1、金融服务营销教学实施方案一、课程基本信息课程名称：金融服务营销（FinancialServiceMarketing）课程代码：MKT401课程性质：专业必修课学分：4学时：3学时/课，共54学时。二、任课教师、助教、教室等情况（一）任课教师：周晓明，工商学院市场营销系教授办公室：通博楼A329答疑辅导时间:周四下午15.00-17:00电子邮件：（二）助教：市场营销硕士研究生答疑辅导时间:周四下午15:00-17:00答疑辅导地点：电子邮件：（三）课程资源：教务处课程中心（四）教室:F102（五）上课时间：周五上午1-3（六）纪律：1、无特殊情况，不允许无故缺课。2、每次作业须在规定时间内提交
2、三、阅读材料（一）教材：周晓明著，金融服务营销（第2版），机械工业出版社，2019。（二）参考教材：1、安贺新、张宏彦著，金融服务营销，清华大学出版社，2017。2、吉莉恩道兹法夸尔、亚瑟梅单等著，王桂琴译，金融服务营销（第二版），中国金融出版社，2014o3、艾沃琳艾尔林奇，杜克范纳利等著，王国胜等译，金融服务营销手册，广东经济出版社，2009o4、王永贵编著，服务营销，清华大学出版社，2019。（三）进一步阅读1、中国知网相关文献。2、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会网站相关内容。3、课堂指定参考文献、案例资料等四、课程内容概要（一）课程目标1、充分掌握金
3、融服务营销的基本理论体系，认识在实践中从事金融服务营销与管理的核心问题及流程，并加以理解运用。2、了解并掌握金融作为特殊服务行业的特点，把握金融服务的内在规律、所面临的环境变化及技术革新等，学会从市场的角度和服务的视野去理解和看待金融，建立利用专业知识和良好沟通技巧去满足金融服务消费者不断增长的需求，将服务和营销的观念真正融合于金融的操作之中。3、运用服务营销管理的基本理论分析、判断中国金融企业服务管理的问题,并从课程角度可以提出相应的营销解决方案。4、通过全学期对金融服务的了解与掌握，依托课堂讨论、展示、专家讲座以及实地调查等不同方式增强师生交流和沟通、同学合作，养成认真、严谨的学习态度；锻
4、炼友爱、包容、相互尊重的个人品质，并充分理解课程主旨思想，培养节约和优化社会资源的社会责任感。(二)教学内容序号题目知识点学时(课堂讲授)1金融服务营销导论(I)T解本课程的基本要求与框架(2)了解金融服务营销的意义(3)7解我国金融服务的发展历程(4)服务营销的基本概念与理论发展62金融服务的特点(1) 了解金融行业的特点(2) 了解金融服务的特点33金融服务的环境(1)了解金融服务的社会、法律、科技等环境(2)掌握金融服务的营销环境分析方法34金融服务的客户(1)了解影响金融服务的社会及经济因素(2)金融服务购买者行为分析(3)金融消费决策分析(4)了解金融服务行为模型35金融服务产品的开
5、发与管理(1)了解金融服务产品的概念(2)影响金融服务产品策略的因素(3)了解金融服务产品的开发(4)金融服务产品的管理(淘汰策略)66金融服务质量的感知(1)了解顾客感知质量的相关理论(2)7解金融服务顾客感知质量(3)金融企业服务质量管理(4)金融企业顾客满意度和忠诚度管理37金融服务关系营销(1)了解关系营销的基本概念和运作(2)金融企业客户关系营销(3)金融企业外部关系营销(4)金融企业内部关系营销68金融服务中的冲突与补救(1) 了解容忍阀与真实瞬间理论(2) 了解零缺陷与服务补救的基本理论(3)金融服务中的冲突与失误(4)金融服务中的失误管理39金融服务文化与服务品牌建立(1)了解
6、服务文化的内涵(2)7解金融企业服务文化的建立及管理(3)掌握创建金融企业服务品牌310金融服务沟通与推广(1)金融服务沟通的过程(2)金融服务沟通的目的(3)金融服务的促销和推广311信息技术对金融服务营销的渗透信息技术对金融服务营销理念的冲击(2)营销手段的改变(3)大数据与金融服务营销312传统金融企业服务营销方式的改变(1)网上银行与自助银行(2)电话银行和金融服务呼叫中心(3)移动客户端金融313互联网金融与金融服务营销创新(1)什么是互联网金融(2)互联网金融的优势及劣势(3)人工智能与互联网金融创新614业界专家讲座保险行业的经营与实务3课时总计54学时课程思政内容设可教学单元课
7、程内容课程思政要素与教育目标第一章金融服务营销导论师德风范：服务经济和服务社会的来临，与金融服务类似，教师和教学服务应该“以人为本”，强调服务要素给予学生关怀和对知识点的引领Ae-弟一早金融服务的特点学习伦理：如何正确面对财富和“富人”，中西文化中，对于理财的认同第三章金融服务的环境专业伦理：金融服务的高风险性强调严格、完善的制度监管及行业规范，健康的内外部环境是金融行业可持续性发展的保障；强调战略定位所需环境分析的真实性，以及市场细分标准的客观公正第四章金融服务的客户专业伦理：消费者对服务的感知、容忍阈以及满意理论都与企业的商业逻辑是否将消费者放在核心有关，服务企业应恪守商业道德和服务底线第
8、五章金融服务产品的开发与管理学习伦理：服务与产品的不同。服务与创新在商业社会是人性关怀的体现，是对个性发展的尊重。中国文化对此有深厚的根基弟八早金融服务质量的感知学习伦理：调研过程中如何在学习好技巧的同时学习尊重顾客感受，提高服务质量第七章金融企业的关系营销专业伦理：中西文化的区别，传统文化在金融关系营销中的价值观学习伦理：金融服务的冲突、失败和补救都是金融服务特点和金融服务的目标的体现，在服务质量标准和服务失败判断和补救的过程中，完美融入文化修炼和中国传统风范是金融服务最后环节的重要优势第八章金融服务中的冲突与补救学习伦理：金融服务流程设计与再造要有利于服务效率提升、减少资源浪费，强调资源节
9、约型服务的打造，进而减少服务冲突第九章金融服务文化与服务品牌建立专业伦理：金融企业应具有足够的服务责任担当，为消费者、中小微企业、大型企业的金融、财富等服务提供优质服务和品牌价值第十章金融服务沟通与推广专业伦理：金融服务企业尤其是中国的国有金融是社会责任的担负者，从营销基本社会责任看应该将提高消费者的社会福祉融入金融品牌推广的要素第十一章信息技术对金融服务营销的渗透学习伦理：顺应时代发展，充分利用信息技术提升服务效率、服务安全及服务价值第十二章传统金融企业服务营销方式的改变学习伦理：敢于创新、善于转化，依托金融科技不断拓深金融服务的渗透率，增强消费者的沉浸感，提升服务质量与服务价值第十三章互联
10、网金融与金融服务营销创新学习伦理：人工智能时代如何面对？如何正确认识体验式服务？第十四章保险行业业界专家讲座学习伦理：紧跟时代前沿、引领服务创新，强调充分依托科学技术创新服务方式、提高服务效率、提升服务质量，同时注重金融科技运用中的道德伦理(三)课程要求1、理论文献、案例赏析、课外阅读作业：抽查。2、全学期不同金融行业、不同金融服务的小组作业展示：学生自由组合(每组不超过五人)，随教学内容自行预约展示。3、分组调查和讨论：分组后各小组在任课教师的指导下进行文献阅读及实地调查；展示课课前随堂抽签。展示组进行讲解和展示，提问组跟踪提问，其他小组成员也可以提问，展示组答辩，评价组对所有小组进行评点。
11、根据学生自己的评价、所有小组提交PPT及文档、教师和助教的打分形成平时成绩。4、课堂案例讨论：教学过程中不定期布置随堂作业及课堂案例讨论，学生按按要求独自完成。(四)教学安排课程讲授内容授课方式作业(教材)/测验辅助学习材料1服务经济与金融服务产业的崛起(视频)了解本课程的基本要求与框架第1章：金融服务营销导论(1)了解金融服务营销的意义讲授讨论阅读教材第1章及参考教材安贺新等金融服务营销王桂琴等金融服务营销助教：向同学们介绍课程答疑时间、地点、方式及其他课程管理基本要求2第1章：金融服务营销导论(2)7解我国金融服务的发展历程(3)服务营销的基本概念与理论发展讲授讨论阅读教材第1章及参考教材
12、安贺新等金融服务营销王桂琴等金融服务营销助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助教师答疑3第2章：金融服务的特点(1) 了解金融行业的特点(2) 了解金融服务的特点金融客户关系营销理论讲授讨论阅读教材第2章及参考教材安贺新等金融服务营销王桂琴等金融服务营销助教：帮助学生完成组队，讲解调研和展示要求4国庆放假无无无5小组课外调研1课外调研学生自主调研、文献查阅及分组讨论(可不到教室)教材相关内容及指定学习网站6小组讨论展示1课堂展示提交讨论PPT及文档助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，做好小组讨论展示的记录7第3章：金融服务的环境(1)了解金融服务社会、法律、科技等环境(2)掌握金融服务的
13、营销环境分析方法讲授讨论阅读教材第3章及参考教材安贺新等金融服务营销助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助教师答疑8第4章：金融服务的客户(1)了解影响金融服务的社会及经济因素(2)金融服务购买者行为分析(3)消费者画像(4)金融消费决策分析(5)了解金融服务行为模型讲授讨论阅读教材第4章及参考教材安贺新等金融服务营销助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助教师答疑9第5章：金融服务产品的开发与管理(1)了解金融服务产品的概念(2)影响金融服务产品策略的因素讲授讨论阅读教材第5章及参考教材安贺新等金融服务营销王桂琴等金融服务营销(3)了解金融服务产品的开发与管理助教：按时做好学生缺勤
14、请假等记录，课间协助教师答疑10第6章：金融服务质量的感知(I)了解顾客感知质量的相关理论(2)7解金融服务顾客感知质量(3)金融企业服务质量管理(4)金融企业顾客满意度和忠诚度管理讲授及讨论阅读教材第6章及参考教材王国胜等金融服务营销手册助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助老师答疑11学生调研及文献收集阅读、分组讨论课外调研及文献收集、分组讨论(不到教室)教材相关章节相关文献助教：提醒学生相关安排12小组课堂展示(2)分组展示及提问、互评无无助教：按时做好学生考勤，课间协助老师答疑13专家讲座讲座无无助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，协助协调讲座秩序14第7章：金融企业的关系营销
15、1)了解关系营销的基本概念和运作(2)金融企业客户关系营销(3)金融企业外部关系营销(4)金融企业内部关系营销：员工管理讲授、讨论阅读教材第7、8章及参考教材王桂琴等金融服务营销助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助教师答疑15第8章：金融服务中的冲突与补救(1) 了解容忍阀与真实瞬间理论(2) 了解零缺陷与服务补救的基本理论(3)金融服务中的冲突与失误(4)金融服务中的失误管理讲授和讨论阅读教材第8章及参考教材安贺新等金融服务营销助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助教师答疑16第9章：金融服务文化与服务品牌建立(1) 了解服务文化的内涵(2) 了解金融企业服务文化的建立及管理
16、3)掌握创建金融企业服务品牌第10章：金融服务沟通与推广(1)金融服务沟通的过程(2)金融服务沟通的目的(3)金融服务的促销和推广讲授讨论阅读教材第9-10章及参考教材安贺新等金融服务营销王桂琴等金融服务营销王国胜等金融服务营销手册助教：按时做好学生缺勤、请假等记录，课间协助教师答疑17第11章：信息技术对金融服务营销的渗透(1)信息技术对金融服务营销理念的冲击(2)营销手段的改变(3)大数据与金融服务营销第12章：传统金融企业服务营销方式改变(1)网上银行与自助银行(2)电话银行和金融服务呼叫中心(3)移动客户端金融第13章：互联网金融与金融服务营销创新(1)什么是互联网金融(2)互联网金
17、融的优势及劣势(3)人工智能与互联网金融创新讲授讨论阅读教材第11-13章、参考教材安贺新等金融服务营销王桂琴等金融服务营销王国胜等金融服务营销手册助教：收取期末测评的课程论文五、考核方式考试形式考察内容考察方式分值占比期末测评课程教学知识点及内容课程论文(开卷)50%平时成绩小组展示知识运用及实践能力 小组作业：给定主题开展实践调研，形成调研报告，并做PPT汇报; 小组汇报必须出勤，否则失去当次作业成绩； 总共2次，每次占比20%,共计40%；40%出勤率及课堂互动到课情况及课堂互动不定期点名，缺一次扣3分，三次未到取消期末考试资格(其中：小组汇报及专家讲座必须到)；课堂互动为加分项；10%
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