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1、1.5 如何获得LabWare的技术支持,中油LIMS高级培训一期资料,1.5 如何获得LabWare的技术支持,2,目 标,完成本培训课程后，您应该能够： 使用LabWare的在线支持体系 与LW支持人员联系 如何提交问题,1.5 如何获得LabWare的技术支持,3,LabWare的支持服务,主要的支持服务中心: 澳大利亚的悉尼和墨尔本 中国北京Beijing, China 日本东京Holmes Chapel, England 英国霍姆斯查普尔 德国魏恩海姆 Weinheim, Germany 法国巴黎Paris, France 意大利米兰Milan, Italy 美国威明顿Wilming
2、ton, USA 南非约翰内斯堡Johannesburg, South Africa 电话呼叫自动跟踪系统 全球用户在线电子社区服务 源代码的合同使用 年度用户会议 专业项目组,1.5 如何获得LabWare的技术支持,4,LabWare 在线支持体系,技术支持网站： http:/onLine.L 电邮讨论清单： Lw-Limswhite.L,1.5 如何获得LabWare的技术支持,5,各种Track,DevTrack：是管理软件模块发布的工具，提供LabWare对功能模块的研发状态，研发过程，下载模块程序和手册 LabTrack：是LabWare LIMS产品的错误跟踪系统，如果在系统或
3、模块运行时发现了错误，便建立一条LabTrack记录，以后的修正过程及状态都保存在这条记录中， Knowledge Track：LabWare LIMS运行环境技术的知识库 WishTrack：供客户和实施人员提出对LIMS的新需求或新功能的建议，根据响应人员的多少决定是否开发 AlphaTrack：供开发团队在模块开发期间使用，不能单独下载 SupportTrack：供LabWare技术支持人员专用，根据提出的问题建立支持记录 TopTrack ：供LabWare技术支持人员用来向开发团队反映特别紧急和特别重要的问题,1.5 如何获得LabWare的技术支持,6,与LabWare一道工作,1
4、.5 如何获得LabWare的技术支持,7,Downloads下载,白皮书,模块,版本补丁,模块补丁,1.5 如何获得LabWare的技术支持,8,Information Resources信息资源,用户指南,1.5 如何获得LabWare的技术支持,9,User guides用户指南,1.5 如何获得LabWare的技术支持,10,LabTrack : 5.02 Fixes下载5.02补丁,1,2,3,4,5,1.5 如何获得LabWare的技术支持,11,DevTrack,1.5 如何获得LabWare的技术支持,12,模块搜索,1.5 如何获得LabWare的技术支持,13,模块的状态,
5、Entered准备开发 Alpha Beta Under Release Released without Scripted Testing发布，没有测试脚本 Released with Scripted Testing发布，有测试脚本 Released via Integration发布 Abandoned中止,1.5 如何获得LabWare的技术支持,14,模块程序和手册下载,1.5 如何获得LabWare的技术支持,15,Training培训,1.5 如何获得LabWare的技术支持,16,CommunityeMail讨论清单,客户常用： Lw-L,1.5 如何获得LabWare的技术支
6、持,17,Community,提新功能建议,1.5 如何获得LabWare的技术支持,18,搜索LabWare支持,LCN 支持过程,1.5 如何获得LabWare的技术支持,20,LCN的技术支持步骤,中国客户的主要技术支持人员是Victor。 中国客户碰到问题，采用中文/英填写问题记录，并将问题记录发给SupportAP。记录方式可以采用Email直接发送问题描述，如果客户不知道如何填写内容，可以采用LabWare提供的支持模板进行填写，并发送附件给SupportAP。 通过LabWare的支持自动电邮系统，凡是发给SupportAP邮箱的问题邮件会自动转到Victor的邮箱，仅仅只有发给
7、SupportAP的邮件才能自动转发，如果发给S的问题邮件则须经由LabWare的支持系统根据内容分发过来的问题邮件。 如果把问题发给Victor，或者给Victor打电话，在Victor创建记录，所有的问题记录都要译成英文保存到支持数据库。 Victor在收到中国客户的问题记录后，将进行问题处理。 Victor可以根据问题的性质把任务分配给相关的实施人员进行处理。 对于LCN无法解决的非产品问题，Victor转交SupportAP成员协助解决。如果确认是产品问题，将创建相关的LabTrack,AlphaTrack或 WishTack提交美国的开发团队。,1.5 如何获得LabWare的技术支
8、持,21,在提出技术支持问题前，您应该做什么,阅读手册/用户指南/帮助文件 搜索LabWare公司支持网站： KnowledgeTrack Labtrack Wishtrack E-mail discussion list AlphaTrack（技术支持人员用） 尽可能对问题进行调查： 使用故障诊断技术，例如LIMS Basic Debugger或者Debug的各种日志 使用基础系统测试该错误是否可以再现： 基础数据库/只做个别的组态/最少的努力/周围的环境 使用最少的.sll，并进行.sll的捆绑或拆开 安装最新的模块/补丁再试 然后再联系技术支持人员SupportNA,1.5 如何获得La
9、bWare的技术支持,22,电邮 SupportAP,问题的简短说明 复现问题的详细步骤 一个Support.log. 该支持日志（Support Log ）把所有的日志文件集合成一个日志，而且收集LIMS客户机和服务器的文件信息,发电子邮件给支持邮箱时supportNA ，必须包括：,1.5 如何获得LabWare的技术支持,23,电邮SupportAP,导出静态数据对象： Analyses Subroutines Templates etc A Debug.log 在记录任何有关信息前，一定要先把debug.log清掉(Debug Clear Debug Log),还需要发送其它的信息：,
10、1.5 如何获得LabWare的技术支持,24,电邮 SupportNA的例子,Description: Lot manager lot opened automation script not fired from the genealogy menu. How to reproduce: Open lot manager. Open a lot with parentage. Select the genealogy menu and select the parent lot. Turn on debug. Click on open lot for the selected lot.
11、View the debug log. Note that the opened event is run and that the lotOpened event is not. Attachments: Support.log Debug.log,1.5 如何获得LabWare的技术支持,25,电邮SupportAP,所有发送到SupportAP的问题由支持系统自动创建一个编号(例如 D4758CP) 当回复支持邮件时，一定要把原来的历史内容删掉，因为它已经保存在支持记录中 在您的邮件题目中始终应包含支持编号,1.5 如何获得LabWare的技术支持,26,LabWare AP的支持级别,
12、以下问题属于LabWare AP的支持范畴： 送交的LW产品有缺陷 标准LW产品送交时已经报告的缺陷 使用新模块的启动建议 解决组态问题的初步建议,1.5 如何获得LabWare的技术支持,27,中文/日文系统的支持,Japan日本: 由 LabWare Japan直接支持日本客户 China中国: 由北京莱博韦尔提供 电话：01059636846/7/8 邮箱地址： 任何中文或日文的产品问题通过LW日本和LCN与 LW AP 支持人员进行联络 LCN以客户名义进行支持的登记 LW AP 支持人员对LCN进行响应，不直接对中国客户,1.5 如何获得LabWare的技术支持,28,支持角色,支持
13、人员可以在任何一个时间内承担三种角色。 根据技术支持人员当时的可能性分配角色。,SupportTrack Monitor:监管员 审查所有新来的支持请求，进行初步审核。 确保全部的P1请求分配给支持顾问，做到不留项，及时关闭已经解决的请求 答复所有的初始支持电话请求 Support Consultant:支持顾问 Take ownership of unassigned calls which have reviewed by SupportTrack Monitor 解决ST的支持请求，直到可以关闭，或者重新分配给高级支持顾问。 Prioritisation Consultant:高级技术支
14、持 与美国开发团队、 LabWare人员和客户联络，管理补丁的优先顺序和发送,1.5 如何获得LabWare的技术支持,29,支持顾问做的事情,项目期间 实施顾问为主以客户名义报告产品错误 试运行 实施顾问向客户的LIMS系统管理员介绍如何与LabWare 的技术支持人员进行联系 运行期间 客户的LIMS系统管理员应直接联系LCN的支持人员 如果在系统投用后收到一个产品错误： 配合技术支持监管员，与客户的LIMS系统管理员 进行联系，按正确的流程运行系统 否则，LabWare的技术支持人员将不了解客户提出的产品错误,1.5 如何获得LabWare的技术支持,30,联系方法,Telephone
15、/ Skype Quick enquiry prior to logging the call登记电话前简短地了解情况 Phone call duration is recorded in SupportTrack电话持续时间记录在SupportTrack中 TIP: Skype Chat to check availability before Skype Call小窍门：在打Skype电话前要检查一下Skype好不好用 Email supportAP Preferred method 优先使用电子邮件 Communications are recorded in SupportTrack
16、电子邮件的来往都记录在SupportTrack中,1.5 如何获得LabWare的技术支持,31,支持过程,1.5 如何获得LabWare的技术支持,32,支持问题的登记,Be concise简明扼要 Provide a :提供： Site reference现场参考信息（运行环境，数据库，OS版本等） Priority (1,2,3)优先级 Problem description问题说明 Steps to reproduce problem复现问题的步骤 Support.log and other relevant .logs 相关的日志 Additional material if app
17、ropriate (ie .objs, database)如果有，其它的相关材料（如目标文件，数据库等） Does customer need to be copied on SupportTrack, LabTrack? Is there a time constraint? 有没有时间限制？ Does item need to be TopTracked? 需要放进TopTracked吗？ If Yes provide:如果是，需提供： Date required by 解决日期 Business reason / impact 工作理由和影响,1.5 如何获得LabWare的技术支持,3
18、3,技术顾问的要求,如果优先级或预定日期有改变，应尽快通知 当Dev为一项TopTrack打了补丁，支持人员将用测试案例对补丁进行核实，如果问题解决了，便通知实施顾问和客户 有时会请求实施顾问和客户进行补丁的测试 如果问题尚未解决，则仍需要向开发人员求助,1.5 如何获得LabWare的技术支持,34,LabWare LIMS工作目录,Bitmaps：LabWare LIMS界面使用的各种图标的位图 Reports：所有水晶报表的报告文件（.rpt） Import：所有导入LIMS的文件，例如仪器报告文件 VisualWorkflow：可视化工作流的HTML格式的文件 Static/Dynam
19、ic：可选，分别存放LIMS的静态数据和动态数据 Database：可选，一般销售人员和实施人员用来存放各系统的数据库，或者数据库的实例,1.5 如何获得LabWare的技术支持,35,LabWare LIMS主要程序/文件分类1,LIMS核心程序：lw-lims.exe 该客户系统的许可证文件：!License.sll 该客户系统使用的模块程序，例如： !M0094-v01_(QualityAnalystInterface).sll统计分析 !M0042-v01_(LabStation).sll仪器连接 多语种支持（NLS）文件： ZH_NLS-V6-001.TXT （V6） nls-M00
20、42-v01_(LabStation).txt WebLIMS程序：weblims3.war 系统补丁程序，例如： !v502a.sll（V5） !v601a.sll（V6）,1.5 如何获得LabWare的技术支持,36,LabWare LIMS主要程序/文件分类2,系统文件，例如： SERVER.sys CLIENT.sys toolbar.sys 更新程序，例如： WP31RUNW.DLL WP31SSPP.SLL 数据库：Process_v1.6.mdb（Access） 日志文件，例如： error.log rpt.log 目标文件 数据库目标文件，例如：Process.OBJ NLS目标文件，例如：ZH_NLS.obj(V6), NLS.obj(V5),1.5 如何获得LabWare的技术支持,37,技术支持练习,当文件夹模块出现问题，希望得到技术支持的帮助 1、登录系统 2、选择“DebugClear All Logs” 3、选择“DebugDebgug On” 4、按照出错过程重新操作，到出错界面出现 5、选择“DebugDebgug Off” 6、选择“Help（帮助）创建支持日志” 7、將文件另存到指定位置，并將文件发送给支持人员 8、需要的情况下，查找LIMS的启动目录的Debug.log文件，并发送支持人员,