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1、1,沈清仪主讲,职业形象与销售礼仪,课程预约：0371-53767887 13384039177,详情登陆：http:/,2,什么是礼仪？ 为什么要学习礼仪？ 如何学礼仪？,礼仪三问,3,仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺 服饰着装-完美职业形象的衣着技艺 言谈礼仪-交流中的沟通技巧 举止礼仪-风度修养的体现 位次排序-等级与平等的平衡艺术 迎送致意-吹响商务交往序曲的技艺 餐饮礼仪-细微之处的礼仪修养 馈赠礼仪-美好记忆和真挚感情 办公室礼仪-提升职场形象竞争力,商务礼仪内容,自检自查,女性自我检核表,男性自我检核表,培养职业亲和力的技艺,仪容礼仪,8,头发：人体至高点 脸部：脸面所在地 手部：
2、优雅动作显,仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺,细节中的魅力,9,原则：清洁、无任何不洁之物 脸部：脸面所在地，干净整洁，胡须刮剪得体 眼部：保洁、修眉、眼镜 耳部：卫生、耳毛、耳环/钉 鼻部：清洁，无黑头、修剪好鼻毛不外露 口部：护理（清洁、保护、异物、忌食）、异响、口红 颈部：清洁、护养、项链饰物 手部：手臂、手掌、指甲、妆饰，优雅动作 (第二张名片) 腿脚：洗脚、换袜、脚链 全身：每天洗澡,身上可有异味,仪容仪表礼仪,清洁及清洁用品 洗面奶、洗头液 养护及养护用品 皮肤性质：干性、中性、油性、混合性、过敏性 面部护理：洁肤、紧肤、爽肤、润肤 皮肤保养：增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒
3、养护用品:擦脸油、唇膏、护发素、体油,仪容仪表基础,化妆原则：TOPR 原则 自然、美化、协调 化妆重点：唇、眼、眉、腮 化妆禁忌：浓妆艳抹、当众表演,化妆：女士形象的标志,浓妆淡抹总相宜？,清剪理工具 化妆工具 化妆品,学会使用化妆品,粉底 眉笔 眼影 眼线笔 睫毛膏 腮红 口红 只选两个？,体毛管理 不蓄胡须 鼻毛剪除 耳毛清理 发型大方 口腔管理 洁齿美白好 清口无异味,修面：男士的形象亮点,鬓角 ：男士修面中技巧,您看对地方了吗？,目光接触,香水的运用,适宜：宜时、宜景 适当：年龄、性别 适量 正确,完美职业形象衣着技艺,服饰着装,18,整体协调TOPR 原则(Time, Occasi
4、on, Place , Role)： 款式、色彩协调 饰品、配件协调 着装与环境协调 着装与商务身份和商务场合的气氛相协调 稍许盛装的原则 扬长避短的原则 总体传统、细节时尚的原则,商务活动中的着装要求,商务场合 社交场合 休闲场合,同一配色 类似配色 对比配色 多色配色 配色方案的基础,配色方案,20,衬衫： 传统：色彩：白、浅蓝/图案：无图案 时尚：色彩：浅红、深灰、灰蓝、银灰霞/图案：竖条 外套： 传统：色彩：藏蓝、黑色、深灰、深咖啡/图案：无图或竖条 时尚：色彩：红色、米黄、浅黄、浅咖啡色等 领带： 传统：色彩：权力色（Power color）、深蓝色、黄色、黑色/图案：线条 时尚：色
5、彩：多/图案：繁,男性商务服饰礼仪色彩图案的传统与时尚,21,衬衫： 传统：色彩：白 / 图案：无图案 上衣外套： 传统：色彩：素 / 图案：无图或竖条 外套裙子： 传统：色彩：素 / 图案：简单几何图形,女性商务服饰礼仪色彩图案的传统与时尚,22,礼服,庆典,晚宴,正装,商务会见,商务会谈,商务会议,商务服务,商务便装,商务旅行,商务培训,商务考察,商务参观,职业状态与服装类别,商务着装五步曲,24,合适的衬衫 领口 袖口,西服着装第一步：,25,领带种类 领带的作用 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹 领带的打法 领带的长度,西服着装第二步：,西装的点睛之笔,26,系法 领带的长短 领带夹
6、,打领带,28,30,西服的款式： 双排扣 单排扣 单开叉、不开叉、双开叉 西服的质地： 毛料、棉质、化纤 西服的大小:,西服着装第三步：,31,忌大小不合适：或大、或小、或短 忌套头衬露出领口 忌衬衫放在西裤外 忌穿着浅色短腰袜 忌披短外套内衣外穿 忌挽西装衣袖与裤管 忌西服的上衣、裤子口袋内鼓囊囊,男士西服着装禁忌：,32,男士 民族服装 职业礼服 礼服(White Tie, Black Tie, Dinner Jacket) 女士 民族服装 职业礼服 礼服裙装(Evening Gown, Evening Dress),礼服,33,无袖装 毛衣装(宽松型、紧身型) 超短装 牛仔装 百褶裙
7、家居装,社交休闲装,交流中的沟通技巧,言谈礼仪,35,语言要文明： 粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 基本的礼仪用语： 您好、谢谢、请、对不起、再见 敬语：您 雅语：卫生间（洗手间） 美言：富态、清秀 谦语：不才 常用礼貌语： 久仰、久违、恭候、拜访、拜望、告辞、失陪、 留步、指教、赐教、劳驾、拜托、打扰、包涵,优雅的言谈,36,适当的肢体语言,适量、适当 力量上的方向感 时间上的合拍感,37,倾听 赞美 参与 幽默 Soften原则,言谈礼仪的原则,38,语言表达中的幽默艺术,幽默感是沟通的润滑剂 可以缓冲情绪, 带动气氛, 化解尴尬, 去除张力 保持赤子之心, 充满好奇心 学会讲笑话 自
8、我解嘲 夸张渲染,39,交流中拒绝的艺术,以诚待之：“真对不起，确实不能”妥帖诚恳“确实不好意思，不过” 直接说明：说明原因，如时间不允许，环境的限制同事不答应借别人的嘴或原则来拒绝, 如领导不同意 婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变 巧妙转移: 先表示同情或给予赞美, 然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持, 不答应也不致于撕破脸，或是提出好理由，让对方接受 安静应对：注意听、不开口、摇头或微笑中断,保密,40,女性的年纪、体重、健康 男性的收入、职位 家庭、婚姻问题 个人经历 商业秘密,礼仪用语的避讳原则：五不问,避讳的限度,41,不谈论政治，宗教话题，不非议国家和政府 不涉及国家秘密和对方商业
9、机密 不谈论对方的缺点和弱点 格调不高的话题不谈 不讲不景气、手头紧之类的话题 不说竞争者坏话，不背后议论同行、领导同事,言谈礼仪的忌语：六不谈,42,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方 尊重对方：用问句表示尊重，让客人自己决定 从容积极：以肯定型语言取代否定型语言 谦让有礼：请求型语言代替命令型语言 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵 模糊回避：在某些语
10、境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人 拒绝艺术：沉默、转折、诱导等否定，对不起和请求语并用，不直接说“不”,愉悦交谈礼仪11条,当电话铃响起，当你拿起电话的那一刻，你将代表,44,如果正与人交谈，电话响起如何办？ 应该如何接、打电话? 一般你的通话时间有多久? 应该如何结束通话? 应该如何留言?,电话礼仪,45,接电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话 2先要问好，再报名称 3姿态正确，微笑说话 4听话认真，礼貌应答 5语调稍高，吐字清楚 6通话简练，等候要短 7认真记录，复述重点 8礼告结束，后挂轻放,46,电话记录和备忘
11、的礼仪,备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点,47,电话转接的礼仪,转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待,48,电话留言,主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认当事人及时收到留言 再次提醒当事人,打电话的技巧,准备内容，要点提纲 拨打电话，问好在先 确定对象，自报家门 姿态正确，礼貌对话 微笑说话，语调稍高 通话精炼，吐字清楚 询问复述，礼告结束 做好记录，后挂轻放,50,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？
12、请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,51,接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
13、 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,电话礼仪注意事项:,52,打电话三原则 择时通话 3分钟原则 拨错电话要道歉,接打电话原则,接电话三原则 及时，铃响三声便接听 语言要规范 掉线要及时回拨,移动电话四注意 不要借用别人的手机 使用手机要注意安全 不要制造噪音 手机置放在公文包里,风度修养的体现,举止礼仪,TOPR原则 身份 环境 对象 站姿： 垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿,男士最佳的站姿：站如松,头正：平视前方、嘴微闭、脖颈挺直、表情自然、稍带微笑,肩平：放松、下沉,臂垂：平整、自然下垂、中指对裤缝,躯挺：
14、挺胸收腹、提臀,腿并：腿直立、贴紧、脚跟靠拢、60度,TOPR原则： 身份 环境 对象 最佳姿势： 脚位 手位 头位,女士最佳的站姿,丁字,TOPR原则 身份 环境 对象 最佳 头位 胸位 腿位 手位,男士最佳的坐姿：坐如钟,TOPR原则： 身份 环境 对象 最佳姿势： 正襟危坐式：正坐 垂腿开膝式：开关式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,女士最佳的坐姿,女士最佳的坐姿,最佳的行姿,男士步大有力-阳刚之美 女士步小轻快-阴柔之美,蹲姿：拾东西姿势,自然、得体、大方、不遮遮掩掩 略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，臀部向下，上身保持直线 左脚在前，右脚在后向下蹲，左小腿垂直，脚掌着地 大
15、腿紧靠，右脚前脚掌着地，右膝高于左膝,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。 如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。 与他人交往中梳头、抖动头皮屑； 在公共场所化妆补妆。 3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。 如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,等级与平等的平衡艺术,位次排序,人各有其位，位各有其性
16、在礼仪活动中，位次的排列十分重要。礼宾次序确定之后，座位、站位如何安排，国旗如何挂，仍需明确上位（尊位）的位置。 不论什么场合，主人都会把最重要的人物安排到公认为“首席”的位置上。细节中的尊贵体验 排在上位，是礼遇和尊崇的体现 礼仪的上位在哪里呢？,欢迎仪式 签字仪式 会见 会谈 会议 宴请 合影 升挂国旗 ,汽车内的座位 协议签名顺序 进出门的先后 名单排列次序 相互介绍顺序 致意握手顺序 招待服务顺序 ,涉及到尊位选择和位次排序的场合,尊位的选择和位次的排序无处不在,无时不在,尊位的特点： 视野全面 视觉中心 行动便利 尊位的依据： 门 窗 朝向,门,尊位的概念,ABC总裁,贵司总裁,最佳
17、的位数：奇数,1,2,3,4,5,会议主席台位次安排,4,2,1,3,5,6,5,3,1,2,4,6,客人位,主人位,主宾位,尊位的种类和数量 两种：主方尊位、客方尊位 数量：没有一定之限 尊位的重要性排序及其现实意义,客人：李政 科长,主宾：张刚 局长,主人：杨芳总经理,尊位的数量,会谈桌,门,会谈桌,门,会谈时的位次排序,70,门在那里？,老板应该坐哪儿?,窗户,门,窗户,窗户,门,门,公司会议室，位低者应选择坐什么位置,在如下的会议厅中，你会选择坐哪儿？,Window,Door,Door,Window,1,7,3,2,4,5,6,12,11,10,9,8,13,14,进出门 上下楼 电梯
18、口 行进中 横排 竖排 女士角色及其位置,排位的原则： 先为尊 中为尊 右为尊 位置的确定步骤： 先确定身份： 引位员、主人、陪同？ 主宾、副宾还是随从？ 生客、熟客、朋友？ 上级、下级还是同级？ 再看现场； 最后确定位置。,行进中的排位,排序的普遍方案： 宾主排序 职务排序 年龄排序 性别排序 排序的依据： 利益大小 调和需要 排序的终裁依据：,位次排序中的原则,吹响商务交往序曲的技艺,迎送致意,关于高访团接待20字方针,高 度 重 视 精 心 组 织 分 工 明 确 逐 项 落 实 确 保 成 功,78,热情亲切礼周全 迎三送七要做到 三声四到五敬语 接一待二招呼三,坐、茶,待客之道,79
19、,迎三送七,迎送致意礼仪,80,热忱待客,引路：在客左前方23步，转身照顾，热情介绍，适当手势，注意提醒，提供服务 开关门：五步曲 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座：引导入上座（离门远的座位或同排右为上） 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶 挂衣帽、送书报等工作,81,和不同交往者保持适当距离 亲密距离：在0.8米之内 社交距离：0.8-1.2米之间 公务距离：1.2-3.5米之间 公共距离：3.5-7.5 米以上,适当的距离,82,何时握？ 谁先伸手？ 伸出什么样的手？,致意礼仪：握手礼,83,握手的伸手次序,男女之间 长幼之间 上下级之间 迎接客人
20、 送走客人,84,平等式握手 友善式握手 控制式握手 双手相握： 深情厚义 忌异性、初识,致意礼仪：握手分类,85,名片设计（内容） 名片色彩选择 名片的使用 如何接收 如何递送 名片的索取 交换名片的顺序,名片礼仪,86,交易法 激将法 谦恭法 联络法,索取名片礼仪,交换名片记住三个要点： 记住客户的姓名 记住客户的职称 记住客户的行业,87,被介绍给对方 初次登门拜访对方 希望认识对方 打算获得对方名片 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 不是什么人都需要给,名片递送:交往意识的体现,88,自我介绍 先递名片，再做介绍，显得训练有素 时间简短，三言两语、简单明了，一般在半分钟至一分钟内
21、内容完整，要规范，该说的说，不该说的不说 语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌 重复原则 给对方一个自我介绍的机会 介绍方式： 应酬式，您好，我叫 工作式，您好，我叫，是 交流式，您好，我叫，是，希望交流 礼仪式，您好，我叫，是，祝此次 问答式，我叫，单位是,介绍礼仪,89,如何看待称谓? 职场应该遵循什么样的称谓原则? 符合身份 区分场合 介绍中是否提副职？ 发言中官称之前是否带敬语?,称谓礼仪学会如何称呼别人,90,正式职衔 终身头衔 礼仪称谓,总经理、副总经理、董事长、 司长、处长、副处长 博士.教授.将军.大使 先生 、小姐、女士、阁下、同志、师傅、阿姨、叔叔,称谓礼仪,91,工作场
22、合 阿姨、叔叔 老大/大哥/大姐/小妹 社交场合 狗剩胖子 外事场合 阁下、同志、师傅,称谓礼仪,忌无称呼 如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； 忌用“嗨！”、“喂！”等字称呼人 如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 忌不用尊称叫人 如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 忌正式场合称兄道弟 忌有外人在场替代性称呼及简称 忌不适当的地方性称呼,称谓礼仪六忌,93,鼓掌的时机： 欢迎 感谢 讲话 鼓掌的方式： 回礼的方式： 鼓掌礼的禁忌：,致意礼仪：鼓掌礼,94,何时鞠躬? 何处鞠躬? 如何鞠躬?,致意礼仪：鞠躬礼,95,何时抱 如何抱 动作要领,致意礼仪：拥抱礼,96,何时行礼? 如何行礼? 有何禁忌? 贴面礼的启示,致意礼仪：握手贴面亲吻礼,忌用唇部贴对方面颊,98,注目 点头 举手 欠身 起身 握手 合十 鞠躬 拥抱 亲吻 ,致意方式递进关系,扣指礼,细微之处的礼仪修养,餐饮礼仪,美好的记忆和真挚的感情,馈赠礼仪,101,往来赠送,礼物轻重得当 送礼间隔适宜 了解风俗禁忌 礼品要有意义,舍 得,提升职场形象竞争力,办公室礼仪,谢谢大家！,