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1、,第六章 旅游者情绪与服务策略,学 习 目 标,技 能 目 标,第一节 旅游者情绪概述,【导引案例】,重视客人的“求平衡”心态 问题1：为什么一卷卫生纸会引发如此大的问题？ 问题2：案例中的服务人员对问题的处理方式是否得当？,一、情绪的概念,情绪是个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态，是伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应,是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。 需要是情绪产生的重要基础。依需要是否获得满足，情绪具有肯定或否定的性质。,二、情绪的类型,（一）根据情绪情感的性质分类 1快乐 2愤怒 3悲哀 4恐惧 上述四种最基本的情绪在体验上
2、是单纯的、不复杂的，在此基础上，可以派生出许多不同情绪的组合形式，也可以赋予不同含义的社会内容。 （二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类 1心境 2激情 3热情,三、情绪的功能,（一）信号功能 情绪在人际间具有传递信息、沟通思想的功能。 （二）适应功能 情绪是有机体适应生存和发展的一种重要方式。 （三）组织功能 情绪是一个独立的心理过程，有自己的发生机制，并对其他心理活动具有组织作用。 （四）动机功能 情绪是动机的源泉之一，是动机系统的一个基本成分。,四、旅游者情绪的特征,（一）兴奋性 （二）感染性 （三）易变性,思考与讨论,1.情绪具有怎样的特点？ 2.结合自身实际谈谈情绪的作用
3、。,屠先生与沈先生大打出手 在形体、表情、人际空间距离和言语等情绪载体中，言语是最迅速最直接反映情绪的。本案例中，屠先生的“人心难测呀!真没想到，手这么长，竟然伸到别人的窝里来了!真是知人知面不知心哪!”这句话带有非常明显的个人色彩而又没有事实根据，是一种典型的带有消极情绪的语言，服务人员要善于从这类细节去判断客人的情绪体验，以便采取适当的措施防止矛盾升级。,【典型案例解析】,常识补充,学会管理你的情绪 克服负性情绪的前提，首先是树立调整情绪的自觉意识。人类的智慧在于它不仅能对客观环境事件进行思考和评价，而且能把智慧的锋芒指向自己，对自己的身心状态加以认识、评价和思考，并通过思维和意志对它们进
4、行干预，使之朝着有利于生存发展的方向变化。 第一，认知是平衡主客观关系的杠杆，调整情绪需要认知帮忙。通过合理认知与不合理认知的辩论，消除不合理的信念。认知问题解决了，情绪就会随之改变。 第二，调整情绪需要借助意志的力量。 常言说：“后退一步天地宽”，对于有些事情，有时需要积极争取，有时也要学会放弃。对于那些不合理的或虽然合理但眼下难以实现的愿望，则要坦然理解，及时放弃。 情绪对行为的支配和影响，往往超越了认知和意志。克服负性情绪也不是一件轻而易举的事，像克服生活中的其他困难一样，调整情绪也需要坚定的决心和毅力。心理治疗和情绪调整是个循序渐进的过程，很难速战速决，需要韧性和耐心，这些都是意志力的
5、表现。人的意志品质不是先天遗传的结果，而是在克服困难、适应环境的过程中磨炼出来的。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，便是对磨炼意志的形容。,第二节 旅游者情绪与服务策略,【导引案例】,情绪有涨有落，行为大有不同 问题1：情绪是怎样影响到旅游者行为的？ 问题2：如何消除旅游者的不良情绪？,一、旅游者情绪对其行为的影响,1.旅游者情绪对动机的影响 旅游动机是引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向某一个旅游目标的内部心理过程和心理动力。个体的旅游行为是在旅游动机的推动下产生并维持的。 2.旅游者情绪对认知的影响 情绪对认知活动具有组织的作用，包括对活动的瓦解或促进。,二、服务人员情绪对其行为的影响
6、,（一）健康情绪的标准 1情绪稳定 2心情愉快 3情绪变化有其适当的原因 （二）健康情绪对服务的积极影响 1良好情绪可以促进服务人员的身心健康 2良好情绪可以促进服务人员的人际交往 3良好情绪可以促进服务人员的的服务质量,二、服务人员情绪对其行为的影响,（三）不良情绪对服务的消极影响 1.服务人员常见的几种情绪困扰 焦虑 ；冷漠 ；抑郁 2.不良情绪对服务的消极影响 （1）不良情绪损害服务人员的身心健康 （2）不良情绪影响服务人员的人际交往 （3）不良情绪影响服务人员的服务质量,二、服务人员情绪对其行为的影响,3.调节和消除不良情绪的方法 （1）放松法。 呼吸放松法。自我暗示放松法。 （2）合
7、理宣泄法。 谈话法。书写法。运动法。哭泣法。,思考与讨论,1.情绪是怎样影响我们的行为的？ 2.要怎样进行情绪调节？,以真诚、精细的服务打动人心 在处理与旅游者的纠纷时，服务人员的良好情绪所释放出来的热情、温婉和真诚，再加上服务到位，考虑周全，可以有效化解旅游者由此产生的不愉快情绪，从而赢得旅游者的配合与理解。,【典型案例解析】,常识补充,情绪的改变与保持 改变情绪 1已经发生的事情对我来说的好处是什么； 2还有什么更好的我没有得到； 3我如何做才能得到未得到的好处； 4何时开始做。 保持情绪 1不要对自己提出不切实际的奋斗目标，应把规划定在自己的能力范围之内； 2对他人的期望不要太高，避免失望感； 3排解愤怒情绪，以免失态和后悔； 4作必要的妥协和让步，以免小题大做； 5离开刺激源，避免刺激加剧； 6找知心朋友倾诉心声，以减轻心理压力； 7为他人做好事、善事，以免孤独； 8一段时间只集中精力干一件事，以免过多事务给自己造成精神压力； 9不要处处与人竞争，以免精神过度紧张； 10扩大人际交往，避免孤陋寡闻； 11自娱自乐，以避免烦恼郁积。,