确表达清楚所要传递的信息，以至于接收者难以正确理解。 可能跟发送者表达能力有关，也可能是受外界条件限制没能很好的表达清楚。 4、环境干扰 距离太远、所处的场合、当时的情绪、电话的质量等,二、个体行为对沟通的影响 1、个人倾向态度：决定沟通行为 人们对自己喜欢的东西会比较关注，对不喜欢的事物则采取疏远的行为。 如上什么课。,二、个体行为对沟通的影响 2、个人品性个性：决定沟通方式 权力欲比较强的人：控制 自我感觉好的人：刚愎自用
7、 比较刻板的人：精确 自尊心强的人：面子,二、个体行为对沟通的影响 3、自卫机制情绪：影响信息接收 一个人接收信息开始于其受到外界的刺激。一种是显性刺激，一种是隐性刺激。 当个体接收了外界刺激所带来的信息后，将从三个方面同时开展分析过程,外界 刺激,逻辑判断过程,情感分析过程,生理反应过程,感知到 的信息,二、个体行为对沟通的影响 4、知觉理解能力：影响沟通效果 知觉：个体为了表明他对周围环境的认识而组织和表达其感觉、印象的过程。 同样的事物，不同人有不同的看法，说明不同的人的知觉过程和理解能力是不一样的。 对同一个问题，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 不过一碗饭 的
8、故事,有一天，两个不如意的年轻人，一起去拜望师父：师父，我们在办公室被欺负，太痛苦了，求您开示，我们是不是该辞掉工作？两个人一起问。 师父闭着眼睛，隔半天，吐出五个字：不过一碗饭。就挥挥手，示意年轻人退下了。 才回到公司，一个人就递上辞呈，回家种田，另一个却没动。 日子真快，转眼十年过去。回家种田的，以现代方法经营，加上品种改良，居然成了农业专家。 另一个留在公司里的，也不差。他忍着气、努力学，渐渐受到器重，已经成为经理。 有一天两个人遇到了。 奇怪！师父给我们同样不过一碗饭这五个字，我一听就懂了，不过一碗饭嘛！日子有什么难过？何必硬巴着公司？所以辞职。农业专家问另一个人：你当时为什么没听师父
9、的话呢？ 我听了啊！那经理笑道：师父说不过一碗饭，多受气、多受累，我只要想不过为了混碗饭吃，老板说什么是什么，少赌气、少计较，就成了！师父不是这个意思吗？ 两个人又去拜望师父，师父已经很老了，仍然闭着眼睛，隔半天，答了五个字：不过一念间。 然后，挥挥手,人际关系在中国(课堂案例分析) P314,三、改善人际沟通的方法,作为信息发送者,三、改善人际沟通的方法,作为信息发送者,推销梳子的故事 有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了
10、这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。 第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。” 第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。” 第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特
11、点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。” 说明：在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。,沟通是双向的，因此，作为管理者，要学会倾听的艺术。 保持平静，以听清内容。 集中精力，以注意要点。 开动脑筋，以理解含义。 及时反应，以达成目的。,第四节 组织沟通,一、组织沟通的类型 组织是一个由各种各样的人所组成的群体，又是一个由充当着不同角色的组织成员所构成的整体。 在一个组织中，既有非正式的人际关系，也有正规的权力系统。 因此，组织沟通分为两大类：正式沟通和非正式沟通。,一
12、、组织沟通的类型 正式沟通：通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 上级布置任务、下级请示等 非正式沟通：指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序，隶属关系、等级系列来进行的沟通。 组织中除了正式部门外，还有朋友关系、兴趣小组等。,通过正式沟通渠道需要经过几个层次、花几天时间才能得到回复的信息，通过非正式沟通渠道，可能只需要在电话中与朋友谈上5分钟就可以得到回复。 非正式沟通由于不负有正式沟通所具有的责任和不必遵循一定的程序，因此其随意性较强，信息失真的可能性较大，有时也会给组织带来一定的危害。,二、组织沟通形式 正式沟通的形式 1、由上而下的沟通 命令、
13、指导、协调、评价下属 2、由下而上的沟通 汇报、建议、座谈、接待 3、横向沟通 相互了解、工作配合 4、斜向沟通 加快信息传递,二、组织沟通形式 非正式沟通的形式 单线式 一对一 流言式 一对多，闲谈 偶然式 道听途说 集束式 有选择的寻找一批对象传播信息,1、单线式 2、流言式 3、偶然式 4、集束式,1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,1,1,2,2,3,3,4,6,4,5,5,7,8,9,7,6,二、组织沟通形式 非正式沟通几乎在所有的组织中都非常活跃。 一个组织越是依赖于有限的或正规的沟通渠道，小道消息就越可能盛行。 非正式沟通的存在有它的客观必然性，管理人员只能引导、利用它，而不
14、能阻止它。,三、信息沟通网络 由组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息传递的多种模式，这些模式我们称之为组织信息沟通网络。 它表明在一个组织中，组织信息是怎么样传递或交流的。,三、信息沟通网络 链型 信息只能自上而下，或自下而上 表达的是典型的上下级权力关系,三、信息沟通网络 Y型 高层管理人员下面既有两个直接与他联系的参谋人员，又有一个直线人员直接与他联系，这是典型的直线职能制权力关系。,三、信息沟通网络 轮型 当人们站在轮型网络的上方看轮子，就可以看到轮子代表四个下属与一个上司之间的沟通关系，在这样的网络中，所有的信息都要通过管理者。,三、信息沟通网络 环型 环形允许每个成员与邻近的成
15、员联系，但不能跨越这一层次与其他成员联系。 它可以看成是三个层次间存在上下沟通，并在下层允许横向沟通的一种信息沟通模式。,三、信息沟通网络 网型 允许组织中每个成员与其他成员自由沟通，包含了正式沟通所有的形式。 这就像一个委员会，每个人都可以自由的发表意见，拥有同等的权力。 当组织面对涉及各方面人员的复杂问题决策时，常采用该模式。,四、组织沟通的主要障碍 1、等级观念的影响 首先关心“谁讲的” 领导讲的很重视，下属讲的不重视 2、小集团的影响 县官不如现管，小圈子 3、利益的影响 考虑是否影响自己利益 4、信息的超负荷 文山会海，信息量过大，无所适从,附：学会有效的沟通,1、沟通开会 2、沟通
16、中存在的问题 向上沟通没有胆（惧怕） 水平沟通没有肺（扯皮） 向下沟通没有心（打断下属）,附：学会有效的沟通,3、怎么样有效沟通 （1）怎么样往上沟通 出选择题而不出问答题（请示开会） 出多选题而不是单选题 注重结果分析 任何时间任何地点 （2）怎么样水平沟通 体谅谦让 主动配合和协助 要证明是双赢的结果 （3）怎么样往下沟通 要求下属去反思 恰当地给予指导（卖车案例） 紧盯过程 给下属尝试的机会（广告案例）,4、怎么样克服沟通障碍 1、利用反馈（海军操炮案例） 2、掌握讲话艺术 抓住重点（致命10分钟理论） 使用比喻（相对论、杜比音响） 3、主动倾听 人家讲话不要打断 人家讲话不要批评 人家讲话不要不耐烦 人家讲话不要做太多动作,