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1、第 1 页 客服部经理工作计划 特征码 GSdRQCIUJMxUvSmmYofP 一、加强客户管理，优化服务流程 1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢 建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和 沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的 形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式， 明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访 人需详细填写客户走访日志 ，每月末交负责人核实处理状况， 并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用 心倾听客户的意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为 改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料， 以
2、此增强营销的针对性和提高营销效果。 2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。 在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走 访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难 点问题以及意见、推荐的处理没有得到很好监督，等等。为此 实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由 于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题 第 2 页 应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以 及对方提出的意见推荐，送交相关专业局处理，并协调督促实 施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对记录表的收集 整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对 近
3、期走访工作进行梳理，并对客户意见推荐的处理结果进行分 析、评议。 3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理 系统 为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面 着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客 户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时 效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同 时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、 客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客 户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的 针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本， 最大限度地减少内耗，实现客
4、户资源的共享。 二、学无止境，全面提高客户经理整体素质 客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否 对客户带给“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户 对企业的“信任度、满意度、忠诚度” 。大客户中心将把握机会， 创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。 第 3 页 1、强化邮政业务学习，提高业务素质 作为客户经理，首先务必对邮政业务有着深刻的了解。大 客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为能够随时理解公 司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，用心参加各 专业局的业务讲座，并与各专业局持续高度沟通，不断提高自 身业务素质。 2、美化言行举止，提升客户经理形象 客户经理不仅仅
5、要有强烈的事业心、高度的职责感和高尚 的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作 效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。 为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟 通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象， 有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺 利开展。 3、丰富营销知识体系，提高营销水平 为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件透过远 程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与 技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的潜力、提升 工作信心与客户服务的满意度。 透过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对市场营销 和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意 识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅仅 第 4 页 要透过优质的服务让客户满意，而且要透过用心有效的客户关 系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧， 为今后的工作打下了坚实的基础。