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1、主讲人：富民副总经理邵大森,一、营业员的仪表,课程主要内容,二、具备全面的商品知识,三、如何与顾客沟通,四、营业员的语言艺术,五、销售方法与技巧,六、如何提高你的服务水平,七、做一名优秀的营业员,营业员的仪表,1、规范的仪容仪表,2、施展微笑服务的魅力,3、得体的服务姿势,微笑服务的魅力,爆怒,微笑,营业员的仪表,1、规范的仪容仪表,2、施展微笑服务的魅力,3、得体的服务姿势,具备全面的商品知识,1、充分了解店内的商品,2、掌握一定的维修技巧,3、掌握商品的展示技术,4、尽力减少商店的损失,如何与顾客沟通,1、掌握顾客的购买心理,2、怎样和不同个性的顾客沟通,3、在适当的时机接近客人,4、向顾
2、客推荐购买的商品,5、识别和把握成交机会,6、如何处理顾客的投诉,掌握顾客的购买心理,（1）求美心理,（2） 求名心理,（3）求实心理,（4）求新心理,（5）求廉心理,（6）攀比心理,（7）癖好心理,（8）从众心理,（9）情感心理,怎样和不同个性的顾客沟通,（1）健谈型,（2）少言寡语型,（3）因循守旧型,（4）挑剔型,（5）胆怯型,（6）自我中心型,（7）果断型,（8）精明型,（9）怀疑型,（10）牢骚型,（11）条理型,（12）依赖型,在适当的时机接近客人,（1）与顾客视线相对时,（2）一直看着某样商品时,（3）顾客好像在寻找某样商品时,（4）顾客用手触摸商品时,（5）顾客放下手袋一段时间
3、内,（6）刚刚来过一次的客人再回到商店时,向顾客推荐购买的商品,1、介绍商品的特点； 2、每次推荐的产品不能超过两项； 3、主动请顾客试穿； 4、从顾客的谈话中推测他的喜好， 然后热情介绍； 5、让顾客与你产生共鸣； 6、摸清顾客对商品的最主要的需求； 7、不能任意贬低其他同类产品； 8、建议他再看一下其他相关产品。,识别和把握成交机会,1、如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？,2、如何做？ “我可以帮你包起来吗？”,如何处理顾客的投诉,（1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决 （2）表现出认真的态度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心听完，不要打断顾客 （5）不可指出顾客的错误,营业
4、员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及营业员自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话， 切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注 视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,语言艺术须知,（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批评”后“表扬” （3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性 （5）语言生动，委婉 （6）巧用展示流行法,常用的服务用语,1、接待客人时应说“欢迎光临” “谢谢惠顾”“欢迎下次光临
5、” 2、不能立刻招呼客人时说“对不起， 请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来” 3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了” 4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴 为您服务”“这是我该做的” 5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起， 我没听清，请重复一遍好吗？” 6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗？” 7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻 帮您查一下，请您稍候！” 8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”,销售方法与技巧,1、商品销售的五大秘诀 （1）认真听取顾客对商品的意见 （2）回答顾客问题之前稍作停顿 （3）要体会顾客的心情 （4）
6、复述顾客提出的问题 （5）回答顾客提出的问题 2、常用的商品销售法 （1）习惯销售法 （2）理智销售法 （3）经济销售法 （4）冲动销售法 （5）浪漫销售法 （6）热情销售法,如何提高你的服务水平,1、做个受欢迎的营业员 （1）应多和顾客接触 （2）与顾客保持良好的关系 （3）要学会控制自己的感情 （4）收集顾客的宝贵意见 2、营业员要克服常见的几个缺点 （1）认为“说”比“听”重要 （2）过于苛刻 （3）过于计较，爱争论 （4）无聊的幽默 （5）没有耐心,做一名优秀的营业员,1、营业员走向成功的几个因素 （1）了解顾客 （2）给顾客提供优质的产品和服务 （3）使顾客成为“回头客” （4）做好善后处理 2、坚守七项商业原则 （1）力求创新 （2）追求成长 （3）确保合理的利润 （4）以顾客为出发点 （5）倾听顾客的意见 （6）掌握良机 （7）发挥特色,人力资源部,结束语,