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1、第 1 页 年度客服部工作计划选文 特征码 eNxEUUsJVRMqsgHlClgb 转眼间 20XX 年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以 来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成 了预期工作目标及各项工作计划。自 6 月份该项目对外开放以 来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展” ， “缤纷国 庆嘉年华” ， “2 次正式对外摇号开盘” ， “和乐中国，相约杨丽 萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。 尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成 绩，但仍存在不足之处： 1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。 2、工作责任心不强，对
2、待工作热情不是很高。 3、协调、处理问题不够及时、妥善。 4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验 不足，在服务中的职业素养不是很高。 5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。 随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已 第 2 页 由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也 必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进， 提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将 对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办 事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工 作，发挥我部在管理处中应起的作用。 一、深化落实客服部内部建设与
3、思想交流。 1、 狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的 螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以 出现问题，因此，内部建设成为关键。 如何才能加强内部建设。 第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展 计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。 同时将客服的工资增长计划，职位 升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展 前途。 第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制 度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度 根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的 滋生和蔓延。 第三，保持经常
4、性的沟通，客服部负责人在除了工作之外， 第 3 页 要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的 心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。 在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求 在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们 认识到错误的严重性，从而起到正面效益 2、 强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较 大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有 疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人 员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮 助、加强团结、共同提高的目的。 二、
5、加强培训，提高服务水平 1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。 客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户 的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成 为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注 意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视 或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对 客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培 训计划，提高客服人员对其的重视。 2、搞好专业知识培训、提高专业技能。 客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本 第 4 页 身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管 理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第 195 号令 等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据， 有法可依。 3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。 岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此 加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三 套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半 年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善 现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作 中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标 准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。