1、个人账户持卡实时结算业务应急方案个人账户持卡实时结算业务应急方案领导小组组长：.副组长：组员：职责：及时解决和化解个人账户持卡实时结算业务应急系统实施过程的各种问题，保持与市、区医保中心、首 信公司和HIS开发商的联系，使突发邢件得到妥善解决。应急预案：为了更好的落实“个人煤户持卡实时结算业务的顺利进行，恃对操作过程中出现的应急问题制定本预案。一、主要范南丄、普通门、急诊就医结算2、住院类业务登记结算二、应急启用札I关问题个人账户持卡实时结算业务流程中出现的问遜；应急系统实施过程中的外种问题：戾院计算机网络出现问题.三、应急力用目的确保医保个人账户在定点保疗机构ft接结隽工作的顺利平稳运行，应
2、对出现的突发问题四、应急处理办法（一）计算机网络出现问题处理办法K计算机网络出现间题，山办公室立即通知全院外科室，并立即通知首信公可59307000,我院因各种 原因引起计篦机网络发生故障，无法使用个人账户持卡实时结克业务.2、计算机网络出现问题，收费、导医、药丿另及办公室有关人员原则必须到场：相关科上任应及时到达 现场，做好协调工作.3、导医负责做好断网持卡本地红名单结算流程宣传解答工作。4、故障恢复后，导医做好宣传解答工作，联系北京市首信公司.（二）参保人员对个人账户可在医院也接结算的和关政策理解不到位引发问题1參保患者就医时，如果肚正常交彷.一般惜况下.结篦旳从参保人个人账户中实时扣减个
3、人应付部 分，山医院先行垫付：个人账户不足扣减的.仍山参保人现金支付。优先使用个人账门支付（医院先行垫 付），不足时现金补足.不会冇疑问.但如果发生断网时.无法使用个人账户持卡结算业务患者会产生疑 问和咨询。处理办法：发生断网结算，不可使用个人账户.需要现金支付.导医应在挂号、收费大厅疏导。并设导医 台、办公室做为相关政策、业务流程的宣传和解释。一日.发生前述问题，应由相关人员引导参保人员到咨 询台做进一步解释工作，避免在收费谢口滞留，影响交费秩序。2. 持卡人小位欠费、非本人定点医院、重点监替检査人员、暂时改变结算方式人员。处理办法：基金不记账，全部费用优先使用个人账户支付.不足部分现金补足
4、3. 持卡退费处理打法：断网不能退级，必须嬰联网、持卡退费。退费结算时，先退现金再退个人帐户，个人帐戸的退 费金额不能超过原交易的个人帐户支付金额.不必输入密码.（三）参保人员忘记密码，多次输借造成收费速度慢.排队等候时间延长，引发矛用1、如果参保人员忘记密码，参次输睹造成收费速度慢，排队等候时间延长.引发矛所处理办法：向参保人解释.可以暂不使用个人账户结算.也可以M后到医院退费垂结，以顺利使用个人账 户。闵各种原因在院端未成功使用个人账户的费用，不予单独手工报销个人账户部分。（四）参保人员对密码忘记后的结算结果产生质融.导致持队等候时间延长.引发矛炳处理办法：预案组员向参保人解释，由办公室
5、相关人员进行个人结算结果重新核对确认，可以暂不使用 个人账户结算.也可以枣后到医院退费重结，以顺利使用个人账户.因并种原因在院端未成功使用个人账 户的费用，不予单独手工报销个人账户部分。五）参保人对个人账户余额产生质疑引发问題处理办法：用社保卡门助终端医保个人账门竹理功能.参保人可以通过卡门助终端查询医保个人妹户余 额和交易记录.为方便参保人資询医保个人账户信息，医院端前台窗口提供数据接口，可以实现实时査询 个人账八余额及交易记录。五、乞部门及领导小组具体负责内容：1、组长在医保个人账户结算工作中，应对岀现的突发问題，做到准确无误的指挥、协调、上传下达的职责.2.副组长协助导医做好协调工作.对患者作耐心解释工作.排除故障.及时联系北京市医保中心、医疗保险经办机 构及tr信公司.3组员积极配介领导下达的指令.协助个人账八结算工作顺利完成，发现问题及时反馈上级领导。4.导医台及办公宅（个人账户结算咨询台）积极主动帮助患者在个人账户结养中出现的各种问题.热惜接待毎位需要帮助的患者。
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