中国移动商业客户业务运营支撑系统BBOSS业务框架.docx

1、中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）业务框架（1.0 版）中国移动通信集团公司二。三年四月1 总、则11.1 概述 11.2 原则和目标 11.3 适用范围 21.4 起草单位 21.5 解释权 22 B-BOSS系统总体结构 22.1 业务支撑网体系结构 32.2 B-BOSS试点工程的任务和目标 52.2.1 B-BOSS支撑的客户对象 62.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） 62.3 B-BOSS相关系统的关系 72.3.1 两级B-BOSS体系Z构 72.3.2 B-BOSS 和 R-BOSS 的关系82.3.3 B-BOSS和客户管理系统的关系92

2、3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系92.3.5 B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 102.3.6 B-BOSS和业务平台的关系 102.4 关键业务名词定义 103 试点B-BOSS系统业务功能要求113.1 集团客户的资料管理 113.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图 113.1.2 集团客户的资料管理功能 123.2 集团业务产品管理 123.2.1 产品目录管理 133.3 面向集团客户的营销管理 133.3.1 客户回报153.3.2 客户挽留153.3.3 俱乐部活动管理163.3.4 成本管理 163.3.5 任务管理 173.3.6 营销规则管理173.

3、4 集团客户的业务受理和定单管理 173.4.1 综合业务受理183.4.2 定单管理193.4.3 工单管理203.4.4 施工管理203.4.5 合同管理203.5 面向集团客户的服务开通和资源管理 213.5.1 服务开通213.5.2 资源管理213.6 集团客户的客户服务 213.6.1 客户投诉与建议 223.6.2 业务咨询与查询 223.6.3 面向客户的自服务功能 223.6.4 服务质量管理 233.7 集团客户的计费和帐务处理 233.7.1 数据采集与综合计费233.7.2 集团客户的综合帐务处理243.7.3 集团缴费与欠费管理243.7.4 集团资费配置管理253.

4、7.5 集团信用管理253.8 合作伙伴管理 263.8.1 合作伙伴的资料管理 263.8.2 合作伙伴的积分管理273.8.4 与合作伙伴的计费结算 273.8.5 面向合作伙伴的售后服务273.9 面向集团客户的统计分析 283.9.1 业务发展情况统计283.9.2 用户消费情况统计283.9.3 业务量统计 293.9.4 客户服务情况统计 293.9.5 集团客户异动情况分析303.10 配合实现全国性业务 303.10.1 配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 313.10.2 跨省集团客户的业务定单的调度接口 313.10.3 跨省集团客户的投诉工单的调度接口 323.10.

5、4 跨省集团客户的资料调用接口 323.10.5 全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 323.11 试点B-BOSS系统必选业务功能要求 324 关键业务问题的理解和认识.334.1有关B-BOS4口 R-BOSS计费帐务功能上的分工方案341 总则1.1 概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模 式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽 快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量

6、产品 和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业 客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理： 业务管理和客户服务体系、 指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国 移动集团公司启动了 B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户 支撑系统(Business & Operation Support System for Business Customer简称 B-BOSS), 将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统(Business & Operation Support System for

7、 Retail Customer,简称R-BOSS)。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求， 从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。在本次试点工程中，集团公司本着 总体领导，分头实施，阶段总结”指导原则，将 总体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架性指导文件 的基础上，编制本省的建设方案和业务规范，进行B-BOSS试点系统的项目建设。本框架文件包括商业客户业务运营支撑系统

8、B-BOSS)业务框架和商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)技术框架。1.2 原则和目标B-BOSS系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1. 建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地域性的商业客户业务。2. B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。R-BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场 时，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心的支撑网3. B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑。4. B-BOSS需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。5. B-BOSS需

9、要支撑面向高价值客户群的 SLA协议。6. 在技术实现上，B-BOSS试点工程需要确立以EAI为基础的工作流管理机制，清 晰定义各子系统的接口和核心数据模型， 保护现有系统的投资，保证系统框架的稳定性， 支持业务流程的多样化和灵活性。1.3 适用范围本规范适用于中国移动集团全国 B-BOSS系统及各试点省（直辖市、自治区）B-BOSS 系统。1.4 起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。1.5 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的 文件与本规范有矛盾，按此规范执行。2 B-BOSS 系 统 总 体 结 构2.1 业务支撑网体系结构为了便于读者

10、理解商业客户支撑系统和原有 BOSS系统的关系，将业务支撑网体系 结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级 BOSS （ Business & Operations Support System ,业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用 集中）以及集成商的集中。省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、 结 算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服 务和业务管理等功能模块。然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问 题：1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不

11、能完全满足新的需求变化， 由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均 应进一步扩充与完善。2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需 求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给 进一步的数据分析与应用造成了困难。3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数 据不能共享。应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服 务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分 工界面和接

12、口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团 客户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力 需要进一步提升。中国移动BOSS系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中 国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速发展， 2003年中国移动将在巩固完善现有 BOSS系统，加快建设经营分析系统的基础上，在 有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS未来3年的发展方向进行整体 架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的探索。图2-1所示的省级业务支撑

13、网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思 路，说明了未来BOSS系统可能的各主要组成部分的关系。值得注意的是，本图仅是一 个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基础上，结合试点工作的经验教训及 其他相关要素，另行制定未来 BOSS发展路线图。图2-1省级业务支撑网体系结构中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的BOSS系统不可能是有单一的功能系统完成的，在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合程度，将耦合 度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其 他的域提

14、供服务，共享数据。未来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总 线结构联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联 接起来，实现整体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网”。在“业务支撑网”中， 可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而快 速适应多变的市场情况。在BOSS试点工程中，将逐步尝试假设 BOSS域的机制和若干关键的BOSS域。1）在现有的BOSS系统的基础上，建立R-BOSS域。R-BOSS是针对个人客户的 后台业务支撑系统，功能上涵盖了原

15、BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不 包含客户服务部分。2）在客服中心省级集中的基础上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。在接 入方式上，客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客 户管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩充，形成客户 服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业 务的支撑能力。总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动企业级统一客户服 务渠道的技术基础。3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中 开始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）。B-B

16、OSS是中国移动面向商业客户的后 台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费（部分）、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不包含客 户服务部分；4）以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数 据服务能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户 360度信息共享中心，它存储着包 括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准服务接口向其它系 统提供其所需信息；5）经营分析系统从其它系统中（包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等）取得客 户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析，为中国移动相关部门或支撑系

17、统提供经 营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平；6）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其他 外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗 口。在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过EAI总线连接在一起，完成了支撑 网内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。同时，由于整个支撑网 对客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外 界提供有力的支撑和完善的服务。2.2 B-BOSS试点工程的任务和目标商业客户支撑系统（简称 B-BOSS）定位为面向集团客户与合作伙伴，实现服务部 署、服务实

18、现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。现有BOSS1系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支撑系统（简称R-BOSS）。这样的划分，使BOSS具备对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。根据试点工程的总体思路，B-BOSS最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。 但在现阶段，对于大部分省份还没有建立起客户管理系统，同时又面临着集团客户市场 的迫切业务需求，这种情况下，要求 B-BOSS试点工程必须考虑面向商业客户建立端到 端的运营流程，即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商 / 合作伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。

19、因此，B-BOSS试点工程的目标有四个：B-CRM ,建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务创造价值B-SMO ,面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，并支撑流程化的产品部署。B-PLM ,面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据 市场的需要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品止匕外，价值链的管理也是B-BOSS的一个重点支撑方向。由于各类合作伙伴在 价值链上的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就

20、散布在 B-CRM, B-SMO, B-PLM中，但在系统建设时必须有一个统一的思路。对少数同时承担客户管理系统和 B-BOSS试点的省份,B-BOSS主要完成商业客户的 后台业务支撑，B-CRM将在客户管理试点系统中完成， 通过二者的紧密互动，共同实现 面向商业客户的完整运营流程。2.2.1 B-BOSS支撑的客户对象从更全面的视角看B-BOSS系统的使用者，B-BOSS将对外向集团客户和合作伙伴提 供产品销售、服务计费、服务管理和客户服务，对内向集团客户经理和业务管理部门提 供营销管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示，B-BOSS系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整

21、理，同时需关注商业客户的业务流程定义，从 而确保B-BOSS业务需求的完整性和业务流程的规范性。随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开，B-BOSS的系统建设将首先关注集团客户的业务需求，下表中列举了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的 业务需求差别，从中可把握 B-BOSS的建设方向。2.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）B-BOSS的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。 如图所示，B-BOSS的功能组织有 这样一些特点：1. 明确地区分前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务为导向，保证始终如一的服务水准。2. 前台面向客户。前台功能按照市场

22、销售和客户服务三大职能组织。这三大职能的划分并不只限于电信业，而是适用于所有市场驱动的企业。随着市场竞争的激化 和客户要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。参考其它行业的经验，从长远 来看，这三大职能的IT支撑需求存在相当大的差异，有必要在系统建设初期就有所认 识。B-BOSS的前台功能，涵盖了 ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程（CRM）,也涵盖了 ETOM模型中垂直方向的产品生命周期管理流程（PLM）。3. 后台面向业务。后台功能按照 ETOM模型中的服务实施、服务保障和服务计费三大流程组织。这三大流程是一个电信企业的核心竞争力之所在，也是电信企业与 其它行业的差异所在。B-

23、BOSS的后台功能，涵盖了 ETOM模型中水平的服务管理及运营流程（SM&O）。4. 通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起， 确保企业内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。5. 提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。今后的业务平台， 可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。即使是 相对缺乏智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其它方式封装。另外，如果业务提供 牵涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系统也可看成一种业务网。业务网接口层在业务网之 上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。集团业务目前还是新生事物，各种业务的业务量 和业务成熟度大不相同，通过

24、业务网接口层，B-BOSS可以在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。B-BOSS功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各 省的组织结构、业务流程、业务重心各有不同，全景图中的具体业务功能和功能组织未 必能够完全反映各省的现阶段需求。但是，各省在 B-BOSS的建设中可从这一目标参考 模型出发进行系统规划，分阶段的实现 B-BOSS的业务支撑目标。2.3 B-BOSS和相关系统的关系2.3.1 两级B-BOSS体系结构中国移动B-BOSS系统分为全国中心一级B-BOSS系统和省公司B-BOSS系统两级， 各省只设置一级统一组织、集中管理的B-BOSS系统。地

25、市级分公司不设置单独的B-BOSS系统。如下图所示（A省代表非B-BOSS试点省份，B省代表B-BOSS试点省 份），一级B-BOSS系统主要完成全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户服 务和综合管理。省公司B-BOSS系统主要完成全省商业客户的计费、结算、帐务、营业 和客服、业务管理和业务统计等功能，同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一点 支付等功能。当两级B-BOSS建设完成后，通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立 起全国，省两级的现金流，数据流，定单流和服务保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善，使中国移动具备全国性商业客户的生产能力省公司B-BOSS系统与全国中心

26、一级 B-BOSS系统之间将通过一级 BOSS互联，实 现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。三者之间的关系是：一级BOSS是连接31个省BOSS,和外部实体域的高速公路，其实现完整的交 易控制和接口规范。一级BOSS是枢纽；一级B-BOSS是实体，是高速公路上的一个出口；一级B-BOSS与省级B-BOSS之间的关系：面向不同的客户群体，通过一级BOSS 流转数据。为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付、定单调度和业务管理，要求省级 B-BOSS应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。2.3.2 B-BOSS 和 R-BOSS 的关系B-BOSS支持省内集团客户与合作伙伴的业务，与R

27、BOSS并列共同完成面向不同客户群的业务支撑处理。但是集团是由个人组成的，本着不重复建设的原则，B-BOSS从R-BOSS获取集团内个人客户的有关信息，然后按照集团特性统一管理。B-BOSS向R-BOSS同步个人客户的集团属性，如集团客户编号、客户级别和资费信息，因此R-BOSS 是B-BOSS的实现基础之一。如下图所示：B-BOSS将建立面向集团客户的统一信息视图，B-BOSS以集团客户编号标识每个物 理集团，同时建立集团与集团成员的准确对应关系，B-BOSS可通过对应关系从R-BOSS 获取集团成员的详细信息进行查询和业务统计；R-BOSS负责管理集团内个人客户的详细信息，要求R-BOS

28、S必须为集团成员建立其对应的集团客户编号信息。理顺B-BOSS与R-BOSS的关系是明确B-BOSS建设范围的关键，下图的5个关键 业务流程将全面准确的说明二者之间的关系：1. R-BOSS向B-BOSS传送集团成员的个人帐 单，由B-BOSS完成集团出帐处理；1.8- BOSS按需从现有R-BOSS调用集团内个人 客户信息进行查询和业务统计；3. R-BOSS将与集团业务关联的投诉等客服信 息实时/定时传送给B-BOSS;4. B-BOSS在开通集团业务时，如涉及到集团 成员使用，则需发送服务工单到R-BOSS进行资 料注册、计费开通和网络开通服务；服务工单可 包括客户信息、资费信息、网络服

29、务信息等；5. B-BOSS负责集团类业务网络的开通和数据 采集；2.3.3 B-BOSS和客户管理系统的关系在中国移动的客户管理系统的规划中，近期目标是完成“统一客户接入平台、将客 服业务逻辑进行独立和构建统一的客户资料平台”，远期目标是建立统一的操作型 CRM 系统。对于只进行B-BOSS试点的省份，B-BOSS将涵盖了面向商业客户的操作型 CRM的 功能，即B-CRM,是中国移动进行全面的客户关系管理的一个先驱， 未来此部分可并入 统一的操作型CRM系统中。对于同时进行客户管理系统试点和B-BOSS试点的省份，面向商业客户的操作型CRM将在客户管理系统中完成，同时客户管理系统还将建立包括

30、集团客户和合作伙伴核 心资料的统一客户资料平台；在这种情况下，B-BOSS将主要完成面向商业客户的后台业务支撑系统，即集团客户和合作伙伴的计费 （部分）、结算、帐务、业务等方面，并且 尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制；二者紧密互动，共同实现面 向商业客户的端到端的运营流程。2.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系B-BOSS与经营分析系统的关系体现在两个方面:从对商业客户的支撑看，B-BOSS实现操作型的CRM,而经营分析系统实现经 营性的CRM,两者的功能之间存在互补，即B-BOSS可从经营分析系统获取商业客户的 市场分析结果。从数据来看，B-BOSS集中存储与商业客户

31、有关的经营数据，包括客户资料、销 售信息和产品信息，是经营分析系统的数据来源。2.3.5 B-BOSS和现有大客户管理系统的关系现有的大客户管理系统主要完成的是集团客户和个人大客户的资料管理和营销管理的功能，作为面向商业客户的完整业务流程支撑的B-BOSS将部分替代大客户管理系统，即集团客户部分纳入到B-BOSS中进行管理；而现有的个人大客户部分可由客户管 理系统进行管理，或仍由现在的大客户管理系统管理。2.3.6 B-BOSS和业务平台的关系B-BOSS将尝试建立在业务网之上的业务网接口层， 支持完全针对集团使用的业务平 台的数据采集和服务开通，在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类

32、新兴业 务。2.4关键业务名词定义1. .商业客户与零售客户：根据IDC的运营商客户分群方式，用商业客户”来泛指集团客户、合作伙伴、行业应用客户和ISP等；用零售客户”来泛指消费类客户，如 个人用户、个人大客户、个人重要客户、家庭用户等。2. 集团客户：指已经以组织名义与中国移动签属协议， 订购并使用中国移动通 信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动 单位。a）跨省集团客户：组织机构跨省并产生跨省通信费用的集团客户。b）省内集团客户：组织机构在一省范围内或只与一省公司签署合作协议的集团客 户。3. 集团成员：指集团内的使用中国移动服务的个人客户。4. 集团

33、重要成员：指集团内的领导人、联系人、 个人高价值客户，集团重要成员应提供个性化信息。5. 合作伙伴：合作伙伴是指以集团客户为目标市场， 与中国移动紧密关联，具 有某一方面核心优势的价值链环节，包括系统集成商，软件供应商，终端厂商，业务批 发商等。6. 合同：指集团客户与中国移动签订的产品定购协议和服务协议，一份合同中可能会包括多个产品和相应的资费定义和付费方式，一份合同可能包括多个定单，也可 能不包括定单，如仅有服务协议内容。7. 定单：定单是合同实施过程中的信息单元， 定单与产品是有对应关系的，是 业务受理、业务开通和施工流程的业务管理核心，是业务管理部门进行监控和管理的依 据。8. 工单：

34、指移动内部的任务派发记录，是客户不可见的。为处理一个定单，可能要产生多个工单。3 试点B-BOS繇统业务功能要求本章节将按照商业客户营销中“从客户信息搜集和管理、到产品制定、客户营销、 业务受理和定单管理、服务开通、计费帐务到最后的客户服务的完整闭环流程”说明试 点B-BOSS系统的业务功能，并在每个章节中都将指出本章节在B-BOSS功能全景中的位置。3.1 集团客户的资料管理集团客户资料是整个B-BOSS系统的数据核心，建立完整的集团客户信息的统一视 图，是B-BOSS的重要任务之一，也是实现目标化营销和个性化服务的基础。从目前的业务流程看，客户资料管理一般属于前台的销售职能。但为突出其在业

35、务 上和系统建设上的重要性，在本试点规范中，集团客户资料管理作为一个独立的功能模 块。3.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图建立完整、准确的集团客户信息统一视图，是目前集团客户营销中最迫切的业务需 求，主要反映在几个层面：1. 建立完整准确的目标集团客户信息，包括潜在、在网、竞争对手的信息。建立准确的物理集团信息，而非现在的混乱的 VPMN虚拟集团。2. .建立完整准确的集团客户组织结构，包括跨地域分支机构，和集团部门结构，目标在于针对具有多分支机构的集团进行营销时， 在单个分支机构中的营销成果和经验可在整个集团的各个机构中进行快速推广和共享3. 建立集团与集团成员的准确一一对应关系

36、 同时要求R-BOSS为个人客户建立其对应的集团客户编号信息，使集团客户的营销真正做到以点带面，提高客户粘度；4. 建立完整准确的集团客户和中国移动的关系， 即从集团客户的某一个点，可获得其与中国移动之间的完整的业务定购关系、业务使用信息、帐务信息和客户服务信 息，目前这些业务流程和业务信息都分散在多个业务系统，因此必须打通B-BOSS和这些系统的接口，形成信息共享，从而获得围绕集团客户的完整业务流程信息。3.1.2 集团客户的资料管理功能集团客户的资料管理内容应体现如下几方面的业务需求：对于在网客户的管理：应包括客户基本信息和个性化信息、产品定购信息、合 同和定单信息、业务使用信息、帐务信

37、息、客户服务信息和合作伙伴信息的管理。对于集团客户中个人客户应提供简单对应关系和号码清单，对集团内的重要个 人客户应提供个性化信息的管理。对于潜在集团客户、离网集团客户和竞争对手集团客户应提供集团的基本信息 管理和集团内重要用户的信息管理。支持集团信息资源的共享集团客户资料的管理功能应支持：维护集团基本信息维护集团组织结构维护集团部门机构维护集团成员信息支持集团客户入网、离网、合并和拆分等操作实现安全的资料操作权限管理实现按集团树状组织结构进行资料查询有关集团客户资料的详细内容要求， 可参见商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS） 技术框架。3.2 集团业务产品管理集团客户市场给中国移动带来一

38、个成为全电信运营商的契机，也要求B-BOSS能够不断支持新的业务需求。同时，集团客户需求复杂，需要行业化和个性化的产品。从长远来看，数据化和流程化的产品生命周期管理是 B-BOSS建设的一个重要目标。产品生 命周期管理可能经历以下发展阶段：1 .建立规范化的产品目录，由B-BOSS系统存储，并提供业务部门使用的渠道。2 .建立完整的产品开发、推广与评估流程，并由IT系统提供数据的支持。3 .支持流程化的产品部署，甚至在部分环节实现自动化。产品管理是前台市场职能的一个重要组成部分。在试点阶段，要求实现产品目录管 理功能，从而建立每个集团客户定购的中国移动的产品信息。3.2.1 产品目录管理B-B

39、OSS应通过产品目录组织方式，建立规范的集团业务产品信息管理。规范的产 品信息管理是B-BOSS进行流程化的业务受理、定单调度、服务开通和计费帐务处理的 前提。1 .产品目录结构：应体现从行业解决方案 标准产品 移动标准业务的层次结构， 一个产品可包含多个子产品，每个最小单元的产品需对应一项移动标准业务，如短信、 GPRS彩信等。2 .产品应包括的属性：产品名称、产品类别、产品编码、产品资费定义、产品资 源、业务类别、定购合同编号、定购时间、取消时间等信息。3 .产品目录的管理功能包括： 产品目录维护 产品信息维护3.3 面向集团客户的营销管理集团客户市场对移动的销售部门提出了很高的要求。集团

40、客户经理直接负责维系现有客户、吸引新客户和向集团客户推广销售移动业务和服务，这三方面的工作都需要 B-BOSS系统的支撑。同时，B-BOSS还要支撑对客户经理自身的管理， 包括客户经理档 案和业绩考核。由于以前的BOSS建设没有突出这方面的考虑，营销管理功能将是B-BOSS的一个突出需求。营销管理基本覆盖前台的所有销售职能。在当前阶段还延伸到市场职能中的一些市 场支持功能，即市场推广和市场调研的操作层面3.3.1 销售力量管理（又称集团客户经理的管理）销售力量包括参与集团客户服务的所有人员，包括：首席客户经理集团客户经理项目经理/产品经理等集团客户的客户服务人员，如业务支撑小组、业务统计员、集

41、团客户投诉坐席 等。销售力量管理中提供了对集团客户经理的人员档案管理、组织结构、分管范围、系统访问权限的管理。由于集团客户特别是大型企业都是一对一的营销，要求B-BOSS系统中必须为每个集团客户建立其关联的集团客户经理。销售力量管理的主要功能包括：集团客户经理档案管理和查询（包括所有集团客户服务人员）集团客户经理与集团客户对应关系查询、新增、删除和更改集团客户经理上下级关系查询、设置集团客户经理权限的维护首席集团客户经理与集团客户对应关系查询、新增、删除和更改对应关系调整将有操作日志查询对客户经理的培训记录登记3.3.2 销售业绩管理销售业绩管理指对集团客户经理的业绩考核。 获取准确、客观的业

42、绩信息，能够帮 助移动公司更好地了解客户经理的工作质量，更合理的进行客户经理的考核指标设定和 工作任务的分配，通过一定的奖惩制度来刺激客户经理的工作积极性，矫正其工作方向， 改变其工作态度。对集团客户经理的业绩管理是集团客户经理考核管理中的一项重要工 作。业绩考核按各考核周期执行，按考核规则对考核的内容进行评分， 考核内容主要包 括为销售业绩和服务成效。考核规则约定了各项考核指标、指标权重以及指标量与得分 的对应关系。销售业绩管理的主要功能包括：客户经理考核项目、考核指标的制定和维护进行业绩考核项目数据信息的采集业绩考核指标的评分业绩考核结果的查询、统计及排名3.3.3 客户回报客户回报是维系

43、中国移动与集团之间存在关系的一种重要途径， 主要是针对一些为 移动创造特殊贡献的集团或集团中的重要客户策划一定的客户回报活动， 并对实施结果 进行评估。客户回报的关键流程包括：回报活动的策划、回报活动的实施、回报活动效果的评估。客户回报主要提供对下列信息的录入、查询、修改和统计：回报活动策划信息：回报活动名称、回报活动编号、回报活动类型、回报活动 对象、回报活动方式和内容、回报活动的开始时间、回报结束时间、回报成本、策划人、 策划时间、批准人、批准时间、责任部门。回报活动实施信息：回报实际对象、回报实际开始时间、实际结束时间、回报执行说明、回报实际成本、回报执行人回报效果评估：效果评估项目、效

44、果评估结果3.3.4 客户挽留客户挽留是针对可能已经离网或有离网倾向的集团和集团客户制定相应的挽留计划，争取使其不离网。客户挽留的输入主要来自于“集团客户异动情况统计和告警”。客户挽留的业务流程包括：制定挽留计划、对计划进行审批、实施挽留计划和对挽 留计划进行评估。客户挽留提供对下列信息的录入、查询、修改和统计：挽留计划信息：计划名称、计划编号、计划方式、计划成本、挽留对象、挽留 原因、制定人、制定时间、审批人、审批时间挽留计划执行信息：挽留对象、挽留方式、实际成本、挽留结果、挽留人、挽留时间、说明挽留结果评估信息：挽留评估指标、挽留评估结果3.3.5 俱乐部活动管理俱乐部是移动根据不同的标准

45、组织的一个临时或相对固定群体，这个群体本身存在一些相同的属性，根据移动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体 之间成员的关系，为群体个人带来一些效益，通过组织俱乐部活动，移动可达到增加其 在客户中的满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。俱乐部组织的前提在于俱乐部的目标群体的确定， 活动的开展以体现目标群体的主 导需求、宣传移动业务等为基本出发点。俱乐部活动主要管理信息包括：目标群体的信息：俱乐部名称、俱乐部编号、共同属性、群体成员、成员联系 方法、组成时间、发起人、所属单位和组织目的等。活动计划信息：俱乐部名称、计划名称、计划编号、计划内容、计划备注、计 划人、计划时间、审

46、批人、审批时间和预计成本等。活动情况记录：活动时间、参加人员、活动形式、活动反响和实际成本等。俱乐部活动主要管理功能包括：支持通过系统选择群体和人工录入群体可进行活动计划制定和审批可对活动结构进行登记和录入活动意见支持对俱乐部活动的查询可对活动结果进行评估3.3.6 成本管理成本管理是指贯穿于整个销售流程中的销售成本，即对集团客户经理组织的各项客户活动的成本支出进行记录和统计，并提供成本投资回报的评估。由于成本贯穿于整个 销售和业务办理过程，因此成本信息来源于集团客户销售流程涉及到的各项营销活动。成本管理信息包括：成本来源、成本类别、实际成本金额、花费时间、计划成本金 额。成本管理的主要功能：

47、成本数据采集成本支持情况的查询和统计对于各地市分公司的在营销过程中的更全面的人力资源、设备资源、资金投入和服务成本管理是由各省公司的财务 MIS系统完成。3.3.7 任务管理任务管理是整个营销过程有效有序进行的保证，是上级部门（或上级）给予下级部 门（或下级）一个工作指令，下级部门（或下级）根据指令执行并给予执行回复以交付 任务，同时也包含由系统流程自动触发的任务，并把相应任务派给一定角色，督促其执 行并对系统进行任务交付的工作流程。任务管理贯穿于整个销售流程中。上级经理可以把某个销售线索作为任务布置给一 线的集团客户经理，客户经理本人可以自己布置某个客户的回访任务，也可以把定期的 电话回访任务布置给呼叫中心外呼。系统在产生集团异动告警后，也可能自动给相应客 户经理布置任务。任务管理的主要功能：任务布置：任务名称、任务编号、任务制定人、制定时间、任务内容、任务备 注、责任人、建议开始时间、建议完成时间、任务状态。任务提醒：任务名称、建议完成时间、任务负责人任务执行：任务处理结果、完成标识、任务处理说明、交付人、交付时间任务跟踪：任务状态、任务咨询3