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1、第 1 页 客服新年工作计划范文 特征码 wVUguksuBKijgNoOZDcH 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务。服务品质提升方 面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚 员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技 巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的 提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应 树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的， 国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷 又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念 和措施。因
2、此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务 战略十分必要。所以 XX 年第四季度XX 年年一季度在兰 州率先提倡并实施“特色化服务，大打特打服务牌，显示我 们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同 提供不同的服务，超市“无干扰服务，一楼商品部至四 楼商品部“品牌化服务、朋友式服务五楼商品部“朋友式 第 2 页 服务，六楼商品部“技能式服务，向社会表明，我们 追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完 美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公
3、司第六届运动会 中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活; 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化 基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会 及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领 班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投 诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都 新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务 为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做 到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我 第 3 页 们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢 得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢。