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1、案例：中国商品缺货损失,柳学信 首都经贸大学工商管理学院,中国超市缺货年损失逾800亿元,国际著名咨询公司罗兰贝格公司调查我国三城市超市缺货情况； 调查了12家大卖场，分别对13个分类的约2000种单品做了连续14天的货架扫描，并对1000名消费者和500名门店经理进行访谈； 中国零售超市商品缺货率最保守估计在10%左右，与国际水平相比是一个非常差的结果。每年流失约800亿的损失！ 消费者经常采购的日常商品，相对可储备的商品缺货更严重，25%的周转最快的商品占缺货商品的40%； 2周内销售不到16个单品的商品却很多，占据了20%的货架。,2003年中国商品缺货调查报告,2003年，中国国内快
2、速消费品零售商正在经历规模快速扩张和经营能力严重缺乏的双重恶性循环。为了深入了解国内零售商的实际运营水平, 2003年9月，中国连锁经营协会与罗兰贝格管理咨询公司合作对中国零售企业的快速消费品缺货问题展开了大规模的调研。此次调研对13个分类中的约2,000种单品（SKU）做了连续14天的货架扫描，其中调查的对象涵盖北京，上海，深圳3个城市的5家零售商的12 家大卖场门店，这些零售商包括上海联华，华润万家等大型零售企业，总计调查了约250,000个单品扫描数据, 1,000 份消费者调查数据及500份门店经理人和员工访谈记录研究范围。,2003年中国商品缺货调查报告,调查的方式和目的 评估由于门
3、店终端的缺货问题而给企业带来的销售损失和利润损失。 通过对消费者的大量消费调查，分析消费者在商品缺货时候的反应，以及消费满意程度与商品缺货状况之间的关系 根据上述的各项调查了解国内零售企业的商品缺货原因，并将商品缺货率，消费者反应等情况与国外的同类研究结果进行对比，进而设计出有利于提高国内零售企业运营水平的可操作的解决方案，改变国内的商品缺货情况，提高门店的盈利水平。,2003年中国商品缺货调查报告,本次调查所获得的快速消费品的商品缺货数据分为三个步骤 第一部分门店商品缺货盘点：通过实地的手持设备对门店的12家门店2000项单品进行在架的盘点，获得定量的缺货数据； 第二部分是消费者访谈：对门店
4、消费者进行访谈，了解其购买各个品类商品的购买习惯，对门店缺货问题的消费行为等等； 第三部分是对门店和品类管理的访谈：现场访谈门店经理，通过对门店后库的查看和检查订单发出后的情况等等，调查门店缺货的真正原因。,2003年中国商品缺货调查报告,商品缺货情况判断为门店货架上是否存在该种商品，包括同商品的型号，花色，口味，规格不全的现象。不以门店实际库存或者电脑库存有货为评判标准，其目的为缺货现象最有能力评价的应该是顾客，而门店是否缺货的直接表现也是货架上是否陈列了商品，而不是门店的后库或者配送中心有多少存货。 缺货的判定：缺货英文为out of shelf，简称为OOS。缺货情况的上升不仅是供应链效
5、率低下的一个重要症状，同时也会对企业的业绩产生严重影响。,2003年中国商品缺货调查报告,2003年中国商品缺货调查报告,中国,商品缺货与销售额的关系,罗兰贝格2001年在美国的一项缺货研究表明，该地区零售卖场的商品在架率为92.6%，即商品缺货率达到了7.4%。面对商品缺货情况，有40%的消费者采取的方式是减少消费支出即推迟或者取消购买行为。由此缺货问题所带来的销售损失可能会占据3%的销售额，每年折合美元高达60亿美元。 在所调查的5家门店中门店的商品在架率从78.1%到96.9%不一，平均门店的缺货率在9.9%，中国零售企业的商品上货率是比较差的。 在所调查的企业中，根据保守数据计算，其中
6、有一家企业的商品缺货率保持在一个很好的水平(3%左右)，如果每家企业都能重视缺货对企业运营的影响，提高到这一水平，则每家门店可以年均增加640万元的收入，按此推算，全国的零售业(包括全国消费品零售总额、餐饮零售总额等)的销售额可增加830亿元，消费者也可以大大提高对企业的满意度。,中国商品缺货状况,快速消费品缺货情况统计,调查的13个品类的商品包括水，果汁，沐浴露，卷筒纸，啤酒，方便面，鲜奶，沐浴露，卫生棉，碳酸饮料，牙膏，洗衣粉，洗发护发，食用油。从商品的缺货率角度来看，消费者经常采购的日常商品缺货更严重，而消费者可以储备的商品则相对稍好。其中食用油的情况最好，在架率为93.0，即缺货率为7
7、，其次为洗发护发92.1，洗衣粉92.1，牙膏91.7，碳酸饮料91.6，卫生棉90.3，沐浴露89.6%，鲜奶89.4，方便面88.9，啤酒88.7，卷筒纸87.2，果汁86.5，而水的在架率最低仅仅有72.9。 非食品类的商品的在货架率情况要好于食品的商品在架率。 零售企业快速消费品的消费中食品占据了消费者的大部分的购买商品种类，所以这些商品更容易发生商品缺货现象，而非食品的使用周期和使用频率都要低于食品，销售数量也要小于食品，所以商品的补货更容易控制。,各类商品全国平均缺货状况,消费者的购物满意度,商品缺货与消费者的推迟购买行为,在对于消费者哪些商品缺货会导致消费者推迟购买的商品品类排名
8、中，洗衣粉和洗发护发类商品以24.1%的比例高踞榜首，其次为沐浴露(22.9%)，牙膏(22.5%)，食用油(21.9%)，卷纸(20.9%)，卫生棉(20.8%)类的商品，而食品类的啤酒(17.3%)，碳酸饮料(17.2%)，方便面(17.1%)居于中部，因为缺货不能影响其购买行为的商品为果汁(15.7%)，水(14.9%)，鲜奶(14.5%)。通过这一方面的调查也可以看出：食品类的商品缺货问题是最为亟待解决的问题，零售企业应当最为关注食品类的商品的供给情况。,商品缺货时消费者考虑换店购买比率,各类商品缺货时候消费者考虑换店购买的比率的调查中，结果与推迟购买的情况比较类似，非食品类高踞榜首，
9、这一点与此类商品的品牌忠诚度不断上升有关。目前在国内，消费者对于食品的品牌认知度和忠诚度远远没有非食品类商品重要。在调查中，洗发护发类商品以38.6%的比例高踞榜首，其次为沐浴露(37.8%)，牙膏(32.7%)，卷纸(32.4%)，食用油(32.2%)，卫生棉(32.1%)类的商品，最后为食品类的鲜奶(30.5%)，洗衣粉（30.1%），方便面(27.0%)，果汁(23.2%)，啤酒(22.6%)，碳酸饮料(21.8%)，水(20.8%) 排名最后一名，这一点是因为国内目前的水，饮料等商品竞争激烈，品牌之间的替代性强，顾客具有多重的选择余地。,一周内哪一天缺货最严重,大部分的门店经理认为门店
10、缺货最为严重的是周一（33），其次是周日（24），周六（21），周五（14），周二（4），周四（2），周三（1）的缺货率是最低的。因为大部分门店在周日的销售是一周中的最高峰，而周一门店还没有时间进行缺货商品的补给，所以估计缺货率最为严重，而通常门店会在周三前进行不断的补货，因而周三和周四的商品缺货情况最低。 一周内商品缺货率的实际波动情况的调查显示，周六（9.9%），周日（10.2%），周二（10.9%），周四（11%）都等于或者高于平均的9.9%的缺货率水平，而周一（9.3%），周三（9.1%），周五（8.8%）的缺货率都比较低，其中周五最低。这一点与很多管理层的估计不同。因为大部分的门店在
11、周末的销售高峰来临前，都会进行大量的补货和门店管理层的监督管理，所以周五的商品上货率是最好的。,后仓有货但是货架没有商品的调查,在所有调查的13个品类中最容易被忘记上货的商品为卷纸（5.53%），洗衣粉（3.73%），其次为卫生棉（1.3%）， 洗发护发（0.96%），食用油（0.96%），沐浴露（0.66%），方便面(0.58%)，水(0.50%)，果汁(0.45%)，碳酸饮料(0.41%)，鲜奶(0.40%)，牙膏（0.33%），而啤酒(0%)最少。 主要原因是通常由商品的保质期和存储方式，订货数量，商品规格有关，卷纸包装大，通常后仓都会有一定的存量，而卖场内部又无法存放过多的卷纸类商品，
12、所以比较容易缺货；而啤酒，鲜奶类型的商品由于商品保质期短，要求的新鲜度高，所以商品的订货方式大都是量小频率高的方式，所以大不存在后仓存货的问题，因而就不会出现上货不及时的现象发生。,销售越快缺货越快,周转最快的25%的商品占了商品缺货的40，次快的25的单品的商品缺货率达到了25，较慢的25的商品单品的缺货率占了20，流转最慢的25的商品的缺货为15。 商品的缺货率与门店的商品销售情况有直接关系，即销售越快，缺货越快。这一点也就告诉零售企业，畅销商品的上货和补货订货一定要注意，这些商品比较容易缺货。,库存大了，是不是就不缺货,门店的货架上两周销售量不到16个的单品数量很多，占据了至少20的货架
13、。调查显示：沐浴露（69%）和洗发护发（65%）商品的商品货架与商品的销售之间的差异最大，沐浴露和洗发护发类商品的滞销品都分别占据货架的一大半，其次是食用油（46%），卫生棉（42%），果汁(36%)，牙膏（32%），卷纸（29%），啤酒(26%)，洗衣粉（25%），方便面(22%)，水(17%)，鲜奶(15%)，碳酸饮料(14%)。 曝露出我国目前的零售企业门店的货架空间资源浪费现象严重，应当如何高效的商品陈列是提高单位效益，提高门店商品周转率的关键。,门店经理眼中的缺货原因,37.4%的原因是零售企业管理责任的问题所导致的，其中包括零售商清仓品种（18.5%）；有存货但是没有上架(6.60
14、%)；销售大于预测，订货不及时（7.6%）；公司与供应商协作问题（4.3%）。 其他剩余大部分（62.6%）的原因都归罪于供应商或者制造企业的问题，例如已经订货但逾期未到（21.90%），包装条码变更（8.5%），供应商清仓品种（5%），已经订货物流中心逾期送货（1.4%），其他（26%）。 其实关于零售管理层缺货原因调查的结果存在一些偏颇。研究表明：零售门店货架上没有商品，最为主要的原因是物流中心交货延迟（66）门店没有及时上货（12）。如果是促销商品，那么则有60的可能性是因为门店的上货不及时，这一点与中国的零售管理者的预计是有一些差异的。同时，从以外的调查结果的分析结果看，零售门店的缺货
15、主要的原因还是应该由零售企业的门店负责，所以终端缺货罪在门店，这一点是应该注意的。,商品缺货的主要原因1,商品缺货的主要原因 2,商品缺货的主要原因3,商品缺货的主要原因4,商品缺货的主要原因5,商品缺货的主要原因6,供应商直送：物流运营水平低，销售旺季，资源紧张。 供应商直送的问题与上一部分的配送中心至门店配送的环节比较相似。主要在于供应商与门店的沟通问题，即如何提高商品的经济订货批量，如何使得商品的订货周期和商品的配送周期相一致，如何提高门店的商品验收速度，门店如何将商品的预约工作做好等等问题 。,商品缺货的主要原因门店运营,有限的货架面积：单品过多，货架过少都会造成局部供应链瓶颈，导致严
16、重的商品缺货。 门店后仓狭小：可能由于前期规划或者地理位置的原因，没有办法预留足够的存储空间放置后备商品，这也是导致门店时常缺货的原因之一，尤其是周转速度快，销售好的商品的经营业绩。 缺乏补货支持信息系统：不良的信息系统将会导致商品漏订，晚订和非最优批量订货。 零售商/供应商关系不融洽：缺乏诚信和相互理解，对供应商本身的供应能力缺乏监控。 物流配送：无论是供应商还是和零售商自有配送中心都无法提供高水准的服务，导致配送质量无法保证。,讨论问题：,从供应链的角度分析影响缺货的主要环节。 从供应链管理的角度分析我国商品缺货的原因以及解决措施。,中国商品缺货报告建议,供应商：由于国内供应商的管理水平相
17、对比较滞后，现在提及如何建立高效顾客反应的体系还不可能，当前比较务实的是先将与零售商合作的采购合同进行规范，定义清楚双方的权利和义务，尤其是在结款帐期，配送条款，退换货条件，配送规格包装，价格等等，并且保证双方能够严格的按照合同条款准确顺利的执行下去。 配送中心：随着中国零售行业的不断发展，很多企业都在着手考虑改扩建原有的配送中心，建立自动仓库系统，这一点在目前有一些为时尚早。国内零售企业的配送中心普遍存在基本配送业务流程不明晰，不健全，不合理的现象，导致在门店没有办法应对突如其来的各项市场变化，所以，配送中心的发展不要快速，而是要稳健，规范的发展。,中国商品缺货调查报告建议,商品结构管理：从
18、1997中国连锁协会引入“品类管理”概念进入中国至今，品类管理的理念已经陆续为零售企业所接受，但是毕竟品类管理是一个复杂深奥的管理理念，执行品类管理计划也通常需要零售企业与供应商18个月以上的时间。针对目前的国内零售企业的现状，零售企业首先要解决的是如何更好的理解自己的目标顾客群体，并把最基本的商品结构调整好，满足商圈客户的需求。 门店：门店是供应链体系中的最终端，是直接面对最终消费者的环节，供应链所有的努力都是为了门店的最终销售和服务。所以，在门店的终端营运管理工作中，门店店长应该身体力行，按企业的业务流程进行管理，严格执行企业的一切经营行为，并将门店所面对的各个市场变化及时传递给总部，配送
19、中心和相应的制造企业，做好终端市场的销售工作。而同时，零售企业也应当在此基础上赋予给门店更多的灵活自主权，例如门店的商品选择权，淘汰权，门店收货的预约机制等等，从而使得门店能够适应终端市场的变化。,中国商品缺货调查报告建议,总部：随着国内零售企业的不断发展，以前起步时期的信息系统已经适应零售企业的发展，有些零售企业已经由一个单店演变成为跨区域，多业态的大型零售集团，这时，企业需要的是什么呢？是上一套IT系统，借以优化现有的业务流程，还是先将自己的基本业务流程做好呢？在这里，我们建议急于做强做大的零售企业应当先优化业务流程，即进行自己的业务流程重建，其次在上新的MIS系统。任何一个外部的软件都无
20、法一下解决企业原有的顽疾，信息系统的作用在于辅助企业进行业务流程的优化和完善，但是无法替代原来的信息系统，虽然国内目前有些信息系统软件有配套的固定业务流程和职能规划，但是这些设计往往很难满足零售企业的实际需要。零售企业总部要想在未来的市场竞争中立于不败之地，就必须先完善自己的企业流程，从最基本的环节做起,对供应链的管理水平不高是影响供应链整体竞争力的重要因素！,供应链体系完备 供应链管理的实际水平与要求相差很远 缺乏多元协调和集成的系统与机制 供应链上各个企业的运作管理活动基本上是分离的 各层供应商实力单薄，配备不全 通过物流服务商(如：3PL)提高竞争力还未成气候 供应链管理的“瓶颈”环节 供应链物流没有形成集成系统 供应链信息流: 只重IT硬件投入，管理却十分落后 供应链上的资金流没有形成价值传递机制 物流的服务/支持特点尚未真正认识清楚,