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1、第 1 页 物业客服部工作计划格式三篇 特征码 XdfwPEnFhGIglTGmRgeT 【篇一】 转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说 是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一 些突发事件，对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工 作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不 会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在 的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是 我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选 择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为 了得到什么，新
2、福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何 很好的和别人沟通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房 过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很 第 2 页 锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好 锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的 我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果， 这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!我们主管总是跟我 们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中 找到归宿感找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次 偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房 产
3、证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为 我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚， 可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了 解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费， 尽管只有 5000 多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然 觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为 了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与 20XX 年 5 月 14 日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本 人自愿承诺以下几点： 1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。
4、2.接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报道： “您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方 的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详 第 3 页 细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!” 3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候， “您好，这里是新福物业” ，使用敬语，确认其房号、通话人姓 名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见” 。 4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立， 以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认 真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无 遗漏，及时协
5、调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主动起 身，并说：您慢走，欢迎再来!” 5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、 更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。 6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元， 并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间! 【篇二】 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后 勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于 便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立
6、客 户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 第 4 页 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中 心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横 向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心 与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24 小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
7、(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分 工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而， 客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做 强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面 第 5 页 协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客 户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源 不
8、低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服 机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步 建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大 一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要 进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节 约的原则，编造经费预算 500 元月，全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是 当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可 能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服 中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质
9、量管理)部 有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满 意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服 务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务 第 6 页 虚会” ， “质量、改革、发展” ，提出的思路，不一定马上实行。 实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点， 逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实 实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 【篇三】 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作
10、，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工 作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实*工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的 基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布 置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上 报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投
11、诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 26 件，表扬 第 7 页 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类 归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化 管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同 步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修 服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人 员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑 日夜维修任务。维修
12、工作人员总是默默地工作，从无怨言，从 不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手 骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和 宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般 要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料， 从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分 担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师 傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修 都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真 诚地执着地付出勤劳的汗水。 第 8 页 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋
13、装修规定，督促户 主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜 绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几 种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一 方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映 的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供 水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域 便*晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作
14、监督流程，落实分 区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度， 有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落 实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、 病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内 的绿化养护质量。 第 9 页 八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与 自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务 品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠 道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安 全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对
15、物 业管理工作的理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够 将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心 理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人， 以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来 看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户， 诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与 支持。 “劳酬君子，天道酬勤” 。我们的业主群体属于高素质、 高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深 和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理 行为更加规范
16、。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展 和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在 设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工 作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区 学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行 第 10 页 横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期 望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多 的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务 无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而 努力、奋斗!”