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1、第 1 页 客户服务部工作计划范本1 特征码 RJzHAkWQCvFAkVrDNZFk 一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心” ，其工作职能应 当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业， “客 服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、 回访等服务过程。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思 想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵 向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使 总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总 公司的网页下
2、面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监 督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 第 2 页 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交 叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向 实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校 内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服
3、务的跟踪和回访。 4. 24 小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作 和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主 要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强 提供机构上的支持。成立总公司下属的客
4、服中心，便于全面协 调服务。 第 3 页 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服 务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构 框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立 规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点 的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原 则，编造经费预算如下： 500 元月 全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务
5、的运行需要设置的，这正是当年 总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心 其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交 叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为 焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如 果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会” ， “质量、改革、发展” ，提出的思路，不一定马上实行。实践是 检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐 第 4 页 渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实 在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。